人民巷会客厅丨宋颖娟：让数据多跑路 用服务暖民心

本文转自：人民网-宁夏频道

人民网：各位网友，大家好，欢迎收看人民巷会客厅。在中国警察节到来之际，今天我们邀请到了宁夏回族自治区银川市公安局车辆管理所所长宋颖娟，跟她一起来聊一聊从警23年来，她用热心耐心服务群众的故事。宋警官好。

宋颖娟：主持人好，各位观众好。

人民网：从警23年来，你一直扎根在车管业务的一线。当初是什么样的契机让你选择了警察这份职业呢？

宋颖娟：想必每个人的童年里，都藏着一个警察梦。我小时候也不例外，每次过马路，看着交警站在路中央指挥车流，身姿挺拔得像一位运筹帷幄的指挥官，心里就满是向往：等我长大了，也要当一名马路上的 “指挥官”，在车水马龙间挥洒自己的青春。后来，我如愿考上警校，毕业后分配成为一名交警。直到穿上这身警服，才真正懂得肩上的责任与分量。这份职业带来的社会认同感，让我深深体会到 “人民警察为人民” 的真谛，也终于圆了儿时那个梦。

人民网：在日常办理业务过程中，一般我们群众最常遇到的难点问题是什么呢？你在服务群众中，这么多年印象最深刻的事例能否给我们分享一下？

宋颖娟：在日常工作中，最常遇到的情况就是群众不了解办事流程，要么到了大厅才发现手续没带齐，要么排了半天队，才知道自己要办的业务和预想的不一样。那我讲讲前不久在金凤业务大厅遇到的一件事。那天，一位70多岁的老人满脸焦虑地走进来，她说自己把车卖掉了，去领补贴时却出了问题。原来老人以为车子卖出去就完事了，完全不知道还需要到车管所办理过户手续，车辆信息至今还登记在她的名下。老人一辈子没进过公安局的门，刚进来时特别拘谨内向，对我们满是警惕，生怕上当受骗，连买车人的信息都不愿多说。我耐心安抚她的情绪，跟她解释政策：只有到车管所办理备案过户，才能真正完成车辆权属变更，既保障她的合法权益，也能避免后续产生纠纷。看着老人还是一脸茫然，我又主动提出：“你把买方的电话找出来，我来跟他沟通。”联系上买方后，我仔细告知他办理过户手续的流程和必要性。问题解决后，我又手把手教老人下载了“交管12123”APP，帮她注册登录，还一步步演示怎么查询车辆状态。“以后在家就能看到车子有没有过户，不用再跑这么远的路了。”听我说完，老人终于放下了戒备，笑着对我说：“我这辈子从没跟警察打过交道，本来紧张得不行，现在才发现，你们就跟自家闺女一样贴心！”这件事虽小，却让我感触很深：只要我们把群众的事当成自己的事，耐心解释政策、用心解决问题，群众就会把我们当成亲人，这份沉甸甸的信任，就是我们工作最大的动力。

人民网：刚才你也提到了，就是帮群众下载了“交管12123”APP，也是为了让群众在办理后续的业务过程当中少跑腿，那现在车管业务不断创新，比如“互联网+车管服务”等新业务新政策落地，你是怎么通过学习，让政策更好的去服务群众呢？

宋颖娟：这两年，“放管服”改革推出了不少新政策。每一项新政策落地后，我们都会先从自身学起，逐字逐句钻研条文、吃透精神，再结合实际业务流程反复实操。实操中会预判群众可能遇到的各类问题，琢磨清楚对应的解决办法。学习的过程里，我们坚持边学边干、边干边悟，遇到弄不懂的地方，就和同事们一起探讨交流。我们这些老民警有多年的实战经验，年轻民警则带着新思路、新想法，新旧经验的碰撞，往往能碰撞出更高效的办事方法。等自己真正学懂弄通了，再把政策条文转换成通俗易懂的“家常话”。群众来办事时，就能用接地气的语言把流程、要求讲得明明白白。除此之外，我们还会通过常态化业务培训提升窗口人员服务能力，借助各类宣传渠道提前发布政策解读和办事指南，让群众少跑腿、少排队，最大程度避免因手续不全、流程不清而往返跑路。

人民网：23年来你一直坚守在车管一线，我想难免会有一些枯燥，会有一些压力。那你是如何调整自己的心态，始终保持对自己这份工作的热情呢？

宋颖娟：窗口一线的工作，日复一日都是车驾管业务。虽说业务范畴有100多项，但每天接触的大多是重复内容，翻来覆去也都是那几句服务用语，单是一句“你好”，一天就要说上百遍。有时候确实会觉得枯燥，感觉一整天都淹没在这些琐碎的事务里。可每当看到群众带着焦急的神情而来，在我们的帮助下顺利办完业务、解决难题；或是在他们手足无措时，我们一个小小的暖心举动，就能换来他们由衷的笑脸，那一刻就会觉得，所有的付出群众都看在眼里、记在心里，他们也能真切体会到这份工作的不易。群众的一个微笑、一句感谢，都让我们真切感受到，这份付出实实在在传递出了公安工作改革的温度。久而久之，我心里便有了一个坚定的信念：无论什么工作，只要用心去做、细致去做，把它当成一份真正的事业，尽心尽力帮群众解决难题，这份职业带来的获得感，就格外强烈。

人民网：我想这也是我们经常所说热爱可抵岁月漫长吧。那每天跟群众去打交道，生活中有没有一些遗憾呢？

宋颖娟：说起对家人的陪伴，心里难免会有遗憾。我们虽然是朝九晚五的工作时间，但窗口经常要提供延时服务，我每天大部分时间都扑在了工作上，把最好的年华都奉献给了这份工作。我的父母都已经70多岁了，我也只能趁着周末的时间陪陪他们。家里的两个孩子，成长过程中的很多重要时刻，我和爱人都没能全程参与——因为他也是一名公安干警，我们俩总是在各自的岗位上忙碌。还记得儿子小时候，因为总见不到我们的身影，曾认真地说过，以后绝对不当警察，他想当一名老师，能天天陪着自己的孩子。可随着年龄增长，他渐渐看到了我们忙碌背后的意义，看到了这身警服承载的责任与担当。如今儿子已经上高一了，前阵子他认真地告诉我：“妈妈，我将来也要考警校，要像你们一样当一名警察。”在他心里，警察早已成了正义的化身。这份来自孩子的认可，也让我觉得，所有的付出都有了别样的意义。

人民网：那对于未来的车管服务工作，你还有哪些期待和建议呢？

宋颖娟：对于车管工作，我心中始终有着一份期许：未来的车管服务能越来越优质高效，真正实现让群众不跑腿、少跑腿，甚至足不出户就能办好业务。我们要持续做强做优“互联网+车管服务”，依托科技手段推动服务模式升级，让数据多跑路、群众少跑腿。与此同时，我们也不能忘了老年人、特殊群体这些重点服务对象，要始终为他们保留窗口绿色通道，用耐心细致的服务，让他们感受到公安交管工作的温度。

在优化营商环境方面，我们还要变“被动等待”为“主动上门”，主动走进企业、走近群众，靠前解决他们在办事过程中遇到的难题，用实实在在的行动，为经济社会发展保驾护航。

人民网：110警察节马上到了，有没有想对自己和战友说的话？

宋颖娟：我希望新的一年，我跟我的战友都像马儿一样勇往直前，实干笃行。

总监制：赵文瑞

摄像：梁宏鑫 周航

剪辑：周航

文字：宽容

出品方：人民网宁夏频道

支持单位：银川市公安局