营销服全场景覆盖：容联云助力某银行建设全行级大模型质检系统

在金融监管持续趋严、消费者权益保护要求不断升级的背景下，“触客行为合规”已成为银行经营管理中的一项基础性工程。

尤其是在电营、催收、客服等高频触客场景中，如何在业务规模持续扩张的同时，实现风险可检、过程可溯、责任可判，成为摆在银行面前的一道现实课题。

近期，容联云携手某银行，完成了基于大模型的智能质检系统建设，该系统的优势在于：围绕银行触客业务的不同类型与风险特征，实现对各类业务场景的全面质检项覆盖，使银行在不同业务环节中均具备稳定、持续的质检能力。

业务背景

多场景并行，传统质检模式面临瓶颈

随着该行触客规模持续放大，业务条线也日益多元，涉及催收、贷后管理、反欺诈、消费者保护、客服、电营等多个场景。在实践中，行方面临的挑战并非单点问题，而是系统性压力的集中体现：

• 业务场景复杂：不同业务条线在话术规范、合规要求、风险重点上差异显著，质检规则难以统一；
• 数据形态多样：质检对象不仅包括语音通话，还涵盖文本、企微沟通记录、产品信息、工单数据等多维信息；
• 人工质检覆盖有限：抽样式质检难以及时发现潜在风险，事后纠偏空间有限；
• 隐性违规难识别：模糊表达、情绪施压、前后语义矛盾等复杂问题，传统规则匹配难以有效识别。

方案亮点

大模型驱动，全场景、全渠道覆盖

围绕上述需求，容联云为该行构建了一套覆盖银行业务全场景的大模型智能质检解决方案。系统运行以来，整体质检准确率稳定在90%以上，有效降低了误判与漏判风险。

其核心突破体现在三个方面：

1、质检项全面覆盖，适配银行全场景

该方案围绕银行触客业务的不同类型与风险特征，构建了150+个覆盖电营、催收、客服等核心场景的质检规则体系，通过丰富、细颗粒度的质检项配置，实现对不同业务场景合规要求与服务规范的全面覆盖。

• 催收场景：覆盖30+项质检指标，重点识别态度问题、施压行为、敏感词使用及潜在合规风险；
• 服务规范场景：覆盖25+项质检指标，对服务流程完整性、用语规范性进行系统检测；
• 营销场景：覆盖45+项质检指标，重点识别虚假宣传、极限词使用、利率与通过率表述等风险点；
• 客服场景：覆盖50+项质检指标，涵盖流程合规、情绪管理、信息披露等关键维度。

2、全渠道数据融合，打通服务全景视图

系统支持对语音通话、企微聊天、在线文本、工单信息等多渠道交互数据进行一体化采集与分析，通过关联客户在不同渠道的完整旅程，不仅实现了单渠道合规检查，更能进行跨渠道服务一致性验证（如承诺是否兑现），构建了立体化的质量与风险全景视图。

3、复杂语义精准识别，让AI真正理解语境与意图

在复杂金融业务场景下，违规风险往往隐藏在上下文语义、表达方式及对话逻辑之中。针对这一难点，方案引入基于大模型的语义质检能力，对整通会话进行上下文关联分析。

例如：

在营销中，当客服说“我们是第一品牌”，系统会立即识别为极限词汇违规；而当客服在服务流程中说“请您第一步先验证身份”，系统则能准确判断此为合规的流程引导。

在催收中，催收员在客户失联后说“我们会尝试联系您申请时填写的紧急联系人”，系统结合合规规则判断为正常流程；但若在客户明确拒绝且未失联时说“你再不接电话，我们就打给你爸妈”，系统则识别为违规施压与威胁。

实践价值

构建覆盖全业务场景的质检底座

该系统的落地，使银行质检从局部抽样走向覆盖全业务场景的常态化运行，有效提升了不同触客场景下的合规识别能力与质检完整度。

这一实践表明，具备全业务场景覆盖能力的智能质检体系，正成为银行构建长期稳健运营体系的重要组成部分，也为中小银行提供了可参考、可复制的质检升级路径。