别让打不通的“热线”冷了群众的心

近期，多地公共服务部门的热线电话“出状况”，引发关注。据报道，山西省临汾市城市管理局公示的城市管理系统安全隐患举报电话中，有一个电话号码存在错误。无独有偶，河南省郑州社保中心官网公布的16个县（市、区）咨询电话被曝常常打不通，或为空号，或持续忙音，或转入语音后便再无响应。

举报电话、咨询服务电话，不管名字如何，打得通、有人接是第一步。在互联网高度发达的今天，城市运行和社会治理中，依然有不少投诉、咨询和百姓诉求需要通过电话渠道反馈沟通，倘若这样的热线电话打不通，不仅群众诉求得不到倾听、问题得不到反馈、利益得不到维护，更会冷了群众的心，损害政府部门和机构的公信力。

热线电话打不通，暴露出公共事务中相关部门服务意识缺位、服务作风不实的问题。不可否认，有的电话打不通，可能存在线路短路、系统升级、登记错误等因素，但相关部门机构和工作人员主观层面的因素更要重视。拿临汾城管局举报电话有误这件事来说，在公布公示电话号码前，理应完成设立、录入、审核等多个环节。错误电话被公众发现，岂是“工作疏忽”四个字就能归因？再以郑州社保中心官网公布的咨询电话打不通为例，电话屡屡出现空号、关机甚至始终忙音的情况，显然不是偶发或技术层面出故障就能解释得通。说到底，还是没有“以百姓心为心”，在个别部门和工作人员眼中，相关电话“有没有”比“能不能用”“管不管用”更重要。这种应付、虚浮甚至“躺平”的表现背后，是不把群众利益放在心上的形式主义沉疴。

对群众声音和诉求的“选择性耳聋”，最终会导致个别部门在服务群众的“最后一公里”掉队。热线难打通的问题并非无解，一方面，要摸清相关部门的电话台账，对哪些电话需保留、哪些电话可合并，哪些电话还在岗、哪些电话已失灵，需逐一摸排、做到心中有数。另一方面，要强化日常动态管理维护工作，遇到机构调整、号码变更，既要及时报备、准确公示，也要合理配置接线人员和技术系统，保障服务质量。更关键的是，要加强监督问责，相关电话的准确率、接听率、问题办结率等能否纳入绩效考核，利用服务满意度评价、大数据监测、引入第三方评估等手段，精准发现部门机构电话服务中的办事拖沓、回复程式化等不作为、慢作为问题，及时严肃查处。

一串号码、一通电话，是政府与群众沟通的重要窗口，别让热线电话一头热一头冷凉了群众的心。确保公共服务电话不“掉线”，让群众真正感受到“为民服务”就在身边，“小热线”背后，连着大民生。

来源：人民日报客户端