安平：以财富管理促进普惠金融——印度区域农村金融服务模式介绍

本文已刊发于《银行家》杂志2025年第12期

摘要

2025年初，中国证监会发布《关于资本市场做好金融“五篇大文章”的实施意见》，明确提出通过“更好满足居民多元化投资需求”提升资本市场服务普惠金融效能。事实上，多元化投资不仅可以满足城镇弱势群体的投资需求，还可以结合金融健康报告，服务农村居民。印度的Dvara KGFS是由Dvara信托[1]于2008年发起的一家专为印度偏远农村地区提供金融服务的非银行金融机构。它开发了一套区域农村金融服务模式Kshetriya Gramin Financial Services（简称KGFS模式）。

截至2025年7月，该模式在印度11个邦的115个地区，服务超260万农村居民和企业，覆盖2.7万个村庄[2]，有力推动了印度的普惠金融发展。该模式由三大支柱构成：一是服务区域精准限定与人群全覆盖；二是以客户金融健康评估为基础的定制式财富管理方式；三是匹配客户需求的综合化金融产品。现简介该模式报上，供参考。

第一支柱：聚焦区域，深入渗透

从客户需求出发

KGFS模式对农村市场的深入渗透，源于其“地理聚焦”的运营理念。通过将分支机构与特定区域的深度绑定，实现对农村金融需求的精准响应与持续服务。从地理范围、团队配置、服务场景到应急机制的全链条本地化设计，确保金融服务融入农村居民日常生活。

每家KGFS机构均定位为区域机构，服务于具有独特地理、经济与语言特征的特定区域。数据显示，每家机构设首席执行官一名，下设若干区域经理。每位区域经理管理35-40个网点及90-120名财富经理。网点[3]是KGFS的基本业务单元，每个网点服务约1万人口（或2000户家庭），配备2-3名“财富经理”，负责所有行政与客户服务工作。一家KGFS机构可通过200-300个网点服务20-30万农村人口。

网点设立后的首要工作是客户注册。注册分为两部分：第一部分在网点完成，包括建立生物识别（如指纹）信息与完成KYC[4]验证，并将客户与所在家庭关联。第二部分是收集家庭信息，可根据客户便利度选择上门或在网点完成。财富经理会收集客户家庭的收入、支出、资产与负债等基础信息，家庭成年成员需明确最多5项家庭财务目标，如结婚、养老、子女教育、购置房产等。这些信息将用于生成家庭的金融健康报告，进而为客户推荐适配的金融产品，详见下节。

所有工作人员均为本地居民，他们不仅精通当地方言与习俗，能无障碍沟通；所有标识、文件采用当地语言，确保村民理解条款；营业时间也根据农业生产节奏调整。更重要的是，员工对本地经济特征的熟悉度转化为精准服务，面对突发事件也能够快速制定与执行应急方案，每个分支机构为自主运营的区域实体，拥有本地管理团队，无需等待总部审批即可调整服务策略，与全国性机构“层层上报”模式形成对比，大幅提升应对效率。

专栏-案例1

Jayakumar是印度的一名织工，从事印度传统女性服饰“纱丽”的制作已有30多年。但是，疫情封锁及随之而来的局面使“纱丽”的需求陷入停滞，尤其是婚礼活动全部取消（婚礼是人们购买“纱丽”的主要消费场景），收入来源大受影响。此外，原材料供应也成了难题，让情况雪上加霜。Jayakumar使用Dvara KGFS已有两年多，一直依赖它满足金融需求。封锁期间，KGFS的工作人员告诉Jayakumar，他可以前往最近的KGFS网点，通过基于Aadhaar （印度身份证号）的支付系统从银行账户提取现金。对Jayakumar来说，使用ATM机一直很困难，而KGFS的这项服务既便捷又易操作。他现在不用再长途奔波去取钱了；尤其是在警方对车辆通行管控严格的情况下，附近的KGFS网点成了他获取现金的渠道，助其渡过难关。

