客户说“你这产品不好用”，多半不是产品的问题，是预期没对齐

当客户一句'不好用'砸过来，产品经理该如何应对？本文深度剖析客户反馈背后的真实诉求，拆解三类客户群体的核心差异，揭示产品预期管理的黄金法则。

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产品卖出去，最怕听到的反馈不是“还差点意思”，而是那种一锤定音的判决——

• “不好用。”

• “不能用。”

• “我们不想用。”

这话对产品经理来说，基本等于警报拉响：

老板听完会觉得你这玩意有硬伤；销售听完会觉得这东西没法再卖；领导听完会觉得这家公司不专业，顺便把你和销售一起拉黑。

作为产品经理，我每次听到“你们这产品不好用”，第一反应永远是：

能不能具体点？到底哪里不好用？客户希望产品做成什么样子？

销售几乎都说不清楚，那我就必须要去客户现场调研一番，“死也得死的明白。”

调研后发现，客户反馈“产品不能用”，其实不是功能真烂到没法用，而是客户对产品的预期太高。

下面就给大家分享下，我调研后的几点经验总结。

客户分三类，最难搞的是“抵触型”

在单位里，新东西落地，基本会遇到三种人：

第一类：抵触型

相对年纪偏大，对任何新事物天然反感，最好别给自己找麻烦。

他们有个固定套路：只要挑出一两个问题，就可以“应付”领导，免去用产品的烦恼。

第二类：被动型

混迹单位有几年，做啥都可以，但前提条件得是领导说了要用才行。

领导不要求，这个事情做了，领导不知道，岂不是白做了。万一做出点问题来，领导没交代，那不得自己背锅。

第三类：进取型

普遍比较年轻，想做点事，对新事物持支持的态度。

不指望这个产品能做得多好，有点用就行，慢慢能改进，就好。

最让人头疼的，永远是第一类：抵触型。

因为他们不是针对你这一个产品，他们是针对一切新东西。更要命的是——他们情绪重、声音大、传播快。

你听到的是“有点小问题”；传到领导那就成了“根本不能用”；传到销售那就成了“产品经理培训时说的都他娘的是吹牛逼”。

客户说“不好用”，要给出产品明确的定位

我们有个产品：通过大模型去做文书的要素识别和段落的自动生成。

这个产品是和某个单位的客户持续打磨了近一年的时间，客户的总体使用评价是，对于他们办理各类文书有一定的帮助，系统自动生成的文书准确率在80分以上，能够节省50%以上的时间。

但随着产品的全国铺开，陆续也收到不少销售反馈：客户压根就没有用。

为什么还会有客户根本就不用呢？

带着这个疑问，我深入走访了几个客户，想要一探究竟。

到了客户现场，我已经做好了“被批斗”的准备。

客户果然开喷：

• “用你们系统写出来的和我自己写的完全不一样，还得花大量时间改，根本用不了。”

• “你看，我要的这部分内容没有，这部分内容是错的，这部分的顺序不对，这部分的格式有问题…..”

我没跟客户争论，第一时间承认产品确实做不到100%的准，压低声音问了一句很关键的话：

那有没有哪部分生成得还行？有能直接用的没？

客户顿了一下：

• “这部分还能参考。”

• “这段可以直接复制。”

