壹点调查｜App“自动续费”：开通容易，取消难

齐鲁晚报·齐鲁壹点 史安琪

近日，多位市民反映，部分平台“自动续费”取消选项存在入口隐蔽、关闭程序复杂等现象，不少用户在不知情情况下被持续扣费。此类设置为何屡屡给用户带来困扰？齐鲁晚报·齐鲁壹点记者展开了调查。

电视会员“自动续费”

关闭选项“躲猫猫”

“我父亲此前在电视上开通视频会员，但是由于不了解什么叫自动续费，无意间开通了‘连续包年’。”市民马先生（化姓）表示，电视端充会员时，页面常将“连续包年”选项置于最显眼位置，并以显著折扣吸引用户，老人在不明白“自动续费”详细规则的情况下扫码支付。

“有一天，他收到一笔大约300元的扣款，但实在没想起来是什么收费，咨询我后，发现是电视续了年费。”马先生称，其父亲有时候不清楚如何关闭该服务，等其回家想起来处理时，往往自动续费已完成。

马先生分享，关闭自动续费的操作路径复杂且不统一，更让老人无所适从，“有时需在微信支付的‘扣费服务’列表中找到对应项目关闭，有时则必须回到电视的‘账户管理’设置。这些入口对年轻人来说都要花时间找，更别提老年人了”。

在电视会员自动扣费之外，马先生父亲还遭遇了更隐蔽的扣费陷阱。此前，老人通过手机App“听书”，在点击广告获取免费时长时，页面发生连续跳转。在要求输入身份证和姓名的界面，老人未加细想便填写了信息，并完成了后续不明操作。几天后，他收到银行短信，被告知因与某保险“签约成功”被扣款199元。

“他以为只是填了基本信息，没输密码就没事，没意识到这等于签了扣费协议。”马先生说。更离谱的是，不久后同一账户又因关联的另一保险项目被扣99元，全程同样无需支付密码或二次确认。

发现问题后，马先生通过短信信息联系支付平台及保险方客服。在说明老人误操作的情况后，对方为马先生办理了退款。“整个签约和扣款流程太过隐蔽，老人稀里糊涂就‘被同意’了。”马先生说。

扣款前无提示

取消选项层层隐藏

记者搜索社交平台发现，不少网友分享自动续费相关经历。其中，网友“一秀嘟嘟”表示，父亲半年内在某短视频平台被自动续费扣款4600元，多时一天扣四五笔，每笔19.9元，绑定银行卡也无短信提示。事后她联系客服，才得知是误开免密支付所致。经沟通，目前仅退回约1600元，部分商家仅退最近一周费用，她表示将继续维权。

另一位网友“麻瓜是猫”则反映，去年通过运营商App参加视频会员优惠活动，本意只用两个月，却因忘记关闭自动续费，后续7个月在无任何提醒下被持续扣费139.3元，其间并未实际享受会员权益。她多次投诉并引用相关法规中“自动续费前应提前提醒”的规定，但退款诉求仍未解决。

记者测试了某办公软件的连续包月服务，在充值会员页面设有专门的“续费管理”栏目，取消会员较为容易。而某储存软件的每月18元自动续费，想要取消也比较麻烦。临近续费时间，记者未收到任何提示。如何取消该自动续费？记者操作了三个步骤，经过两次页面跳转才找到相关选项：需先点击个人主页的“帮助与反馈”，进入“续费管理”页面，方可看到“取消自动续费”。

记者随后又测试了某视频软件的会员充值情况。该App提供多种充值方式，其中平台直充VIP连续包月为25元，页面上有一行“续费前提醒，可关闭”的小字提示。同时，App内设有“免流量领会员”“领权益送会员”等与运营商合作的渠道。各运营商领取规则不同：有的需用户每月在有效期内手动领取，逾期失效；有的则是前6个月会员自动到账，第7个月起需用户每月手动领取；有的发布“视频会员年卡将于2026年2月1日停售，已订购用户有效期可延续”的公告。

相关部门：

消费者可投诉调解

若调解不成，可诉讼维权

根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》及《网络交易监督管理办法》，经营者采用自动续费方式时，应当在服务开通前及每次续费前的合理时间，以显著方式明确提醒消费者。自动续费是否可以追回费用？为此，记者以市民身份咨询了济南市市场监督管理局。

相关工作人员介绍，根据《市场监督管理行政处罚程序规定》，网络交易平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的网络交易经营者的违法行为由其住所地县级以上市场监督管理部门管辖。

此外，该工作人员表示，具体执行时还需看行业主管部门是否有更细致的行业监管规定，建议消费者先通过投诉渠道尝试调解，如果调解不成，可考虑走诉讼程序。

京师济南分所律师王经纬表示，《网络交易监督管理办法》要求平台必须显著提示自动续费信息，否则消费者可主张相关条款无效并要求退费；同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》保障消费者自主选择续费与取消的权利，若平台仅通过内部消息等不显著方式通知，则涉嫌侵害知情权。同时其建议消费者开通相关App会员时，仔细阅读续费规则，定期检查账单与订阅，及时关闭不需要的自动续费。

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