满意度97.44%，这家物企做对了什么？

近期，2025年中国物企超级服务力峰会上，四川邦泰物业服务有限公司（以下简称邦泰物业）正式发布“可持续友好型”社区价值体系。当看见“2024年满意度98.1%、收缴率96.8%”这组数据时，我们决定深入了解这家物业企业背后的故事。

图：邦泰“可持续友好型社区”价值体系发布现场图

表：近几年邦泰物业的满意度与收缴率

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98%满意度，像做APP一样做服务

邦泰物业近6年平均满意度为97.1%，平均收缴率97.7%。即便是单看2024年数据，也远远高于行业平均水平，甚至好于头部物企。据了解，截止2025年12月23日，邦泰物业年度收缴率已突破95%。（发文前，邦泰物业正式发布2025年第三方满意度97.44%，连续7年满意度超95%。）

表：2024年典型物企满意度对比

关于服务的高满意度，邦泰物业给出的回答是：像做APP一样做服务。

第一，以客户真实需求定义服务。

服务不是我觉得，而是“你”觉得。尤其是像物业、app等面向C端的用户服务，不光需要理解并解决客户需求的问题，更要考虑在解决过程中如何优化客户的体验感。

服务的满意度，在某种程度上就是客户的体验感，好的体验自然带来好的评价。

在邦泰项目中，快递/外卖站点配备的冰箱、在管项目100%配备的AED急救设备、社区入口配备的多重便民物资，再到保安夜间护航、儿童上学护送、社区周边街道清洁等等，都在反映着对业主需求的洞察力。

比如快递/外卖站点的冰箱。实际很多业主都曾遇到这种困扰——购买的外卖生鲜因无法及时取件，长时间放置在门口或快递站，不仅影响口感，甚至可能变质。针对这一隐性需求，邦泰物业专门在部分站点配备了便民冰箱，用于临时存放业主的生鲜类快递，从而切实解决这类问题。

这种洞察，同样体现在对“银发需求”的理解上。

当今的社区养老服务既是不足的，也是错配的，从长者的康养支持，到初老者的精神追求，这些需求远远没有得到满足。

在邦泰物业的老龄友好示范社区中，我们看见一个全龄友好、智慧协同的支撑体系：包括全项目适老化改造、5600份长者健康档案、智慧设备100%覆盖、三甲医院绿通与上门护理、24小时应急团队；同时，通过乐龄学堂、兴趣社群、代际融合工坊与社会公益，回应老年群体在社交与精神层面的实际需求。

针对长者居家的护理需求，邦泰物业与宜宾三江新区康养中心达成战略合作，经多轮沟通拓展出子女护理培训、上门免费评估及部分免费护理、机构入住优惠等多元服务。目前已完成百余次服务，尽可能解决长者居家照护难题，收获业主广泛好评。

针对长者娱乐需求，邦泰物业联合政府部门共建1500平方米“宜邻中心”，涵盖活动花园、老年大学、康养区、兴趣社团等多元场景。同时自建健康档案，结合老人对旅游活动的兴趣程度数据推出旅游活动，海报发布10分钟名额即满，两日内报名达300人，成为社区老龄服务的热门亮点。

