文体票务消费梗阻问题该管管了——广东省消委会 专项调查报告显示：超九成受访者曾遭遇“烦心事”

2025年8月至11月，广东省消委会组织开展了文体票务消费专项调查，并于近日发布调查报告，报告显示，95%的受访者表示曾遭遇过文体票务消费问题或纠纷；消费体察的104场活动中，有102场不同程度存在信息不透明不对称、退票机制不完善等情形。

信息披露不充分侵犯消费者知情权

调查发现，文体票务消费中，信息披露不充分的情况比较普遍，主要问题有：座位信息不明确，消费体察中有75场（72.1%）文体活动售票不支持选座；视线受阻区域未有效提示，问卷调查显示43%的受访者反映平台未对视线受阻区域进行提示，同时体察发现84场（80.8%）在售票时未提示是否存在视线受阻区域，消费者在购票时无法知晓。部分场次虽提示可能存在视线受阻区域，但并未明确标注涉及的座位；门票公开销售数量未对外公开，为后续购票环节乱象埋下隐患。

购票环节的高溢价、代抢等情况普遍，侵害消费者合法权益。体察发现，73场演出、赛事同时在二级票务平台售票，其中存在溢价的有43场（58.9%），溢价超100%的有10场（13.7%），溢价最高的达到10倍。高溢价创造了超额利润，催生了“黄牛”倒票、违规代抢等乱象，不仅损害了市场公平秩序，也侵犯了消费者的公平交易权益。此外，体察还发现，网购平台存在大量提供代抢服务的商家，二级票务平台也直接提供付费代抢服务，这些商家收集消费者的身份证、手机号码等个人敏感信息，却未明确个人信息的使用、保管责任，在没有任何约束的情况下，可能存在任意处置、转卖谋利或用于违法犯罪等情况，给消费者个人信息安全带来较大风险。

退票机制不完善问题突出

退票机制不完善是消费者和体察员反映较为强烈的问题。体察发现，60场（57.7%）文体活动明确“不支持退票”，在话剧、音乐会和小规模演唱会中尤为普遍，而网购票务代理渠道基本不支持退票。对此，45%的受访者认为不支持退票的规则不合理。支持退票的文体活动中，在设置阶梯式退票时间方面五花八门，退票截止时间相差甚远。另外，调查还发现，有些退票手续费最低为票面价的0.6%，最高则达票面价的40%，退票成本相差大。对此，有过退票经历的722位受访者中，逾六成表示不满意商家的退票机制。

调查发现，文体票务消费中存在保障不到位、跨境购票有障碍等问题。在跨境购票方面，在近一年内曾赴港澳观看演出或赛事的消费者中，超八成在购票过程中遇到障碍，主要是平台访问与取票不便、支付方式受限等问题。

诸多潜规则阻碍市场健康发展

广东省消委会结合调查情况，决定以开展“挑战消费潜规则”活动的方式推动相关问题整改，促进票务市场规范。经组织法律专家、维权专业人士对问题全面归纳梳理并进行点评，揭示了目前票务消费市场存在的7条潜规则，分别是信息披露不充分，柱子票、墙根票频现；门票公售数量成谜，代抢、高溢价等现象普遍；早鸟票不是优惠票，预售规则被质疑；票务平台频繁卡顿，消费者购票变跳票；退票规则五花八门，阶梯退票形同虚设；一刀切拒绝退改，涉嫌霸王条款损害消费权益；客服隐蔽难找，消费者投诉无门。

广东省消委会认为，头部演出赛事因资源稀缺、需求量较大，催生囤票、加价、代抢等乱象，影响购票体验，侵害消费者权益；经营者责任意识淡薄、法律规制滞后、政策落实不到位等是文体票务消费乱象产生的重要原因。

广东省消委会建议，有关部门应尽快出台或推动修订相关法律法规，明确场地设计图、公开销售座位图为审批必备材料；强制主办方及平台公示关键票务信息，清晰标注视线遮挡区域，推行统一阶梯式退票规则。相关行业主管部门应建立常态化执法机制，依托大数据打击倒票行为，明确平台对入驻商家的资质审核及票源公示责任；打通港澳票务平台技术壁垒，推广跨境支付，在口岸增设取票机提升便利度。演出主办方须严控内部票、赠票比例并备案追踪，全面披露门票总量、座位、阵容等信息；票务平台要提升系统承载力，优化售票机制和系统保障；利用大数据风控技术，有效拦截高频下单等异常行为。

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