第二支柱：金融健康，定制服务

以客户金融健康为目标

KGFS模式为每位注册客户提供定制化财务咨询，这一方法被称为财富管理。其目标是确保每位农村居民通过定制化金融服务，最大程度改善家庭金融健康状况。该模式的理念是，高质量的咨询服务能为客户带来更好的结果；在专业人士的咨询指导下，客户能在复杂的金融服务中做出更优选择。例如，对高负债家庭建议避免进一步借贷，并通过低成本债务进行再融资；对资产集中于当地的家庭建议通过金融投资实现资产多元化等。因此，KGFS机构需对金融服务咨询的适用性负责。为实现该目标，KGFS模式构建了一套系统确保咨询服务质量：

• 一是财富经理能力建设。财富经理需接受以“家庭金融”理念为核心的课程体系，是员工入职培训与持续能力提升的基础。新财富经理需完成三周培训课程并通过认证考试。并且，新招聘的财富经理都是没有金融服务销售经验的人。因为有零售金融服务经验的人往往带有强烈的“金融产品导向”思维，难以转向“财富管理导向”思维。

• 二是自动化工具辅助。KGFS模式还通过自动化工具弥补员工能力不足。财富经理的咨询建议基于注册时收集的家庭数据，这些数据会汇总生成《家庭金融健康报告》。该报告帮助财富经理将家庭目标与最优金融服务组合相匹配，通常会为每户家庭推荐2-3款产品。财富经理会在提供服务前与家庭成员沟通报告内容，并每半年更新一次报告与咨询建议。

• 三是服务质量控制。KGFS模式通过数据质量控制[5]、咨询建议标准化[6]、日常能力强化[7]、时间分配优化[8]、审计与监控[9]，五个流程来维持其高质量的金融服务。

• 四是员工激励机制。由于许多传统金融机构将员工激励与产品销售挂钩，这可能导致员工优先推销高佣金产品而引发消费者保护问题。因此，KGFS模式致力于使员工激励与财富管理目标对齐。旨在实现从“产品供给驱动”转向“客户需求驱动”的根本性转变。具体而言，财富经理的绩效评估重点包括家庭财务分析完成度、咨询建议交付准确性、评估指标聚焦流程目标等。

总之，KGFS员工激励机制的长期目标是将员工收入激励与其服务的家庭金融健康改善情况挂钩。

专栏-案例2

Sumathy结婚已有13年，丈夫目前在马来西亚工作，他们有两个孩子。家里有一小块土地，能补贴些家用，但Sumathy的主要收入来源还是丈夫从国外寄回的钱，以及她做乳制品生意赚的钱。但疫情导致各地封锁措施收紧，马来西亚也不例外。这导致Sumathy面临现金短缺问题，日子过得很拮据。当时，她为了买牛赚钱，从非正规渠道借了一笔高息贷款。这时KGFS的一位理财经理了解到Sumathy的财务状况和人生目标，帮她注册成为KGFS的客户，还协助她从KGFS申请了一笔贷款，用这笔钱还清了高息债务。

第三支柱：需求匹配，产品多元

以多元化产品为服务特点

KGFS 模式提出全面普惠金融的核心是为家庭提供多元化金融服务。而多元化服务的重要特征是每款产品均需独立适配客户需求。其提供的产品按客户需求与目标分为四大类。

• 一是规划类（Plan）产品，帮助管理短期流动性需求的工具，包括储蓄、货币市场投资、短期贷款及支付服务。

• 二是增长类（Grow）产品，帮助家庭增加收入或减少支出的产品，包括企业营运资金贷款、企业长期贷款、学生高等教育贷款及债务再融资。

• 三是保障类（Protect）产品，缓解风险的产品，包括多种保险。

• 四是多元化类（Diversify）产品，实现通胀对冲与风险调整后收益优化的投资工具，帮助家庭将资产从土地、牲畜转向更能抵御地方经济衰退的领域，包括养老金与股票指数基金。

在信贷服务方面，为满足贷款资金需求，KGFS机构采用非存款类金融机构的常规运作模式：通过批发融资获取资金，再通过信贷产品直接发放给客户，如最受欢迎的三类贷款为联合责任小组贷款、黄金质押贷款何小额企业贷款。KGFS机构有时会将贷款组合出售给其他金融机构。但即便如此KGFS机构仍会承担相当比例的信贷风险，以避免道德风险并确保贷款组合质量。信贷利息收入是KGFS机构的主要收入来源。

