水滴保AI智能客服“保小慧”荣获2025年度InsurStar创新服务奖

近日，保观发布“2025年度InsurStar”评选榜单，该评选活动历时一个半月，初选、网络票选、专家评审、终选四个过程，以鼓励行业中不断创新、进步的保险机构、产品和服务。其中，水滴保AI智能客服“保小慧”荣获2025年度InsurStar创新服务奖。

据了解，AI智能客服“保小慧”已覆盖电话与在线双渠道。文字在线版覆盖保单咨询、保单管理、产品答疑等多个保险客服服务场景，能够精准识别用户情绪，7*24h及时响应，全年预计可减少50%问题流转率，服务提效可达50%。目前，保小慧服务已实现100%用户覆盖，产品服务场景AI解决率已超过95.5%。

2025年5月，“保小慧”迎来升级，在原有文字回复的基础上，升级上线了语音交互功能。与传统语音电话客服不同，“保小慧”不仅能够通过自然流畅的对话快速精准理解用户需求，同时还能帮助完成内部服务流转、保单操作等保全服务。目前，“保小慧”电话服务月均交互量超百万次，实现7x24小时全时段100%响应，用户问题流转率减少60%以上，上线3个月服务能力得到40倍提升，语音回复时效性平均仅为1.5秒，对话节奏接近真人交谈，达到业界领先水平。

值得关注的是，“保小慧”语音电话版的核心技术突破在于实现了语音识别、意图理解与业务办理的无缝协同，真正实现“对话即办理”的服务体验。这意味着，保小慧能够在流畅的自然对话中，准确识别用户的保险服务需求，并无缝衔接后端业务系统，同步完成业务查询、验证与办理服务，彻底改变了传统语音交互“答非所问”的窘境。

更重要的是，无论是在线文字版还是语音电话版，保小慧所展现的是一位具备情绪感知、多轮交互、有温度、懂思考、实时在线的“服务伙伴”。它能够理解用户需求，提供高效又贴心的服务体验，使AI真正成为了服务价值的放大器。 一位陕西的用户王女士在凌晨咨询保小慧后回复到：“之前担心AI说不明白，没想到这么顺畅。”

除保小慧外，水滴公司已构建完整的AI产品矩阵。据了解，水滴公司作为保险科技领域最早布局AI大模型应用的公司之一，每年投入近3亿元用于研发，累计申请100余项技术专利，公司自主研发的“水滴水守大模型”，作为保险服务的“中枢神经”，广泛应用于客服、质检、辅助销售、智能营销等多个场景。

水滴保总经理冉伟表示，水滴近几年坚定推行“All in AI”战略，未来将继续深化"AI+人"的服务模式。一方面，会训练AI更专业的为用户解答；另一方面，也要培养服务人员更好地运用AI工具。让每一份保障都可知可感，让每一次服务都及时可靠。