建行贵州省分行：多措并举提升养老金融服务质效

1月7日，笔者从建设银行贵州省分行获悉，该行通过体系化的服务升级、人性化的主动守护，多措并举将金融温度融入每一个细节，打造银发群体的“金融慢生活区”。这已成为建行发力养老金融大文章的深入实践，更是践行“金融为民”初心的生动体现。

适老改造，网点更舒适

移动式填单台、语音播报、大字版显示屏、拐杖、老花镜、血压计、心率检测仪……走进建行贵州省分行河滨支行营业网点，各类适老设施一应俱全。近年来，贵州省分行持续推进网点适老化改造和智能化升级，让越来越多老年客户在家门口享受舒适、便捷的金融服务。

“以前总觉得银行网点都一个样，存钱、取钱、汇款，办完就走。现在环境是越来越好，对我们老年人也越来越友好。”年近八旬的李奶奶在办完取款业务后，乐呵呵地说起这些年网点的变化。

作为该网点的“老熟人”，李奶奶见证了网点的蜕变。十多年来，网点陆续添置多台智能化机具，不仅能办理存取款、转账等传统银行业务，还能办理小面额人民币取现和外币自助兑换业务，就连社保、医保、公积金、税务等100余项政务业务，也能在网点“就近办、马上办、智能办”。

遇到不会操作的老年人，工作人员总会第一时间上前引导，用老年人能听懂的语言讲解操作过程，手把手教学，帮助他们跨过“数字门槛”。李奶奶感慨：“以前不敢碰机器，现在有她们在旁边教，我用起来也踏实多了。”

让她印象更深的，是网点为老年人专门做的硬件改造。平缓稳固的无障碍坡道配上随时可取的爱心轮椅，让行动不便的老人进出网点更安心；“劳动者港湾”区域摆放的血压测量仪、急救药箱和老花镜，为有需要的客户提供了贴心便利；卫生间内加装的防滑扶手、应急呼叫装置，细节之处传递对长者的关照；“绿色通道”“爱心窗口”为高龄老人、行动不便客户撑起“关爱伞”。

去年3月，河滨支行营业室、朝阳金元支行被授牌为建行全国第二批“健养安”养老金融特色网点，贵州省分行此类特色网点数量由4家增至9家。背后，是分行将网点转型升级纳入养老金融整体布局，持续推进《中国建设银行贵州省分行“营业网点适老服务体验提升年”活动方案》落地见效的结果。

当“银发”浪潮滚滚而来，贵州省分行把网点作为提升适老服务主阵地，从老年客群的实际需求出发，通过设施环境改造、服务体验优化、产品权益适配等“组合拳”，打造高质量养老金融生态圈，推动“养老”向“享老”转变，持续提升银发群众的获得感和幸福感。

依托网点主阵地，分行将养老金融与“劳动者港湾”紧密结合，把关爱融入每一个网点日常，努力将网点打造成老人们的“社区客厅”。结合老年客户的兴趣爱好，各网点不定期举办插花、包饺子、中医养生讲座、猜灯谜、金融知识讲座等活动，让老人们办完业务后还能歇歇脚、聊聊天、交朋友。

针对老年客户更加细腻的个性化需求，分行员工还为常来往的老人建立“关怀档案”，动态记录金融习惯与生活需求，提供理财产品规划和到期提醒、权益领取、活动参与通知等“一人一策”个性化服务，让员工成为老人信赖的“金融管家”和“生活挚友”。

上门服务，金融更温情

当便捷的线上服务成为主流，建设银行始终记得，真正的普惠金融，是让每一个人都不会被时代的脚步落下。

2025年立冬刚过，遵义市一户普通人家却多了一份焦急。一位退休多年的老人因腿脚不便，迟迟无法前往网点激活新办理的养老金工资卡。这张卡关联着他的退休金，是晚年生活的重要依靠，如果不能及时激活，日常支出就会受到影响。

