医院缴费窗口收费员玩手机致多人排队，通报措词用心良苦

医院的天职是救死扶伤，而不是用谎言消耗公众的信任。

当你在医院焦急排队时，工作人员却在玩手机，你会是什么心情？据媒体报道，2026年1月5日，四川凉山州甘洛县人民医院缴费窗口，多名患者排队等待期间，收费员被拍持续低头操作手机，未处理业务或主动沟通。排队患者含老人、带幼儿家属等群体，部分人员因长时间站立出现身体不适。

众目睽睽之下玩手机，置排队的患者于不顾，确实让人气愤。但是，甘洛县人民医院的接下来的回复，就让人见识了什么叫“眼见不一定为实”：1月6日 ，医院工作人员回应@百姓关注称，医院已调监控查明，当时因网络故障，该工作人员正通过手机联系工程师处理，并已向现场排队患者作了解释，并未网传“玩手机”。

看见了吗，人家不是玩手机，是通过手机联系工程师，这是在用手机沟通，属于工作范畴，不要诬陷认真工作的好人。

这还没完，同样是医院工作人员的回复，还有另一个版本。1月6日，在荔枝新闻发布的短视频中，工作人员的回复称：当时断网了，我们(医院)电脑上是没有外网的，只有内网，所以操作不了，然后(她)就在手机上报数据。她跟前面的人说了，说是断网了，叫他们稍等一下，可能你在后面的缘故没听见。

这次的解释，还是说在用手机工作，不是玩。不过，“工作”内容变成了用手机报数据。而且还有点抱怨在后边的人没听见解释，乱嚼舌头。

不管你信不信，我反正是信了。奈何网友们却不大相信。舆情并未随着医院的解释而平息，直到1月6日晚上，医院出了通报：工作人员上班期间使用手机的情况属实，造成了不良影响，现已对涉事职工进行严肃批评教育和待岗处理，并就此事向广大患者及公众深表歉意。这个通报看似严厉，但用词颇为讲究，没有否认网友所说的玩手机，也没有否认工作人员所说的用手机工作的说法，而是说“使用手机”。嗯，这个“使用手机”确实很妙，打游戏也是使用手机，打电话也是使用手机，上传数据也是使用手机。所以，上班期间“使用手机”实属正常？但是，既然是正常的，又为何说造成了不良影响还深表歉意？

(图片ai生成)

如果真的是在玩手机，就老老实实承认玩手机，痛快承认错误就那么难吗？如果是真的在使用手机工作，只要解释清楚就行了，又何需表达歉意？难道因为承受不了网友的“误会”，就非要人家无辜的工作人员背锅，就赶紧批评人家还让人家待岗？

医院不是不能出错，怕的是错而不认，认而不诚。从“联系工程师”到“报送数据”再到“行为失当”，每一次改口都在消耗公众耐心。若真为工作所需，大可调取通话记录、工作日志佐证；若确属私用，坦然担责反而赢得尊重。可惜，甘洛县人民医院选择了最不体面的中间路径：先编理由，再改理由，最后连一句道歉都要羞答答地藏在“使用手机”里，真是用心良苦啊。

措词可以修饰，但群众的心里有杆秤，称出来的重量不仅在于医院的医术，更在平时的服务里，在一点一滴的细节里。手机玩成舆情，与其事后反复“校准口径”，不如事前端正服务姿态。

患者的感受永远是第一位的，真诚沟通永远比狡辩更有效，只有真正把患者放在心上，才能守住医疗服务的初心与底线。

来源 | 大象新闻评论员 邱延波

主编 | 彭丹

编辑 | 蒋黎明