服务的洞察，更在于识别不同群体的真实需要。

那么，如何去洞察业主真正的需求？

报告中有句话让人印象很深刻——“让业主随时发声”。

市场上许多客户需求调研常因准确性、真实性不足而流于形式，问题通常包括“需求框架不完善”、“甲方内部干预”、“调研时隔太久”、“调研样本偏差”……

与其这样耗时耗力，不如直面最真实的一线需求，客户是最优秀的服务质检员。

邦泰物业为此构建了八项诉求反馈渠道，去全面收集客户需求，除此之外，还向业主公开了董事长与总经理邮箱，并通过奖励物业费积分的方式寻找服务建议。

图：八大诉求反馈渠道

第二，以高效执行回应需求。

真正的服务，始于洞察，成于执行。

邦泰物业参考华为的ITSM打造诉求受理体系，执行“15308”时效标准，针对重大问题进行升级管控，确保每一个诉求都能得到闭环处理。

图：邦泰诉求受理体系

据2024年中国物业服务满意度研究报告，满意度评分最低的是车辆管理，仅70.4分，其中非机动车库管理最为诟病，尤其是近些年来，电动车自燃事件屡屡发生。

物业进行非机动车库迁移，通常是一项牵扯面广、阻力大的系统性工程，困难包括业主利益协调难、合规程序门槛高、空间与规划限制、成本与责任主体等。

邦泰物业是如何解决？

在宜宾邦泰·天玺，邦泰物业以“睦邻议事”为抓手，累计征集了268条业主诉求，并联合街道社区、消防、住建、派出所、城管大队以及小区业主召开4次联席会议，对是否改造、改造选址、改造提案进行多轮协商与筛选，最终确定改造方案。

图：邦泰睦邻议事机制案例

——宜宾邦泰·天玺非机动车库改造

诸如这样的“急难愁盼”解决案例，于2024-2025年期间在邦泰100+个小区落地了400余项项议题，包括公交线路争取、烟道漏烟治理、占道经营协调、智慧安防增设、流浪猫治理、电梯空调加装、公共空间焕新、外卖骑手停车等社区难题。

睦邻议事机制，有效破解了因意见不一、资源难协、权责不清导致的执行难题，从而推动事项得以高效解决与落地。同时物业从主导方转向配合方，推动业主参与社区治理，强化业主的主人翁意识，从而提升体验感、责任感与满意度。

图：邦泰睦邻议事机制案例

——内江邦泰·国际社区占道经营协调

图：邦泰睦邻议事机制案例

——宜宾邦泰·国际社区北区引入智能安防系统

图：邦泰睦邻议事机制案例

——乐山邦泰·天玺公共空间焕新

实际，邦泰物业的睦邻议事背后有着更大的治理蓝图——“邦邻共筑”社区治理共建体系。

作为邦泰质量管控一体化的重要组成部分，这一体系为“邦邻共筑”的实践提供了清晰的实践路径，让社区治理有标可依、有序推进。其核心优势在于既给出了清晰可落地的社区治理方式，更打破了多方壁垒，将业主、物业、政府部门等多方力量凝聚起来，构建起“人人参与、人人尽责、人人享有”的社区治理共同体，为社区的长久繁荣筑牢了自治根基。

图：“邦邻共筑”社区治理共建体系

在回应客户诉求过程中，最核心的问题，往往是“谁来付钱”。

双方再往下探讨，就会触及当下物业行业最为敏感的问题——“公区收益”。

此时，阳光互信机制下的透明机制就会成为高效回应诉求的重要支撑。在成都宽语项目中，邦泰物业详细公示物业费的服务标准及收益，并以季度为节点编制服务季报，展示物业的详细收支。透明化的收益机制，显著提升了该项目后续的诉求回应速度，如电梯空调加装，最终以公区收益与邦泰物业各出资一半的方案，快速推进。

为进一步保障公区收益透明，邦泰还推出“阳光互信码”这一创新举措。在电梯广告、智能售水机等公区经营点位，均张贴专属“阳光互信码”，业主扫码即可清晰查询合作企业信息、合同期限、收益金额等核心内容，实现公区收益“一码溯源”。这种直观可查的透明方式，有效消除了业主对收益去向的猜疑，让公区收益的管理与使用更加公开可持续。

图：邦泰“阳光互信码”

目前成都宽语项目的满意度与收缴率常年维持100%。

第三，以社群温度滋养长效关系

传统物业的满意度往往建立在“问题解决率”上，是“减分项”逻辑，不出错、少投诉。

而社群运营，是创造“加分项”。

邦泰物业的“泰有位”社群运营以全周期为理念。在签约之初，邦泰物业的社群运营就已开展，以客户为中心，从前期贯穿至后期运营。如西安的邦泰·悦九章、邦泰·观宸项目在交付前，每周末开展亲子研学、射箭、马术等活动，快速搭建属地化社群体系。截至2025年，邦泰物业已构建涵盖音乐、电竞、徒步、非遗、戏剧、阅读、书画等400余个城市特色社群。

