让“七天无理由退货”回归保障权益初衷

（来源：中华工商时报）

转自：中华工商时报

近期，山东某消费者通过多账号下单高价商品、调包退回低价物品，半年内完成225次异常退货退款，致商家损失超5万元并被警方立案调查的事件，引发社会对电商生态治理的广泛思考。这起看似个案的恶意薅羊毛行为，实则撕开了电商售后规则执行中的监管裂缝，暴露出平台治理、权利边界、诚信体系等多重层面的深层问题。在平台经济规模持续扩大的今天，如何厘清权利边界、堵塞规则漏洞，让保护消费者权益与维护商家合法利益实现平衡，成为构建健康电商生态的关键课题。

恶意退货行为屡屡得手，绝非单一因素所致，而是规则设计偏差、平台监管缺位、违法成本偏低等多重因素叠加的结果。从规则层面看，“七天无理由退货”“仅退款”等制度的初衷是降低消费者试错成本、保障消费权益，但其在落地过程中出现了边界模糊的问题。部分平台为追求用户体验，简化退货审核流程，对“商品完好”等核心前提缺乏明确界定和刚性审核，让别有用心者有机可乘。

平台作为交易规则的制定者和交易过程的监管者，其治理能力的不足是导致恶意退货现象蔓延的重要因素之一。当前，部分电商平台过度侧重消费者端的权益保障，却忽视了商家合法权益的兜底防护。对多账号关联、高频次退货等异常行为的识别模型不够精准，预警机制滞后。值得警惕的是，部分平台的退款流程设计存在缺陷，款项直接退回消费者账户后再由商家核对商品，导致商家陷入“财货两空”后维权被动的困境。这种治理失衡，不仅让商家蒙受经济损失，更破坏了买卖双方的信任基础。

违法成本较低，进一步加剧了恶意退货行为的蔓延。由于新型网络犯罪定性复杂，部分情节较轻的案件往往通过民事途径解决，惩戒力度有限。加之跨区域维权的时间成本、金钱成本远超商品价值，许多商家被迫选择忍气吞声，客观上放任了恶意行为的持续发生。

应认识到，恶意薅羊毛行为绝非“小事”，其对电商生态的破坏力具有传导性和扩散性。高频恶意退货直接导致经营成本上升，部分中小商家甚至因不堪损失被迫退出市场，最终压缩了消费者的选择空间。少数人的失信行为会引发连锁反应，商家为规避风险不得不增设“防调包扣”、扩大吊牌标识、建立内部黑名单，这些防御成本最终会转嫁到商品价格上，由消费者买单。更严重的是，这种行为会动摇市场诚信根基，让买卖双方陷入互不信任的恶性循环。

堵住恶意退货漏洞，构建健康电商生态，需要平台、监管、司法形成治理合力。平台作为市场“守门人”，必须扛起主体责任，摒弃“重流量、轻治理”的短视思维。监管部门要强化规则引导和执法监督，推动电商行业规范发展。司法机关应提升新型网络犯罪的办案效能，为电商生态治理提供司法保障，针对恶意退货等新型网络犯罪的定性难点，应加强案例研究和指导，统一裁判标准，解决“同案不同判”的问题。

消费者权益的保护与商家合法利益的维护，并非相互对立的关系，而是构建健康电商生态的两个重要支撑。消费者的合理诉求应当得到尊重和保障，但任何权利的行使都不能突破法律和诚信的边界。无理由退货不等于无条件退货，维权更不能异化为侵权。

平台经济健康发展离不开公平有序的市场环境。山东这起恶意退货案件，为电商行业治理敲响了警钟。唯有平台切实履行主体责任，监管部门强化执法监督，司法机关提供有力保障，消费者和商家共同恪守诚信底线，才能堵住恶意退货的漏洞，让“七天无理由退货”等制度回归保障权益的初衷。