老人的家属拨通了建行遵义新浦支行的电话。了解情况后，网点立即启动上门服务流程，两名工作人员第一时间携带便携式智能终端登门办理。

“伯伯您好，我们是建行工作人员，来帮您激活卡片。”一句简单的问候，先拉近了与老人的距离。工作人员用通俗易懂的语言向老人解释业务要点，在确认其意识清晰、自愿办理后，现场完成身份核验、信息确认等环节。不到20分钟，养老金卡顺利激活，老人一家悬着的心也随之放下。

类似的关怀，跨越的不止是几公里的路程。

此前，一位移居美国多年的83岁戴阿姨，因随夫改姓导致身份信息发生变化，国内退休金账户一度无法正常使用。建行贵阳黔灵支行在接到家属求助后，第一时间与其家属沟通解决方案，详细告知所需材料，并主动对接有关部门，协助进行复杂的身份信息核验。

当戴阿姨回国办理业务时，所有资料已经准备齐全，在该支行工作人员协助下，账户顺利恢复使用。这份贴心且温暖的服务让戴阿姨感动不已，不久后，她特意送来一面写有“保储户平安 惠民众所急”的锦旗，一段跨越太平洋的金融情谊由此延伸。

在这些温暖故事背后，是一套日渐成熟的服务机制：对因行动不便、患病住院、高龄独居等情况无法到网点的老人，只要通过“上门服务业务预约”渠道提出需求，建行工作人员便会及时上门，完成现场核实、意愿确认、业务办理和事后回访，把“移动柜台”真正开到老年客户身边，让“服务多跑路，客户少跑腿”成为常态化工作机制。

依托“建行到家”等服务平台以及“张富清金融服务队”“文谦公益志愿服务队”“金智惠民”志愿服务团队等，贵州省分行不断完善线上线下协同机制，把上门服务升级为全行统一的制度安排，让更多银发客户在关键时刻“叫得应、找得到、办得成”。

跨界合作，养老更安心

初冬，天气微寒。上午11点刚过，云岩区茶园路普天社区老年食堂里热气腾腾。清蒸鱼、南瓜粥、豆腐脑、时令蔬菜整齐摆放，老人们端着餐盘有条不紊地取餐、就座。

“以前在家做饭，做少了不够吃，做多了又浪费。现在食堂天天换着花样，既营养又方便，付钱时刷刷脸就行，咱老年人也能时尚一把!”已退休5年的王阿姨和几位老人围坐在一起，说起食堂的支付系统就乐呵。

老人们的便捷体验，离不开贵州省分行为老年食堂搭建的支付结算系统。聚焦养老助餐服务在支付、结算、补贴发放、数据统计等环节存在的效率不高、流程繁琐等痛点，分行与普天社区老年食堂合作建设“智慧食堂”，将金融服务融入老年人的一日三餐：既方便老人们通过扫码、人脸识别等多种方式支付餐费，还通过精准识别，为符合补贴条件的老人自动减免餐费，方便老人就餐的同时，也为助餐点提供高效的资金结算和对账服务，有效降低企业运营成本。

在更广阔的场景里，贵州省分行还积极联动街道、社区及养老机构等合作伙伴，拓展“金融+养老”服务半径，以金融之力托起老年群体的幸福生活。分行与贵州百孝坊养老服务中心合作，为养老机构配备“劳动者港湾”桌椅、血压计、血糖计、康复训练器材等设施，并上线“安心养老”管理平台，对入住老人的信息进行集中管理，定期开展金融知识普及和养老金融宣讲，让老人在熟悉的环境中了解如何合理规划养老资金、守好“养老钱”。

在社区和养老院，金融宣教同样是养老金融的重要一环。围绕老年人风险防范意识相对薄弱的特点，分行组建“张富清金融服务队”，多次走进贵阳市绿地花都社区养老服务站、贵阳市工商康养营盘路养护院等地，结合真实案例讲解如何识别电信诈骗、非法集资等常见风险，提升老年人的风险防范能力。

从食堂餐桌到养老床边，从支付结算到风险防范，建设银行正在与更多社会力量携手，把金融服务延伸到老年人生活的每一个细微处，让“养老更安心、生活更舒心”成为银发群体切身感受到的温暖现实。(建轩)