宜家一日关停7店，芝华仕、美凯龙投诉解决率垫底，家居家装避开四类坑

1月7日中午，“宜家中国资讯中心”发布《宜家中国关于调整门店布局的说明》，宣布自2026年2月2日起停止运营包括宜家上海宝山商场、宜家广州番禺商场、宜家天津中北商场、宜家南通商场、宜家徐州商场、宜家宁波商场和宜家哈尔滨商场在内的7个线下触点。宜家称此举是以优化成本、提升效率、重新配置资源为核心所做出的主动转型。

曾经依靠地产红利与渠道下沉双轮驱动，家居家装行业实现了高速扩张，但随着新房交付规模回落、存量房翻新需求尚未完全接力，行业从过去的“增量扩张”进入“存量竞争”阶段。在此背景下，营销投入与渠道费用往往被优先保障，而交付环节的质量控制与信息透明度提升相对滞后，风险逐渐向消费者转移，重重陷阱让人避之不及。

第一“坑”是“巧设增项”。

部分商家利用低价套餐、限时立减等诱导消费者快速签约，再在实际施工过程中，用面积补差、配件升级、零件添补等巧设增项，收取额外费用。由于合同主文对范围、尺寸、材质仅作模糊描述，消费者往往等到水电完工或木作复尺时才被告知“原面积不足、需补费用”，此时退单成本更高，只能被动追加预算。

消费者乔先生（化名）就在这方面踩了坑。近日，他在消费保平台发起投诉，称欧派家居存在虚假宣传和乱收费问题。

去年9月，出于对大品牌的信任，乔先生与欧派家居某门店签订了“拎包入住”装修合同。该门店销售与设计师在签约前多次向乔先生承诺，此“拎包入住”套餐为“硬装+全屋定制+软装”一体化服务，并保证“0增项”。

在乔先生的理解中，这意味着除了他自己主动提出的设计变更外，合同总价即为他需要支付的全部费用。而现实却并非乔先生所想象的那样。

截至11月底，乔先生发布投诉前，在全屋定制环节中，他不断被要求支付合同外的增项费用。据他介绍，这些增项并非其主动提出的设计变更所导致，而是实现基础功能和使用价值的必要组成部分。

合同内包含的铰链、基础拉手等，被告知品质不佳，若要达到宣传效果，需升级或额外付费购买；非标准尺寸的柜体（如：超高柜门、非标深度）、必要的见光板、收口条等，均被列为增项收费；一些默认应包含的配件，如衣柜的挂衣杆、层板钉等，也出现了额外计费的情况。增项合计已超9000元。

乔先生认为这些增项都是构成一个“可正常使用”的全屋定制所不可或缺的部分。如果这些都需要额外收费，那宣传所说的“拎包入住”和“0增项”就毫无意义了。

“这已经构成了虚假宣传和误导消费！一个负责任的‘整装’方案，报价应基于完整的、可实现的设计方案，而不是在施工过程中，通过拆解基础项目来不断追加预算。”乔先生感觉自己受到了欺骗。

他在投诉中写明，希望商家立即停止一切不合理的增项要求，并对所有已提出的增项项目给出明确合理的解释，依据最初承诺和设计方案，提供一份完整、无增项的最终落地执行方案及费用清单。

投诉发布后，欧派家居积极解决问题，迅速联系了乔先生，他表示目前正在与经销商沟通解决，暂不需要企业介入。欧派家居告知乔先生，后续如需协助可随时联系。

第二“坑”是“材料偷换”。

展厅所见的岩板、橡木、真皮，到了工地常被“同色系、同级别”替代品取代，而替代材料的性能、寿命、环保等级与样品存在显著差距。由于合同未锁定品牌型号，且行业缺乏统一的性能公示体系，消费者即便发现差异，也难以举证“不符合约定”，最终陷入扯皮。

第三“坑”是“工期拖延”。

商家给出的工期安排紧凑漂亮，实际施工却频繁出现“等瓷砖、等木门、等油漆”的空档。背后原因是工人跨工地串场，加之传统“转包制”导致责任碎片化，一旦前后工序衔接不畅，延期风险便层层转嫁，而合同对延期赔偿往往设有极低的上限，无法形成有效约束。

第四“坑”是“终身质保”虚设。

五金、洁具、定制柜体普遍打出“十年、二十年、终身维护”的口号，但免责条款冗长：环境湿度、供暖温差、用户使用不当均可成为拒赔理由。真正需要维修时，品牌往往以“易损件”“人为原因”快速撇清责任，消费者不得不自掏腰包，而品牌承诺的“全生命周期服务”最终沦为摆设。

据统计，截至目前消费保平台共收到家居家装相关投诉19057件；累计涉诉金额超4.89亿元，投诉解决率为27.37%。

全友家居、欧派家居是投诉量最高的头部品牌。行业投诉解决率存在两极分化，欧派家居、索菲亚家居、九牧卫浴解决率超90%，芝华仕、红星美凯龙却不足10%，且超六成品牌解决率低于50%，行业售后投诉处理能力整体待提升。

注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高。

家居家装相关投诉主要投诉问题集中在售后服务欠缺、退款纠纷、虚假宣传、合同纠纷等方面。其中，售后服务欠缺问题占比为16.11%；退款纠纷次之，占比为15.27%；虚假宣传位列第三，占比为13.78%。

在家居家装相关投诉中，涉诉金额分布呈现显著分化特征：5000元以下的低金额投诉占比最高为40%，10000-50000元区间占30%，位列第二，这两者成为投诉金额的核心区间。

家居家装消费注定是一场长周期、多节点、高客单价的拉锯战。当行业尚不能提供天然的信任机制时，消费者就需抛弃对“一站式省心”的幻想，把每一次签约、每一次付款、每一次验收都变成可量化的技术协议：

1.报价明细写明“项目、尺寸、材质、品牌、型号”五要素，将“0增项”承诺写入合同条款，减少后期增项的可能；

2.预留不低于15%的尾款，与关键验收节点挂钩；当期工程书面确认合格，再释放对应比例款项，用现金流制衡履约意愿；

3.把国家标准、行业规范、检测方法等直接写进合同附件，明确验收指标，减少验收过程中的认定分歧。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文 |棠捷

编辑丨得鹿

数据支持 | 九九