图：邦泰泰有位社群活动

社群运营的核心在于强化情感链接，如何避免“有活动，无社群”的现象？

第一，注重活动的高质量与创新性。例如2024年创新推出的“剧有戏戏剧大会”；以及2025年推出的“夏日岛屿计划”等等。其中，邦泰绽FUN运动季作为邦泰最大的社群IP，在2025年累计发起300+场体育赛事，覆盖10省31城的150个项目，受到业主广泛好评。

而在大IP活动多城市开展时，属地团队因地制宜同步挖掘特色活动，如成都根据王者荣耀热度开展娱乐电竞比赛；昆明根据非遗文化开展扎染工坊；南宁根据季节拜年话开展泳池排队活动；西昌结合火把节文化举办“邦泰火把节·千人长街宴”。近1年时间内累计发起了1200余场社群活动。

第二，推动业主社群共创。邦泰物业搭建“OPENTALK—社区开放麦—主理人共创大会”的三级共创体系，该体系不仅激活社区内部的“朋友圈”，也将其影响力延伸至片区和城市维度。至今，已有超过1000位社群主理人在此平台中涌现，持续为社群运营注入活力。

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邦泰物业的可持续友好型社区是什么？

本次峰会上，邦泰物业分享的核心是“可持续友好型社区价值体系”。

那“可持续友好型社区”是什么？邦泰物业给的定义是“一个在人与人、人与自然、当下与未来之间寻求动态平衡的生命共同体”。

而从亿翰的视角看，这一“生命共同体”的活力，根植于三个环环相扣的可持续维度。

1） 服务的可持续友好：双向互动、共同生长的新型社区关系

无论是八项反馈渠道、董事长邮箱，还是参考华为ITSM打造的诉求闭环体系，或是邦邻共筑社区治理体系，还是社群共创机制，邦泰物业都旨在推动物业与业主的关系从传统的管理与被管理、买卖双方，转变为双向互动和持续共创的共同体。这为可持续友好奠定了机制基础。

2） 组织的可持续成长：以“向上向善”文化驱动内生能量

可持续的服务，背后必然是可持续的组织。邦泰将“向上向善”的文化基因，同时注入内部团队与外部社区。

“向上”是对专业与服务创新的极致追求，体现在员工培训、晋升关怀等制度中，诸如隽英计划、菁英计划、锐英计划、邦筑计划、新生泰等等。目前邦泰物业培训覆盖率100%，片区级及以上培训超过330场，全年新上架课程207门，组织考试132场，同时开通星级/岗位认证与竞聘通道，助力员工成长。在盘点内部团队方面，邦泰物业的员工均是自有员工，无外包员工，这也使得培训能够更加体系化、系统性地开展，并融入企业文化和长期战略，确保服务品质与品牌理念的高度统一。

“向善”则是对业主、同事、环境始终秉持的善意与责任感，如六险保障、多维补贴机制、高额团建基金、30%调薪机制，一批万元管家以及持续了8年的春苗计划奖学金等等。向胖东来学习的，不止是服务友好，更是员工友好。

3） 价值的可持续创造：良性发展的商业正循环

这是最具说服力的闭环。对服务与社群的坚定投入，能直接转化为可衡量的市场价值与良性的财务循环。15%-20%的二手房溢价，意味着其服务已成为房产不可分割的增值部分，构筑了坚实的品牌护城河。由此带来的高满意度、高收缴率与品牌忠诚度，形成了稳健的现金流，进而支撑更多资源持续投入服务与社区建设，形成“高投入→好服务→高溢价→高收入→再投入”的良性循环。

值得一提的是，考虑到早期的高投入，邦泰集团主动放低邦泰物业的利润率要求，甚至补贴项目的物业服务，毕竟邦泰物业的服务价值已切实反哺了地产销售，开发与服务之间也已形成良性循环与协同效应。

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结尾

在当前物业行业普遍面临信任缺失、服务同质化、增收困难的背景下，邦泰物业的探索展示了一种可能：物业的价值不应仅停留在“维护物业”，更应延伸至“塑造社区生命力”。

可持续友好型社区若是得以持续深化，有助于推动行业从价格竞争、规模竞争转向社区价值竞争。这关键在于，能否将这种以信任与参与为核心的治理模式标准化、可复制化，并在长期运营中保持组织文化与财务模型的平衡。

这条路并不轻松，却或许正是物业行业走向真正高质量发展的一个重要方向。

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