IXDC专访 | LINKUX体验设计咨询主理人邓钧：体验设计变迁与金融产品信任构建

随着 AI 技术在体验设计领域的深度赋能，如何依托商业与专业双视角的洞察经验让设计更好适配全场景用户需求、突破单一触点体验的局限，同时助力设计师构建 “懂商业 + 善系统 + 通思维” 的复合能力以应对智能商业时代挑战，成为行业发展的关键命题。

IXDC 有幸采访到LINKUX体验设计咨询主理人邓钧，他就过去多年体验设计从可用性到用户全旅程体验的价值升级路径、衡量体验设计项目成败的短期与长期关键指标、在云闪付这类复杂金融产品中构建用户品牌信任的设计策略、AIGC时代设计师思维能力的强化方向，以及商业与用户体验冲突时的坚守原则等话题，进行了全面且深入的分享。

IXDC：从执行到主理人，您认为体验设计的核心内涵在过去 15 年发生了怎样的根本性变化？

邓钧：我一直很庆幸我们这一代设计师能经历移动互联网时代。若回顾过去 15 年体验设计的变迁，可从两条主线来看。第一条主线是商业环境视角：首先，随着物质条件的变化，人们的需求也在改变，会越来越关注情感和精神层面的价值；其次，商业业态发生变化，传统品牌的渠道相对单一，而现在的品牌需要构建全旅程、全触点的体系，变得更加复杂；再者，移动互联网彻底打破了信息屏障，实现了信息透明，真正达成了消费信息平权，这一点至关重要，它彻底颠覆了传统以品牌为导向的商业逻辑。所以，从人的需求、品牌以及二者之间的关系来看，过去 15 年都发生了巨大变化。第二条主线是专业视角：体验设计在商业环境下，经历了从可用性到用户体验，再到体验设计的转变。从最初解决单个触点的交互体验问题，到解决用户旅程的体验问题，再到解决品牌与消费者长期关系的体验问题，可见体验的价值一直在被放大。尤其放眼未来，体验必然是坚持长期主义企业的核心战略之一，这一点毋庸置疑。

IXDC：在您看来，衡量一个体验设计项目成功与否的最关键指标是什么？是用户增长、商业转化还是情感共鸣？

邓钧：这个问题可以从短期和长期两个视角来看。从短期视角，要回归当前项目需要解决的具体问题。每个项目都有其独特性，所处的企业发展阶段不同、产品类型不一样，对体验价值的诉求也会不同。比如设计一款电商类产品，核心目标是引导用户完成购买转化；而设计车载系统里的导航系统，核心目标则是确保用户在驾驶场景下更安全、轻便地完成任务，二者存在差异。从长期视角来看，忠实用户是否在持续增长至关重要。忠实用户的特征是愿意高频使用产品或服务，且更愿意分享给身边人。如果忠实用户群体在增长，其他数据自然会水涨船高，这也是所有企业的期望。因此，很多企业都会关注 NPS（净推荐值）指标，通过它能及时了解忠实用户的动态和变化。

IXDC：您提出 “体验价值，让用户发自内心的信任品牌”。在云闪付这样的复杂金融产品中，您是如何将这一理念转化为具体的设计策略的？

邓钧：在消费平权的当下，消费者和品牌之间更像人与人的关系，要建立良好长久的关系，需要双方相互吸引，单方面的一厢情愿很难成立，即便成立也不会持久，就像男女朋友关系一样。如果只是一方追求，另一方还一味强调自己的优秀，不仅无法建立关系，还会让对方产生反感。所以，体验的价值在于让用户发自内心愿意与品牌建立联系。回到云闪付项目，我们前期研究发现用户对云闪付存在认知偏差：用户认为它是一个优惠平台，而云闪付自身的核心优势是卡管理 —— 依托覆盖几百家银行的资源，能为用户提供更全面的财富管理服务。基于品牌关系视角，我们制定了两大策略：第一，改变用户的认知偏差。我们顺应用户对 “优惠” 的认知，把优惠服务链路做深做透，让用户能更好地获取和享受优惠，同时驱动用户绑卡，让他们感知到云闪付的差异化能力，从而逐步扭转认知偏差。第二，让用户发自内心产生吸引和信任。我们提出把卡服务链路做深做透，站在用户视角，围绕 “绑卡、申卡、用卡、管卡” 的全周期打造体验。云闪付与独立银行相比有其独特性：用户可通过个人信息查询所有银联旗下银行卡，实现一键绑卡，一站式管理所有银行卡状态和不同银行的信用卡，无需打开多个银行 APP 即可完成还款等操作。这些独特功能只要做好体验，就能吸引用户，自然建立起信任关系。基于这两大设计策略，用户能更全面地了解云闪付，建立良好的信任基础，二者的关系也随之稳固。

IXDC：面对 AIGC 等新技术浪潮，您认为体验设计师最需要强化或转变的能力是什么？

邓钧：我认为是个人思维能力的提升。原因有三点：首先，从 AI 本身的两大突出特征来看，它既有不确定性能力，又有极其确定性能力，这两种能力能在设计的发散阶段和收敛阶段发挥重要作用，帮助设计师释放更多重复性工作，因此设计师更需要具备清晰、系统的解决问题的能力，比如设计思维、产品思维和商业思维的支撑；其次，从 AI 的发展趋势来看，未来必然是多个智能体（agent）为每个人服务，作为管理者，设计师需要具备更好地管理和组织团队、输出创新价值的能力；最后，AI 虽能在设计过程中承担诸多工作，但对最终结果起决定性作用的仍是设计师每一次的决策和判断，这就要求设计师具备有思想、有态度的决策力。所以，提升个人思维能力至关重要，这需要更广泛的知识储备、更多的项目实践以及更长时间的积累才能实现。

IXDC：您认为在商业诉求与用户体验可能冲突时，一个优秀的设计师最应坚守的底线或原则是什么？

邓钧：在商业设计中，设计师是用户利益的代表，必须坚守自己的立场，这是底线。一旦放弃这个立场，设计师就会沦为纯粹的执行者。当然，这一底线仅适用于商业环境下的设计。

IXDC：是什么促使您参加2025中国服务设计业十大杰出青年奖项评选？在众多奖项中，您认为这个奖项最吸引您的地方是什么？

邓钧：IXDC 是推动中国体验设计发展的重要力量，它在行业内的影响力和权威性有目共睹，因此这个奖项的吸引力不言而喻。

IXDC：参评过程本身为您个人带来了哪些意想不到的收获？

邓钧：首先，这个过程引导我回顾了自己的成长经历、过往参与的项目，也让我反思当下的自我和未来的发展方向，这本身就是一种成长性的启发；其次，我有机会结识了一群行业精英，了解他们在当前环境下的思考和正在开展的工作，这对我个人而言是非常宝贵的收获。

IXDC：请谈一下您对 IXDC 的祝福寄语

邓钧：祝福 IXDC 继续做中国体验设计行业的引导者和连接者，连接更多设计师，汇聚成一片星光，照亮每个人的生活。关注体验增长，关注 IXDC。

图源 | IXDC国际体验设计大会

编排 | 罗家玉

终审 | 苏 菁

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