售后服务和虚假宣传是“重灾区”

（来源：天津日报）

转自：天津日报

　　本报讯（记者 万红）昨天，天津市消协发布了2025年我市消协系统受理投诉情况分析。根据“全国消协智慧315”平台（https://xx315.cca.org.cn/）统计，2025年天津市消协系统共受理消费者投诉8445件，为消费者挽回直接经济损失770余万元。

　　在上述投诉中，若根据投诉性质分类，消费者投诉占比最高的是售后服务问题，占全部投诉的26.09%，其次是虚假宣传问题，占比达21.34%。若根据商品和服务类别分析，所有投诉中，商品类投诉为2603件，占总投诉量的30.82%，其中交通工具类投诉占比最高；服务类投诉为5230件，占总投诉量的61.93%，其中教育培训服务类投诉占比最高。

　　【重灾区一】售后服务问题

　　天津市消协相关工作人员介绍，2025年消费者投诉的售后服务问题主要集中在经营者不履行7天无理由退货义务，超过约定维修期限仍未修好商品，对应承担的售后责任推诿、拖延等。

　　案例：2025年2月，消费者刘先生投诉称，其接受天津市河西区旭日鸿鹏发装饰设计中心房屋装修服务，在保修期内卫生间出现漏水问题，要求经营者履行售后保障服务，经营者以施工工人不在为由拒绝上门维修。河西区消协认为，依售后相关规定及合同约定，及时维修是经营者应尽义务，经区消协调解，经营者承诺两日之内上门维修，刘先生表示认可。

　　【重灾区二】虚假宣传问题

　　2025年消费者投诉的虚假宣传问题，主要包括收到商品后发现与在线宣传展示不符，经营者诱导消费者下单选购等。

　　案例：2025年11月4日，消费者陈先生通过“全国消协智慧315”平台投诉称，其通过淘宝网购买一件萨克斯乐器，价格为1900元。陈先生收到商品后发现做工粗糙，与图片展示不符，与淘宝网商家协商退货未果。经静海区消协调解，双方协商一致，经营者将精细打磨加工的替换件邮寄给陈先生，并予以陈先生800元的经济补偿。

　　【重灾区三】交通工具类投诉

　　2025年消费者交通工具类投诉主要集中在电动自行车存在瑕疵或质量问题、车辆售后服务不及时或多次维修未能解决问题、配置配件与承诺不一致等。

　　案例：2025年7月1日，山西省消费者王先生在“瓜子二手车”平台购买比亚迪元pro纯电动汽车1辆。2025年7月16日，王先生在“瓜子二手车”平台分支机构办理验车、提车手续时，发现车辆有违章无法过户。王先生要求平台尽快处理违章以便办理过户。经武清区消协调解，经营者为该车处理了违章并办理过户。

　　【重灾区四】教育培训服务类投诉

　　2025年消费者教育培训服务类投诉主要集中在报名课程缴费后不予退费或拖延退费、培训服务质量与承诺不符等。

　　案例：消费者季女士投诉称，2025年10月为孩子在网上花费15000元报名考研班，课程上到三分之一时老师离职，学校迟迟未调配新老师继续上课，故要求退费。培训机构以合同中退费标准为依据，仅退费3000元，消费者不认可，投诉到静海区消协。静海区消协发现合同中未规定校方违约应承担的责任和退费标准，且学校应承担主要违约责任，经调解，双方达成一致意见，经营者退费7000元，消费者表示满意。

　　【重灾区五】预付式消费投诉

　　预付式消费已融入餐饮、健身、美容美发、旅游等诸多生活消费领域，2025年消费者预付式消费投诉主要集中在四个方面，一是，经营者收取预付款后“闭店失联”，消费者陷入困境；二是，不签署书面合同，产生争议后消费者缺少书面证据，导致难以主张权利；三是，经营者单方变更服务场地、价格及人员等，消费者难以依原约定行使合同权利，退卡难，退费标准、额度难以协商一致；四是，经营者设置类似“不予退费”的不公平格式条款或苛刻退费条件、路径，导致消费者退费难。

　　案例：2025年5月30日，消费者白女士在东丽区西川美容美发店办理了一张预付卡，充值500元。后该店经营者在未通知白女士的情况下单方面转让店面。两个月后，白女士再次去消费时新接手该店的经营者要求再续费后方能继续使用原预付卡。白女士认为该店做法不合理，要求退还预付卡内剩余的400元被拒，白女士通过“全国消协智慧315”平台投诉。经东丽区消协调解，白女士不需要续费充值，持原来的预付卡可继续消费。