江苏南京，外卖小哥因救火超时，怎么申诉可以取消扣分？

江苏南京，外卖小哥凌晨在某小区送餐，发现楼栋起火，因为不会用灭火器，他找来保安帮助灭火，完事后才继续送餐，结果导致后续订单超时，平台还扣除了小哥的服务分。小哥向平台说明了情况，提交了着火和灭火后的图片，还是申诉失败，小哥连续申诉三遍无果，不得不质问客服：以后遇到这样的情况到底该如何避免惩罚，要不要通知保安？客服竟然回复：这个你自己选择。经过记者的帮助，事情终于有了反转。

已经凌晨一点了，外卖小哥小陈还奔波在送餐的路上，盯着手机屏幕上的订单信息，他只想早点送完收工回家。

身上若无千斤担，谁愿拿命赌明天，小陈为了养家糊口，这才不得已，深夜了还在忙着送餐。

他骑着电动车来到某小区，刚停稳车准备上楼时，突然瞥见楼栋架空层那边冒起了黑烟，还隐隐约约能闻到一股烧焦的味道。

小陈心里咯噔一下，这肯定是着火了，送外卖这么久，他还是头一回遇上这种事。

走近才发现，那黑烟越冒越大，看样子是个大件快递烧了起来，旁边就是快递柜，要是火势蔓延开，后果不堪设想。

小陈脑子里瞬间闪过两个念头：一是赶紧上楼送餐，免得超时；二是救火，可他压根不会用灭火器。

犹豫一两秒的功夫，小陈咬咬牙，救人救火要紧，他顾不上订单，扭头就往保安室跑，一边跑一边喊：着火了，快拿灭火器。

保安听到喊声，赶紧拿着灭火器跟他赶到现场，两人忙活了十来分钟，总算把火扑灭了。

看着地上的灰烬，小陈松了口气，这才想起手机里还挂着两个没送的订单，他一拍大腿，坏了，肯定超时了。

他骑着车一路狂奔，可还是晚了，后面的两单都超时送达。

更让他憋屈的是，平台直接扣了他的服务分。

小陈心里又气又委屈，自己明明是救火耽误的，又不是偷懒，这扣分太冤枉了。

他赶紧在平台上申诉，仔仔细细写清楚事情的来龙去脉，还上传了着火和灭火后的现场照片，满心以为平台会理解。

结果申诉失败了，理由是：经人工核实，未核实到小陈的好人好事，申诉理由不成立。

小陈傻眼了，他不甘心，又申诉了第二次、第三次，次次都是同样的结果。

无奈的他只能拨通客服电话，强忍着怒气质问客服：我真的是去救火了，物业都能证明，为啥就是申诉不过？下次再遇到这种事，我到底该咋做才能不被扣分？还要不要喊保安？

可客服轻飘飘地回复了一句：这个你自己选择吧。

这话直接让小陈的心凉了半截，他越想越委屈，自己做了件好事，没换来一句表扬就算了，还平白无故被扣了分，这叫什么事儿。

思来想去，小陈把自己的经历发到了网上，想问问大家评评理。

小陈求助媒体后，记者找到了事发小区的物业。

物业经理张经理表示，当天凌晨确实有个外卖小哥帮忙喊保安救火，他们正想找这位小哥表示感谢，但一直没找到。

张经理拍着胸脯表示，只要小陈需要，物业随时能开证明，帮他跟平台申诉。

在记者的帮助下，事情很快迎来了反转。1月4号晚上，平台工作人员联系上小陈，不仅把扣掉的服务分补了回来，还给他颁发了“城市骑士社区侠”的荣誉称号，外加一笔现金奖励。

平台给出的解释是，之前申诉没通过，是因为客服审核尺度没把握好，小陈提交的材料缺了点要素。

这件事也让平台意识到了申诉机制的不足，工作人员表示后续会不断优化流程，不让见义勇为的骑手再受委屈。

《民法典》第一百八十三条规定：因保护他人民事权益使自己受到损害的，由侵权人承担民事责任，受益人可以给予适当补偿。

没有侵权人、侵权人逃逸或者无力承担民事责任，受害人请求补偿的，受益人应当给予适当补偿。

小陈无法定或约定救助义务，但为了为保护小区公共利益，他实施紧急救助，这才导致订单超时被平台扣服务分，属于见义勇为。

从责任主体来看，火灾若因他人丢烟头引发，侵权人应承担相应责任；而小区物业及全体业主作为火灾防控的受益方，也可依法给予小陈适当补偿。

平台最初的扣分行为，本质上是让见义勇为者独自承担损害后果，与该法条“不让英雄流血又流泪”的立法精神相悖。

《民法典》第一百八十二条规定：因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。危险由自然原因引起的，紧急避险人不承担民事责任，可以给予适当补偿。

紧急避险采取措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。

小陈无灭火专业能力，选择呼喊保安的方式处置，是“迫不得已且未超过必要限度”的合理措施，未造成额外损害。

因紧急避险导致的订单超时，不应由小陈自身承担责任，而应由引起险情的侵权人承担。

好在平台及时纠正了扣分行为，本质上认可了小陈紧急避险的合法性，让小陈的热心行为不再寒心。