农行济南滨河支行：暖心服务破解“银发”金融难题 用温度架起信任桥梁

本文转自：人民网-山东频道

在金融服务日益数字化的当下，老年群体“看不清、不会用、走不动”的金融困境成为社会关注焦点。近日，农行济南滨河支行接连完成两起针对性适老服务，通过厅堂耐心引导、上门便捷办理的方式，成功为两位老年客户解决急难愁盼问题，以实际行动诠释“金融为民”初心，彰显国有银行弥合“数字鸿沟”、打通服务“最后一公里”的责任担当。

“姑娘，麻烦你帮帮我，我想给外地的孩子汇点钱，可这手机屏幕上的字太小，我实在看不清……”近日，一位七旬老人满脸焦虑地走进农行济南滨河支行营业大厅，向工作人员求助。据了解，老人因视力不佳，面对需要下载操作的手机银行应用束手无策，急得满头大汗。

工作人员见状，立即上前安抚老人情绪，并启动适老服务流程。考虑到老人的视力问题，工作人员首先帮老人将手机字体调整至最大，随后全程陪同在侧，像教自家长辈一样，耐心细致地一步步演示手机银行转账操作，从登录、输入收款信息到确认转账，每个关键环节都反复向老人确认，确保操作准确无误。

业务办理完成后，工作人员并未就此结束服务，而是趁热打铁，向老人讲解了手机自带的语音辅助功能使用方法，帮助老人提升后续独立操作智能设备的能力。同时，结合近期高发的电信诈骗案例，工作人员还向老人普及了防范电信诈骗知识，提醒老人注意保护个人信息和资金安全。“太谢谢你了，不仅帮我把钱汇出去了，还教我这么多有用的知识！”老人的眉头渐渐舒展，紧紧握住工作人员的手连连道谢。

几乎在同一时间，支行又接到另一项紧急求助。一位客户家属匆匆赶到网点，焦急地表示，其年迈的老伴因行动不便，无法亲自到网点激活社保卡，而这张社保卡直接关系到养老金的按时领取，全家人为此十分着急。

群众的急难愁盼就是服务的冲锋号。农行济南滨河支行迅速启动便民服务预案，第一时间安排两名经验丰富的客户经理，携带便携式移动终端设备，跟随家属前往老人家中。在老人床前，客户经理轻声细语地安抚老人情绪，详细说明社保卡激活的业务流程和注意事项，在严谨核实老人身份信息、确认老人真实意愿后，熟练地通过移动终端完成了信息核验、签字确认等一系列操作。

整个上门服务过程规范高效、充满人情味，仅用十几分钟便完成了社保卡激活业务，彻底解决了困扰老人一家多日的难题。“真是太感谢你们了，不用我们折腾，在家门口就把事儿办好了，你们的服务太贴心了！”老人紧紧握住客户经理的手，质朴的话语中满是感激。

据农行济南滨河支行相关负责人介绍，面对数字化浪潮，支行始终坚持“传统服务方式与智能化服务创新并行”的原则，一方面保留并持续优化老年人熟悉的线下服务渠道，开设适老绿色通道，配备爱心座椅、放大镜等便民设施，为老年客户提供便捷高效的线下服务；另一方面加强员工适老服务培训，提升员工协助老年人运用智能技术的能力，帮助老年群体更好地适应数字化金融服务。

同时，针对行动不便、卧病在床等特殊群体客户，支行建立了完善的上门服务机制，通过“移动柜台”将金融服务延伸至客户家中，切实解决特殊群体“办事难、出门难”的问题。“服务无言，细节有声。”该负责人表示，未来，农行济南滨河支行将继续深化适老化服务内涵，不断探索更贴心、更便捷的服务模式，用有温度的金融服务守护好每一位客户的金融生活，让“银发”群体在信息化、智能化发展中拥有更多获得感、幸福感和安全感。（马金星）