房贷才30年，会员充了25年？消费者遭遇退费难，爱奇艺回应

近日，河南消费者黄先生称爱奇艺会员充了25年，现在想退费却遇到了难题，相关话题冲上热搜。

消费者遭遇退费难

据河南广播电视台都市报道，黄先生表示，之前一直是家人在用，最近开始看剧才发现会员从2017年充到了2043年，“再怎么喜欢爱奇艺也不可能充20多年会员，房贷才30年。”

据黄先生介绍，自己平时不看剧，“最近在家里闲得慌，然后看剧突然发现爱奇艺有广告，一看这会员到期时间2043年。”

黄先生说，自己后来问了家里人才知道，当时2017年、2018年的时候是有优惠的，一下子充了很多年。“要是我肯定不会充这么长时间的，谁知道20年后什么变化呢”。

“会员25年，我都50多岁了，有必要吗？我是多热爱爱奇艺，还是爱奇艺对我多好？”黄先生表示，发现这一情况后，自己联系爱奇艺客服，客服表示，未消费的订单是可以退费的，但是退费的时候又遇到新的难题。

黄先生说，客服告知他可以原路退回“2018年1月2号到2018年4月20号充值的共计14笔官方年费订单”，但由于之前自己充值的支付宝账号已经没有在使用，而且被别人注册，“原路退回只能退到别人账号上，我肯定不同意，但客服表示只有这一个解决方案”。

原路退回涉嫌霸王条款

“原路退回”的退费条款，在保障资金安全上确有相当的合理性。但从常理说，退费应以消费者的意愿为准，企业如果非得“僵化操作”，不排除是想让消费者“知难而退”。具体到此事，还存在这样的现实情况，用户黄先生的支付宝账户换了主人，“原路退回”行不通。

从本质上讲，退费规则其实是消费者维权规则。消费者权益保护法规定，经营者不得以格式条款排除或限制消费者权利等对消费者不公平、不合理的规定。不能因为账号变动，拒绝退费给用户。

根据现行法律，“原路退回”规则，作为自设的格式条款，不能增益己方权利，消蚀消费者权益；提供格式条款一方，还必须向对方履行提示注意、说明的义务，否则就会构成“霸王条款”，失去应有的效力。

四川分忧律师事务所主任王仁根律师指出，《爱奇艺VIP会员服务协议》中的相关约定属格式条款。如果格式条款不合理免除或减轻自身责任、加重对方责任、排除对方主要权利，不管是否加粗提示，该条款都无效。“网络平台提供的格式合同，文字密集、条款繁多、用语专业，一般人很难理解，也不会特别注意，往往会习惯性点击同意。即使对个别条款加粗，也达不到足以引起对方注意和深思熟虑的标准。”

律师认为，黄先生的退费请求完全符合法律规定，25年服务期限远超一般消费预期，期间平台可能存在服务缩水（如会员专属广告、热播剧额外付费等情况），消费者因客观情况变化（如需求变更、服务不符预期）请求解除合同的，应得到支持。

爱奇艺启动退款流程

12月28日，爱奇艺发文称，“我们关注到了黄先生的退费诉求，已第一时间进行核查，并启动原支付渠道退款流程。因其原账户停用，为保障其资金安全，我们将在核实收款账户与充值账户为同一人所有的基础上，根据该用户的实际情况为其安排退费。感谢大家的关注。”

爱奇艺同时表示，“始终将用户体验与资金安全置于首位。我们将继续与该用户保持积极沟通，在保障资金安全的前提下，妥善解决此事。”

如今黄先生得到了会员退费承诺，事情看似已圆满解决，但仍难掩背后消费互动的畸形。比起计较一次纠纷的对错，更该引发思考的是如何建立常态化的市场良性互动。

良性的商家与消费者关系，不应依赖“舆论施压—商家妥协”的模式。消费者需摒弃贪小便宜的短视心态，理性决策；平台更应摒弃“规则大于用户”的傲慢，将人性化服务前置。若消费者诉求总得靠“闹”才能被“听见”，终究是对正常消费秩序的长期损耗。

三季度“由盈转亏”

官网显示，爱奇艺于2010年4月22日正式上线。2018年3月29日，于美国纳斯达克上市，股票代码1Q。目前，爱奇艺已成功构建了包含游戏、动漫画、小说、IP衍生品、线下娱乐等业务在内、连接人与服务的娱乐内容生态，引领视频网站商业模式的多元化发展。

最新财报显示，爱奇艺2025年三季度实现营业收入66.8亿元，同比下降约8%；不按美国通用会计准则，归属于爱奇艺的净亏损为1.48亿元，而上年同期净利润为4.80亿元。

分业务来看，爱奇艺三季度会员服务收入为42.1亿元，同比下滑4%，主要原因是与去年同期相比内容较少，但环比增长3%。需要注意的是，爱奇艺会员服务收入已连续三个季度同比下滑，其中一季度会员收入同比下降8%，二季度会员服务收入同比下降9%，但三季度降幅收窄。

在线广告服务方面，三季度收入为12.4亿元，同比下滑7%，环比下降2%。爱奇艺在财报中表示，三季度，品牌广告业务实现了稳健的同比增长，但增长被基于效果的广告业务收入下降所抵消。

内容分发收入为6.45亿元，同比下滑21%，环比大涨48%。本季度，爱奇艺投资的院线电影分发收入实现了强劲的同比增长，但这种增长被与电视剧相关的内容分发收入下降所抵消。

其他业务收入为5.85亿元，同比下滑20%，环比下滑29%。爱奇艺表示，这主要是由于某些业务合作安排的调整。

在财报电话会上，爱奇艺高级副总裁段有桥表示，今年9月底以来，公司会员业务发展不错，主要原因来自三方面：第一是公司持续推出优质内容；第二是提升了会员权益和服务；第三是优化了市场和销售策略，比如拓展联名卡，为教师和学生提供相关优惠等。段有桥表示，公司有信心在优质内容和权益服务的支持下，未来实现整个会员业务的健康增长。

（内容综合自都市报道、红星新闻、封面新闻、财报等）