在非信贷服务方面，KGFS机构与其他金融机构合作。印度的养老金、保险、证券与银行业分属不同监管体系，单一机构难以获得全品类的产品许可，并且许可通常授予大型金融机构。同时，由于印度政府对大型金融机构设置了普惠金融发展要求，部分机构希望通过与KGFS机构合作完成这些目标。因此，KGFS机构主要以“大型金融机构代理”身份运营。这种模式将大型机构的成熟产品与KGFS机构的农村深度覆盖结合，实现优势互补。

专栏-案例3

Kasthuri居住在印度泰米尔纳德邦蒂鲁瓦尔区的里西尤尔村。她的丈夫在海外做销售工作，希望能多挣点钱养家。Kasthuri在家照顾两岁的女儿，还开了一家裁缝店。但是，疫情让她的家庭陷入严重财务困境：丈夫无法寄钱回家，并且由于封锁限制，她的裁缝店也没有任何生意。Kasthuri说这段经历让她们全家警醒，也让她们意识到存钱的重要性。人生难免遇到困境，只有提前为未来建立财务安全缓冲，才能渡过难关。以前她从没想过要存钱，后来通过KGFS的理财经理了解到“Dvara智能黄金”小额储蓄计划，她很高兴迈出了存钱的第一步——黄金是可靠的资产，能为她的家庭未来提供保障。并表示她会坚持定期存钱，守护全家的金融健康与未来。

KGFS模式可供借鉴之处

• 一是提供服务需因地制宜。印度各地区域差异甚为明显，但是Dvara KGFS依然可以据不同地区特点提供不同的金融服务，其根本在于能够聘用、培训了解当地情况的合格的财富经理。

• 二是制定差异化财富管理计划。KGFS模式的核心在于精准分析印度农村居民的金融需求，然后由财富经理在金融健康报告基础上，对农村居民的财富管理提供针对性的建议。

• 三是线上线下协同服务。针对农村地区网络覆盖率不均、老年群体数字技能有限的现状，开发低门槛、强容错的数字化工具，建立线上线下双轨服务，对数字技能不足的群体保留人工辅助通道，避免技术成为服务壁垒。

• 四是“一站式”金融服务。客户注册使用的信息适用于不同产品的购买，包括信贷、储蓄、投资和保险产品的组合。既可以有效控制成本，又可以加强金融机构间的合作。

[1] Dvara信托是一家致力于推动金融服务普及的私人信托机构，其核心目标是向印度农村地区提供全面获取金融服务的途径，以最大限度地提升个人和企业的金融福祉。官方网站：https://www.dvara.com/。

[2] 参见Dvara KGFS官方网站：https://www.dvarakgfs.com/。

[3] KGFS网点选址优先覆盖金融服务不足的村庄，服务范围划定遵循以下标准：服务范围内的村庄人口不超过4000人；服务范围内无任何私营金融机构网点；服务范围内的公共部门金融机构网点不超过1个；网点与最近城镇中心的距离至少为7公里；服务范围不超出网点5公里半径。

[4] 英文“know your customer（了解你的客户）”缩写。

[5] 注册时采用标准化下拉菜单与多维度交叉验证，消除数据不一致问题。

[6] 通过预设参数规范咨询内容，例如，推荐保险的金额应与系统估算的终身净收入挂钩。

[7] 财富经理每日晨会随机选取一个家庭案例进行讨论；区域经理到访网点时，优先讨论家庭金融健康报告，而非销售目标或还款率，确保客户金融健康成为日常工作核心。

[8] 数据显示，KGFS机构的财富经理约50%的工作时间用于客户注册与咨询，机构仍在持续探索方法，以释放客户经理更多的时间用于客户咨询与跟进。

[9] 对家庭财务健康报告样本进行审计，验证注册数据准确性；计划建立系统，检查咨询建议质量及客户执行情况。

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