创新燃气安全管理路径 社会监督员制度赋能服务升级

近日，在杭州中燃举办的首届社会监督员总结表彰会上，第二届四名社会监督员从萧山区住建局、燃气事务中心以及杭州中燃相关负责人手中接过聘书。自推出社会监督员制度以来，杭州中燃就敞开大门听意见，把监督员当成了解百姓需求、优化服务的“身边人”。

“我们一年里办了6场线上线下培训。”杭州中燃总经理程成介绍，考虑到首批监督员大多是社区居民，对燃气相关知识不太了解，也不清楚一线服务情况，培训从客服怎么服务、燃气管道怎么安全维护，到入户安检的注意事项、维修师傅的服务规范，都讲得明明白白。社会监督员们还进行实地参观、现场学习，深入了解燃气行业工作流程，以更专业的视角审视企业燃气服务与安全管理工作，再用老百姓的视角监督燃气服务，提出的建议也更贴合日常使用需求。

一年来，这些“挑刺员”可没闲着。他们扎根社区、小区，靠物业群、邻里聊天等方式，收集大家在用气过程中遇到的各种问题。一年里主动跑现场检查20多次，给杭州中燃提了60多条建议，而且每一条都有回应、有结果，真正做到了“百姓有诉求，企业有回应”。比如有社会监督员发现萧山新塘街道联华新村车流大的地方，燃气管道出地口没装防撞栏，反映给杭州中燃后，工作人员迅速到场安装，保障居民出行安全。还有社会监督员反映钱塘区河庄门站的露天电源防雨防漏电不到位，公司也第一时间整改消除了隐患。更贴心的是，像，加大偏远地区便民服务频次、推广物联网表具安装这些建议，都变成了实实在在的便利举措，让用户办业务更省心、用气更安心。

这些监督员不只是“挑刺”，更成了连接杭州中燃和群众的“连心桥”。一年里，他们与市场监管局、街道、社区的工作人员一起，开展了20多场燃气安全宣传活动，用第三方的中立身份，把燃气安全知识送到家门口，让更多人学会正确用气、安全用气。不少社会监督员还主动当起燃气安全“代言人”：王东华、寿冰洁参与燃气安全科普视频拍摄，生动普及燃气表具使用知识与燃气施工监护要点；董杰牵头促成中燃和社区合作，帮钱塘区江城社区近百套群租房完成燃气安全整治，该案例成为浙江省建设厅探索政企社共建共治新格局、创新燃气安全管理路径的示范样本。

如今，新旧两任社会监督员组成立十人的社会监督团队，杭州中燃也将持续完善社会监督员工作模式，多听百姓心声，把燃气安全的网织得更密，把民生服务做得更贴心，打造杭州地区燃气综合管理的标杆样板，形成可复制、可推广的经验。