近日,河南消费者黄先生称爱奇艺会员充了25年,现在想退费却遇到了难题,相关话题冲上热搜。
消费者遭遇退费难
据河南广播电视台都市报道,黄先生表示,之前一直是家人在用,最近开始看剧才发现会员从2017年充到了2043年,“再怎么喜欢爱奇艺也不可能充20多年会员,房贷才30年。”
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据黄先生介绍,自己平时不看剧,“最近在家里闲得慌,然后看剧突然发现爱奇艺有广告,一看这会员到期时间2043年。”
黄先生说,自己后来问了家里人才知道,当时2017年、2018年的时候是有优惠的,一下子充了很多年。“要是我肯定不会充这么长时间的,谁知道20年后什么变化呢”。
“会员25年,我都50多岁了,有必要吗?我是多热爱爱奇艺,还是爱奇艺对我多好?”黄先生表示,发现这一情况后,自己联系爱奇艺客服,客服表示,未消费的订单是可以退费的,但是退费的时候又遇到新的难题。
黄先生说,客服告知他可以原路退回“2018年1月2号到2018年4月20号充值的共计14笔官方年费订单”,但由于之前自己充值的支付宝账号已经没有在使用,而且被别人注册,“原路退回只能退到别人账号上,我肯定不同意,但客服表示只有这一个解决方案”。
原路退回涉嫌霸王条款
“原路退回”的退费条款,在保障资金安全上确有相当的合理性。但从常理说,退费应以消费者的意愿为准,企业如果非得“僵化操作”,不排除是想让消费者“知难而退”。具体到此事,还存在这样的现实情况,用户黄先生的支付宝账户换了主人,“原路退回”行不通。
从本质上讲,退费规则其实是消费者维权规则。消费者权益保护法规定,经营者不得以格式条款排除或限制消费者权利等对消费者不公平、不合理的规定。不能因为账号变动,拒绝退费给用户。
根据现行法律,“原路退回”规则,作为自设的格式条款,不能增益己方权利,消蚀消费者权益;提供格式条款一方,还必须向对方履行提示注意、说明的义务,否则就会构成“霸王条款”,失去应有的效力。
四川分忧律师事务所主任王仁根律师指出,《爱奇艺VIP会员服务协议》中的相关约定属格式条款。如果格式条款不合理免除或减轻自身责任、加重对方责任、排除对方主要权利,不管是否加粗提示,该条款都无效。“网络平台提供的格式合同,文字密集、条款繁多、用语专业,一般人很难理解,也不会特别注意,往往会习惯性点击同意。即使对个别条款加粗,也达不到足以引起对方注意和深思熟虑的标准。”
律师认为,黄先生的退费请求完全符合法律规定,25年服务期限远超一般消费预期,期间平台可能存在服务缩水(如会员专属广告、热播剧额外付费等情况),消费者因客观情况变化(如需求变更、服务不符预期)请求解除合同的,应得到支持。
爱奇艺启动退款流程
12月28日,爱奇艺发文称,“我们关注到了黄先生的退费诉求,已第一时间进行核查,并启动原支付渠道退款流程。因其原账户停用,为保障其资金安全,我们将在核实收款账户与充值账户为同一人所有的基础上,根据该用户的实际情况为其安排退费。感谢大家的关注。”
爱奇艺同时表示,“始终将用户体验与资金安全置于首位。我们将继续与该用户保持积极沟通,在保障资金安全的前提下,妥善解决此事。”
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如今黄先生得到了会员退费承诺,事情看似已圆满解决,但仍难掩背后消费互动的畸形。比起计较一次纠纷的对错,更该引发思考的是如何建立常态化的市场良性互动。
良性的商家与消费者关系,不应依赖“舆论施压—商家妥协”的模式。消费者需摒弃贪小便宜的短视心态,理性决策;平台更应摒弃“规则大于用户”的傲慢,将人性化服务前置。若消费者诉求总得靠“闹”才能被“听见”,终究是对正常消费秩序的长期损耗。
三季度“由盈转亏”
官网显示,爱奇艺于2010年4月22日正式上线。2018年3月29日,于美国纳斯达克上市,股票代码1Q。目前,爱奇艺已成功构建了包含游戏、动漫画、小说、IP衍生品、线下娱乐等业务在内、连接人与服务的娱乐内容生态,引领视频网站商业模式的多元化发展。
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最新财报显示,爱奇艺2025年三季度实现营业收入66.8亿元,同比下降约8%;不按美国通用会计准则,归属于爱奇艺的净亏损为1.48亿元,而上年同期净利润为4.80亿元。
分业务来看,爱奇艺三季度会员服务收入为42.1亿元,同比下滑4%,主要原因是与去年同期相比内容较少,但环比增长3%。需要注意的是,爱奇艺会员服务收入已连续三个季度同比下滑,其中一季度会员收入同比下降8%,二季度会员服务收入同比下降9%,但三季度降幅收窄。
在线广告服务方面,三季度收入为12.4亿元,同比下滑7%,环比下降2%。爱奇艺在财报中表示,三季度,品牌广告业务实现了稳健的同比增长,但增长被基于效果的广告业务收入下降所抵消。
内容分发收入为6.45亿元,同比下滑21%,环比大涨48%。本季度,爱奇艺投资的院线电影分发收入实现了强劲的同比增长,但这种增长被与电视剧相关的内容分发收入下降所抵消。
其他业务收入为5.85亿元,同比下滑20%,环比下滑29%。爱奇艺表示,这主要是由于某些业务合作安排的调整。
在财报电话会上,爱奇艺高级副总裁段有桥表示,今年9月底以来,公司会员业务发展不错,主要原因来自三方面:第一是公司持续推出优质内容;第二是提升了会员权益和服务;第三是优化了市场和销售策略,比如拓展联名卡,为教师和学生提供相关优惠等。段有桥表示,公司有信心在优质内容和权益服务的支持下,未来实现整个会员业务的健康增长。
(内容综合自都市报道、红星新闻、封面新闻、财报等)
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