热情接待 让北京站的服务永远有温度

来源：滚动播报

（来源：千龙网）

她站在北京会客厅的门口，迎来送往，每天和这些天南海北的旅客朝夕相处，用满分的服务，让旅客们感受到北京站的“温度”。她就是2025年度“北京榜样”杜京林，也是中国铁路北京局集团有限公司北京站京铁爱心服务组第三任班组长，深耕铁路客运服务一线多年。

每天接打上百个电话，接送一两百名特殊重点旅客，日行两三万步……这些都是杜京林的日常。她说，接送的特殊重点旅客大部分行动不方便，加上刚来北京，人生地不熟，心里着急，“但旅客再急，我们不能急。在服务过程中，要耐心听、慢慢讲，多笑笑。”

用心钻研　摸清站内外服务资源

为了给旅客提供“全方位、一站式”服务，杜京林把休息时间都用在了钻研业务上：默画铁路接算站示意图，把密密麻麻的线路节点记成“掌中地图”；熟记上千趟列车的停站时刻、途经站点，旅客咨询时总能脱口而出；自费学习手语，从简单的问候到复杂的出行诉求，都能通过手势精准沟通，让听障旅客感受到无障碍关怀；系统学习急救常识，考取急救证书，还牵头与120、999建立联动机制，构建起“现场处置-专业救援-后续跟进”的服务闭环。

为了摸清站内外服务资源，她用脚步丈量周边环境，休班时走遍了北京站附近23条公交线路、机场巴士站点、医院、地铁站，甚至细致到记录每个无障碍设施的位置、电梯运行时间。她把这些实用信息整理成温馨指引条、便民提示卡，上面标注着“换乘最优路线”“重点旅客服务热线”“应急求助流程”，方便旅客随时取用。

有一次，一位外地旅客要赶飞机，却因堵车眼看要错过接驳巴士，急得满头大汗。杜京林立刻拿出指引卡，告诉她一条乘坐地铁的快捷线路，还帮忙联系车站志愿者护送，最终让旅客顺利赶上航班。

作为班组“领头雁”，她牵头开展服务礼仪、形体美化、应急处置等培训20余场次，把自己的业务技巧毫无保留地传授给同事，带领团队从“单兵强”变成“整体优”，让“全能服务”成为京铁爱心服务组的鲜明标签。

全力守护　做旅客困境中的依靠

在杜京林眼里，旅客的事没有小事，每一次求助都值得全力以赴。她总说：“出门在外，谁都可能遇到难处，我们多搭把手，旅客的旅途就少点坎坷。”

2021年春运，北京气温低至零下十几摄氏度。杜京林在站台执勤时，发现一位老人推着担架车艰难前行，车上躺着刚做完手术的老伴，要赶K285次列车回老家。此时距开车仅剩20分钟，老人急得不行。

“跟我走，我送你们。”她二话不说接过担架，由于无法走无障碍电梯，她只能推着从站台远端通道小跑绕行，一边跑一边用电台联系列车长预留通道。可到了车厢门口又遇难题：担架无法折叠，病人无法自主移动。眼看开车铃即将响起，杜京林脱下自己的大衣裹在病人身上，弯腰背起病人，走进车厢，稳稳放在铺位上。当她转身下车时，病人拉着她的手泣不成声：“姑娘，你比亲人还亲啊。”家属追到车厢门口，深深鞠了一躬，久久没有起身。

这样的暖心故事，在她的工作中不胜枚举。针对老弱病残孕等重点旅客，杜京林创新推出“一人一策、专人跟进、全程服务”机制：提前对接重点旅客需求，开辟绿色通道；安排专人从进站、候车、检票到上车全程陪同；对行动不便的旅客，准备防滑垫、应急药品等贴心物资。有一位常年往返北京就医的脑瘫患者，每次乘车都指定要找杜京林。她总是提前在站台等候，协助患者上下车，还会根据季节变化准备保暖衣物或清凉饮品。久而久之，患者家属和她成了朋友，每次到站都会说：“见到你，我们就放心了。”

创新升级　牵头建立“重点旅客信息库”

“走得快是为了及时，说得慢是为了让旅客安心。”在长期服务实践中，杜京林发现，要让服务更精准，必须有科学的机制支撑。她结合多年经验，带领班组总结提炼出“爱心、耐心、细心、贴心、暖心”的“五心服务法”，并配套制定了重点旅客服务话术、应急处置口诀，让服务有标准、有流程、有温度。比如针对老年旅客，话术要“慢一点、亲一点、细一点”；针对儿童旅客，要“多互动、多安抚、多提醒”，让每一位旅客都能感受到被重视、被关爱。

为了打破服务壁垒，她还牵头建立“重点旅客信息库”，与全国多个车站实现信息互通。如果旅客需要跨站接续服务，她会提前把旅客的健康状况、出行需求、特殊照料事项等信息同步给后续车站，让服务从“单点服务”变成“全程联动”。

有一次，一位行动不便的老人要从北京前往沈阳，杜京林提前联系沈阳站爱心服务组，详细说明老人的情况。老人抵达时，当地工作人员已在站台等候，无缝衔接的服务让老人及家属深受感动。

此外，她还创新推出“个性化定制服务”：针对商务旅客，提供快捷进站、行李寄存、行程规划等服务；针对学生旅客，开通开学季、寒暑假“学生绿色通道”，提供购票指导、行李搬运等帮助；针对务工人员团体，提供集中进站、候车引导、便民物资发放等服务。这些差异化、特色化的服务，让不同需求的旅客都能找到适合的服务方式，极大提升了出行体验。

杜京林说，“北京站是很多人认识北京的第一扇窗，我们把这里当作首都的城市会客厅，用热情接待每一位远道而来的旅客，让北京站的服务永远有温度。”