南阳市医保局聚焦12345热线 构建便民服务新格局

南阳市医疗保障局始终坚持以人民为中心的发展思想，将12345政务服务便民热线作为倾听民意、化解民忧、优化服务、提升治理能力的关键桥梁。2025年以来，我局以高度的政治责任感和深厚的为民情怀，扎实推进热线办理工作，取得了显著成效，赢得了社会各界的广泛认可。

一、强化机制建设，确保“件件有落实、事事有回音”

为保障热线办理工作高效运转，我局构建了“一把手”负总责、分管领导具体抓、责任科室（单位）联动落实的工作格局。一是健全组织领导。成立热线工作领导小组，定期研判分析，压实办理责任，形成闭环管理。二是优化工作流程。严格落实“接诉即办”要求，明确工单登记、分类、转办、督办、审核、回复全流程规范，确保响应迅速、流转顺畅。三是严格考核督导。对群众不满意或重复反映的问题进行重点督办、专题研判，力求问题实质性解决。全年共接收处理热线工单625件，综合满意率达90%以上。

二、聚焦诉求化解，破解医保服务“急难愁盼”

我局坚持问题导向，以热线工单为“哨声”，精准定位服务短板，靶向施策，推动医保经办服务提质增效。

建立热线与医保业务部门的协同联动机制，实现“热线即时派单+医保专人对接”。通过定期培训、动态更新知识库、制定高频问题标准化答复模板，确保热线人员能精准解答政策。创新运用远程视频等方式，指导群众办理异地就医备案等业务，有效提升了线上服务效率和群众体验。

三、注重源头治理，推动“被动响应”向“主动服务”转变

我局坚持“热线办理”与“政策优化、宣传引导”相结合，力求从根源上预防和减少同类诉求。

（一）加强政策宣传解读。线上，依托“南阳市医疗保障”微信公众号等平台，打造“政策解读+案例解析”宣传矩阵，以图文、动画、短视频等通俗形式普及医保知识。线下，持续开展“医保政策进社区”等活动，面对面答疑解惑，提升政策透明度和知晓度。

（二）强化数据分析运用。定期对热线数据进行深度分析，梳理高频诉求、共性问题，将其作为优化政策、改进服务的重要依据。例如，针对咨询量大的异地就医、报销比例等问题，制定并公布清晰的办理指南，有效减少了咨询类诉求。

（三）建立长效防范机制。在成功解决个案后，注重举一反三，完善相关制度。如在处理企业欠费问题后，主动与企业建立联系机制，加强政策宣讲，防范类似风险。

四、持续深化协同，打造民生服务新高地

下一步，南阳市医疗保障局将继续以12345热线工作为抓手，深化“热线+部门”协同模式，巩固拓展医保领域服务改革成果。一是进一步推进数据赋能，探索热线数据与医保业务系统的深度融合，提升智能分析与预警能力。二是持续拓展“跨域协作”范围，推动更多医保服务事项实现“一网通办”。三是不断创新服务机制，将热线办理中形成的快速响应、精准施策、源头预防等经验推广至更多民生服务领域，致力于构建响应更迅速、办理更高效、服务更暖心、治理更精准的医疗保障服务体系，不断增强人民群众在医保领域的获得感、幸福感、安全感。

南阳市医疗保障局将继续秉持“以人为本、保障民生”的宗旨，用心用情用力办好每一件热线诉求，让12345热线真正成为政府与群众的“连心桥”、医保政策优化的“助推器”、提升服务效能的“监测哨”，为南阳建设更高水平的民生服务体系贡献坚实的医保力量。