这就对了。

很多时候客户嘴上说“完全不能用”，实际上是：他们期望的产品能够完全替代这项工作，如果还要改，那就不行。

于是我就把话说明白了：

• 这产品确实还不成熟，软件这东西就是越用越顺、越用越贴近业务。

• 别指望它替代你全部习惯，它更像个“辅助驾驶”，不是“全自动驾驶”。

• 先挑能省事的点用起来：好用的直接拿走，不好用的先忽略。

这段话的核心不是“解释产品”，而是在做一件事：把客户的预期从“替代我”调整成“辅助我”。

客户听我这么一说，客户的抵触情绪立刻降了一半，说后续会再试试。

这次调研让我更坚定一个认知：

新产品别指望一次性改变客户习惯，每个客户对于新事物的认知都是不一样的。

你要做的是先让它活下来，让客户愿意持续去使用产品。

怎么活下来？

很简单：别让客户用“整体”去给产品判刑，要让他按“功能点”去看价值。

你这个产品如果整体打分只有60分，那很容易被一票否决；

但如果某个功能点能打到100分，那就能从“死刑”改成“死缓”。

客户只要开始用，形成路径依赖，“死缓”就可能变“有期”，最后变“常用工具”。

你以为的核心功能，可能不是客户最买账的点

我们这款产品，定位是辅助客户快速生成各类文书。

但收到的大量的反馈很现实：

• 简单业务：自己写更快；

• 复杂业务：生成质量又不够。

听着像是产品定位塌了。

但调研后发现：这套系统的文书识别、内容摘录反而做得很好，能实打实省时间。

于是有个客户给了个特别中肯的建议——而且这人一开始是坚决反对采购我们产品的业务专家：

你们别叫“文书大师”了，改叫“阅卷大师”。

文书生成你们只有60分，阅卷辅助你们能到100分。

这句话很狠，但很真实。

产品跟人一样，有优点有短板。聪明的做法不是硬补短板（那成本很高），而是先聚焦收敛，放大长板，让客户先认可价值，再谈迭代。

还有个经常被忽视的点：

功能价值没发挥出来，可能不是功能不行，而是客户压根不会用、也没人教会他用。

比如我们产品理论上只支持4类业务，但有客户摸索出来：

完全可以手动上传其他业务卷宗，照样做内容分析摘录。

这不是我们当初规划出来的，而是客户“野生用法”跑出来的价值点。

为什么产品好用，有些客户还是不用？答案很扎心。

虽然产品有些客户反馈不好用，但绝大部分的客户还是一直都有在使用。

但是，有个单位的客户，使用数据是零，销售一个“屎盆子”扣过来，产品有问题，客户一点都没用。

结果，我去客户现场，打开系统一看——我的乖乖，产品交付培训后一个业务都没跑过。

主任说他在群里通知过很多次，大家就是不动。

我问主任一句：“您自己用过吗？”

他说：“我不办具体业务，没用过。你教教我先。”

我教完他，他立刻觉得不错，说能省不少事，然后转头去找领导沟通：以后这类业务必须用。

你看，问题根本不在产品，而在推动链条上：领导没用过，就很难形成要求；没要求，下面就不会动。

还有一个单位也比较“典型”：虽然有使用数据，但就是一两次。

调研后，客户给出的理由是：

• 生成文书不符合他们写作习惯；

• 他们有一套“固定模板”，复制粘贴更省事。

我追问他们，模板哪来的？

“不知道，领导要求的，多年就这么用。”

我再问：什么情况下你愿意持续用？

“领导要求用，或者你们能按我们的模板生成。”

回程路上那种无奈感就上来了：

无奈的是，就算你的产品再好用，技术在先进，确实能够减轻工作负担，但也没有办法改变部分人的观念。

——“产品好不好用不重要，领导要不要求才重要。”

预期管理的本质：把“能做到什么/做不到什么”说在前面

很多负面反馈，本质就是预期没管理好。

培训时你如果只讲“能做什么”，不讲“做不到什么”，客户会自动脑补成“什么都能做”；一上手发现不是那么回事，就会得出结论：你在忽悠。

所以培训必须把话说透：

• 哪些场景适合用（例如：辅助、参考、查漏补缺）；

• 哪些场景别指望它（例如：完全替代个人风格、一步到位成品）；

• 怎么用能省力（直接复制好的段落、把它当检查工具，而不是写作工具）。

把预期降下来，客户反而更容易满意；

把预期抬太高，客户一定会失望。

结尾

这一圈产品使用的客户调研下来，有了两点比较深刻的感触：

1. 不要跟客户争对错，要跟客户对齐预期。

2. 不要奢望一步替代，要先找到一个能立住的价值点。

你只要能让客户从“完全不用”变成“偶尔用”，从“偶尔用”变成“某个场景必用”，这个产品就活了。

活下来，才有资格谈迭代；

先活下来，才有机会把“死刑”改成“有期”。

本文来自公众号：肖武林 作者：武林

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