数字时代消费者权益保护体系待强化

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■桑雪骐

　　日前，北京消费者王女士因笔记本电脑需要重新安装系统，在搜索引擎中误将带有戴尔LOGO的广告链接当作官方售后，并前往其线下门店维修。门店工作人员在未征得王女士同意的情况下擅自拆机，并声称电脑硬盘已烧毁须更换配件。王女士因轻信“官网”而未保留证据，导致维权困难。

　　王女士的情况并非个例。山寨维修的套路早已形成成熟的链条，一些机构深谙消费者“信官方、图便捷”的心理，通过搜索引擎竞价排名抢占流量入口，用仿冒或盗用的品牌标识、高仿官网页面打造虚假信任背书。正如王女士所遭遇的，从关键词引流到线下门店伪装，每一个环节都精心设计，让消费者难辨真伪。

　　搜索引擎作为流量分发的关键环节，其算法排序与广告标识的模糊性无形中为山寨维修店提供了隐形背书。当商业推广与自然搜索结果边界不清时，消费者的辨别成本在无形中被提高了。这种“付费即上位”的模式，本质上是将消费者的信任变现为平台收益。虽然平台声称建立了黑名单词库和风控模型，但面对层出不穷的变体关键词和伪装手法，技术防御显然未能跟上乱象演变的速度，事前审核不严、事后追责不力的问题突出。

　　大多数消费者在选择技术性强的电子产品维修网点时如雾里看花，会依赖视觉线索和专业表象来判断可信度。面对山寨维修精心设计的技术陷阱，信息不对称就成了消费者落入陷阱的重要因素。

　　过于轻信而未留存证据成为王女士维权的阻碍，也反映了消费者在技术服务消费中的结构性劣势。维修过程发生在消费者视线之外，技术门槛使得监督几乎不可能实现。当消费者将设备交给所谓“专业人士”时，本质上是将信任与控制权一并交出。在应对这种高技术门槛服务纠纷时，由于证据规则、举证责任分配未能充分考量技术服务领域的特殊性，消费者容易陷入举证困境。

　　看似偶然的消费纠纷，实则暴露出电子电器产品维修行业缺乏统一行业标准、透明定价机制和操作规范，以及网络信息治理的不足。商标、企业标识未经授权使用应得到更有效的监控和处置，同时，对售后维修消费过程中各方主体也应加强协同共治。

　　首先是强化平台责任，搜索引擎和网络平台应对商业推广内容进行明确且醒目的标示，建立更加严格的企业资质审核机制，对滥用商标、虚假宣传的网站采取快速下架措施。

　　其次，要提高行业透明度，推动维修行业建立服务标准，强制要求维修前书面确认检测项目、预估费用，禁止未经同意的操作，并全程记录维修过程。

　　再次，创新消费者保护机制，针对高技术服务领域，可探索举证责任适度向经营者倾斜的规则，设立第三方技术鉴定援助机制，降低消费者维权门槛。

　　此外，加强公众教育，提高消费者对官方服务渠道的辨识能力，普及维修前证据保全的基本方法，培养“信任但验证”的消费习惯也很重要。

　　王女士的遭遇是一面镜子，照见了数字经济时代消费者权益保护体系的薄弱环节。当技术进步与商业模式创新不断加速时，消费者权益保护机制也必须同步进化。只有构建一个信息透明、权责清晰、监管有效的售后服务生态，才能让消费者在享受科技便利的同时，不被技术门槛所困、不为专业表象所欺。