为难打工人，上海移动陷入“罗生门”

来源：市场资讯

　　来源：于见专栏

　　岁末年初，往往是打工人最期盼的日子，因为可以拿到自己一年辛勤工作的回报。但在领导眼中，却是冲KPI、升官加爵的最好时机。二者之间无法共情，这就导致“断网创收”视频的出现。

　　互联网时代，当遭遇不公，不管是公众人物还是市井百姓都会选择在网络发声。去年底罗永浩在朋友圈炮轰上海电信宽带缩水引发了全网关注。近日，宽带安装师傅的实名举报又让上海移动上了热搜。

　　视频中，身穿带有“中国移动”字样蓝色工作服的三名男子，手持身份证，控诉上海移动会将50元左右的消费用户认定为低端人群，为了业务创收强迫员工上门断网，进而办理增值业务。如果不配合，员工就被开除或受到考核罚款威胁。

　　目前上述视频已被下架，上海移动第一时间在官方微博发文回应，称从未以任何方式诱导或者强迫用户办理业务，针对网络传闻已经正式向公安机关报案。都说未知全貌不予置评，但不可否认的是，近年来上海移动的口碑确实不咋地。

　　01

　　问题多多不断犯错

　　随着信息技术的快速发展，网络世界越发像一个大染缸，尤其如今恶意炒作屡见不鲜，真真假假让人难以分辨。不过每个人在面对热点事件时，都会上网发表自己的一些观点和意见。

　　举报上海移动视频出现后，网友们清一色地支持“员工”的维权行为，并列举了自身在使用上海移动时遭遇的种种过往。对于上海移动的报案行为，则出现了两极分化。

　　支持者认为网络不是法外之地，不能仅凭一个视频就定了企业的罪。反对者则表示，打工人都举起身份证冒着大风险站出来了，上海移动能不能先仔细自查一番，而不是马上交由警方处理。

　　当然也有聪明的网友早就为上海移动想好后续声明，不管是真是假全部将责任推给第三方外包，这样就可以化解舆论危机。不过玩笑归玩笑，很多事情放到网上可能不会有任何结果，那就没有真相和谎言一说，大家真正讨论的是，上海移动层出不穷的乱象。

　　在黑猫投诉平台上，关于上海移动的投诉五花八门，词条多达1800多条。其中大部分为不通知乱扣费、莫名其妙停机的投诉。例如去年11月期间，大量消费者反馈自己的上海移动卡被以“短信费”为名持续扣费。

　　有些用户甚至都没有使用短信功能就被扣了七八百元，导致欠费停机。上海移动给出的解释为“系统升级，延迟收费”。但问题在于升级前，上海移动并未以任何形式告知消费者。而这并不是上海移动第一次出现这种技术故障。

　　2019年5月因4G网络突然崩溃，无法接打电话和收发短信，上海移动登上了微博热搜。当然因为软硬件不兼容或者升级修改了基带驱动、网络配置参数，会出现各种难以预料的情况。但大众最讨厌的是，不要把所有问题都推到技术层面。

　　2021年上海移动客户张女士在查看账单时，偶然发现自己竟一直在为一个陌生号码支付话费。经后台客服查看，原来是当年办手机卡时赠送了一张免费卡，因免费时间已过所以开始收费。

　　张女士表示营业厅人员曾承诺赠送卡免费，自己也从来没有使用过，要求把赠送的号码和宽带服务收回。客服的回复是必须到营业厅办理，只能先把套餐降到最低消费。然而次月套餐并未发生变化。

　　此后张女士还发现自己的投诉记录全都消失不见，而且在没有取得任何联系和处理情况下，上海移动竟然发送了一条“已办结”的短信通知。如此行事，技术反倒便利了企业，完全忽略了消费者的需求。

　　02

　　别只顾数据忘了服务

　　身处科技爆炸时代，每个人都享受着智能化带来的便捷。例如移动的智能助手、智能客服几乎无所不能，但慢慢很多人发现，出现问题还是要千辛万苦转人工，即使人工客服找到了，他们机械性的话术充满了敷衍态度。

　　办理业务时温暖如春，处理售后时令人寒心，这已经成为通信运营商的通病，上海移动也是如此。去年有上海的网友在小红书发帖称，自己到移动营业厅办理业务时，服务人员非常热情地给很多老年人推销宽带，说着各种老年人听不懂的专业术语，非常担心他们被套路了。

　　还有很多上海地区的消费者吐槽，每到月底经常接到自称营业厅工作人员的推销电话，声称有免费活动升级套餐令人烦不胜烦。即使开启了高频电话骚扰模式，仍然还会打进来，甚至知道你的全部消费信息和所在片区。

　　或许会有人说，这些推销人员都是第三方外包，包括此次举报事件中的三名安装师傅可能都不是移动正式员工，国企大公司不会吃相这么难看。话虽如此，但网络上充斥着那么多上海移动诱导、捆绑消费的投诉又当如何解释呢？

　　例如来自上海的网友在汽车之家发帖吐槽，父母办的8元保号业务，莫名其妙被告知通话异常最后给停机了。老两口跑到移动营业厅复机，工作人员说得很直白，就是8元套餐挣不到钱，所以才想办法让你们过来升级套餐。

　　可以看出，不管电话推销也好，还是营业厅，工作人员都在想着办法地去搞KPI。净想着业绩，忽视了服务，这或许就是上海移动口碑不好的主要原因。之所以会形成这样的风气，原因就在于移动在上海非常被动。

　　据运营商财经网独家发布的“2025中国移动省公司31强榜”，该榜单根据2024年度中国移动各省市公司营收数据进行排名，上海移动位居第16位，处于中游，营收在100亿—300亿元区间。

　　另据网友曝光的一份2025上半年中国移动各省经营数据，上海移动收入和行差增幅均为-6%，低于整体平均水平。再来看电信和联通，2024年上海电信在省公司中高居第三，营收200亿元以上。上海联通营收超过160亿元，在集团公司中排名第八。

　　作为全国数一数二的大城市，上海历来是通讯商的必争之地。在十几年前的上海，移动和电信的差距并不大，甚至还稍微占据上风。可是现在呢？完全反了过来，这一情况并非上海移动专属，整个中国移动都面临着成长的烦恼。

　　03

　　移动帝国的成长焦虑

　　2010年以前，通信运营商们做着一本万利的生意，尤其中国移动凭借广泛的用户基础堪称财大气粗。2009年营收4521亿元，同比增长9.8%；净利润1152亿元，平均一天赚3.15亿，是中国电信和中国联通两家利润总和的5倍。

　　时间来到2024年，中国移动依旧稳坐王位，营收高达10407.59亿元，相比2009年增长了130.2%。然而利润却只增加了不到232亿元，虽然增速比中国联通好太多，但和中国电信相比却黯然失色。

　　2024年中国电信净利润为330.12亿元，十五年间利润复合增速为6.26%，而中国移动这一数据仅为1.23%。其实不光利润增速在放缓，中国移动的收入也慢了下来。

　　2025上半年营收5437.69亿元，同比下滑0.54%，这是中国移动5年来首次出现负增长。前三季度营收尽管恢复了正向增长，但增速仅为0.41%，堪称龟速。

　　倘若“断网”爆料为真，就不难理解视频里所说的创收。假如是虚假传闻，中国移动收入疲软乏力也是不争的事实。实际上，自2023年挺进万亿俱乐部后，中国移动就触摸到了天花板。

　　经过几十年的发展，国内通讯市场容量需求早就日趋饱和，语音、短信等传统业务已经日薄西山，再加上2019年底携网转号政策的实行导致竞争加剧，中国移动正面临着史无前例的挑战。

　　与此同时，IDC、DICT等政企业务还没有壮大起来，所以业绩才会原地踏步。为了摆脱困境，中国移动在去年全球合作伙伴大会上，宣布未来三年豪掷千亿全力布局AI+产业。借用AI带动新一轮增长，想法很好，但是AI生态的构建不仅有风险还得耐心等待。

　　可以看出，中国移动将业绩困境主要归结为大环境的骤变，突破口也聚焦在新兴产业上。不过真正的强者，从不抱怨环境。中国移动有没有想过是自己内部的原因呢？

　　众所周知，中国移动子公司众多，内部山头林立机构臃肿。央企向来是“诸侯”现象最泛滥的地方，分公司在自己的一亩三分地为所欲为，这就导致管理效率低下，滋生了诸多乱象，甚至贪污腐败的问题时有发生。

　　2024年8月，上海移动原资深经理张维华因利用职务便利，多次违规收受巨额财物，为亲属谋取利益等严重违纪行为，被开除党籍并移交检察机关依法审查起诉。

　　其实近两年，中国移动一直在推进内部改革，包括部门重整，市场销售职能分离，加大反腐力度。只是作为万亿级央企，大象转身谈何容易。

　　04

　　结语

　　岁末年初，往往是打工人最期盼的日子，因为可以拿到自己一年辛勤工作的回报。但在领导眼中，却是冲KPI、升官加爵的最好时机。二者之间无法共情，这就导致“断网创收”视频的出现。

　　俗话说苍蝇不叮无缝的蛋，不管是真是假，都暴露出上海移动在管理上的缺失。更何况，在产品、服务等方面，上海移动都已经让消费者寒了心。想要创收，还是先把品质做好，不要净想歪招。