从“接诉即办”到“未诉先办”！ 蓬江城管以三维联动破题暖民心

诉求响应速度，

是衡量城市治理精度的“标尺”；

群众满意程度，

是检验民生服务质效的“试金石”。

2025年以来，蓬江区城市管理和综合执法局党组主动扛起主体责任，以机制创新为核心抓手，通过“领导带头+八小时外巡查”“综合巡查+业务治理”“视频监控+无人机巡查”三维联动模式，推动民生服务从“接诉即办”的被动响应向“未诉先办”的主动治理转变。截至目前，该局通过12345热线和“智慧城管”平台接诉量同比下降16.55%。

一

领导带头+八小时外巡查

延伸服务为民解忧

“‘城管110’，广场西路的防火通道人行道护有损坏，请及时安排人员进行维修。”12月13日晚上9时许，滨江片区的巡查员沿着人行道排查时，发现隐患后立即拍照取证并上传至指挥中心，全程不到3分钟。

针对城市管理工作“点多、线长、面广”的特性，该局今年年初便打破传统办公时限，创新工作模式，推行局领导挂帅包片、干部职工全员下沉，在原有73个社区网格基础上，将中心城区细化为37个网格，推动干部职工利用“八小时外”时间就近参与巡查服务，实现“上班履职尽责、下班为民解忧”的角色转变，用脚步丈量民情，将服务延伸至民生保障的“神经末梢”。

网格巡查区域划分图

据了解，实施八小时外巡查的工作人员不仅要排查环境卫生、市政设施等常规问题，还将巡查监督范围延伸至“门前三包”、绿化修剪、违规广告牌、餐厨垃圾收运、市政设施管护……形成全方位的夜间监管体系。巡查中发现的小问题，巡查员即时解决；复杂问题则通过“城管110”指挥中心分级转派、限时办理、闭环处置，确保事事有回应、件件有着落。“八小时外”巡查累计主动发现问题416宗，解决416宗，实现问题发现率与解决率“双百”。

“以前夜间问题要等市民投诉才知晓，现在在蓬江的主次干道、背街小巷，夜间巡查已成为常态。我们主动查找问题，让隐患早发现、早处置。”蓬江区城市管理和综合执法局相关负责人说。

二

综合巡查+业务治理

专业攻坚提质增效

在延伸服务时长的基础上，该局进一步打破巡查“盲区”，以“科学划网、专业补位”构建治理闭环。一方面组建40余人的综合巡查队伍，实行“定人、定岗、定责”模式，每日穿梭在城市的大街小巷，聚焦垃圾分类投放设施是否完好、清运是否及时，公共卫生间洗手台、照明、通风等设施设备是否正常运转，主次干道标志标线标牌是否清晰规范、人行道地砖是否平整无破损、道路排水口是否通畅无堵塞等，以“地毯式”摸排确保市容环境问题“无遗漏”。

网格员巡查中嘉广场附近垃圾收集点的

网格员巡查地王又一城老旧化粪池状况环境卫生

另一方面积极探索"业务治理"新模式，通过巡查发现问题、研判共性问题、实现未诉先办，真正做到急民之所急、解民之所忧，将隐患消除在萌芽状态。如：9月初，市政部门在巡查联合大路改造工程中，发现施工造成约300米路灯管线损毁。发现问题后，市政部门立即启动应急响应机制，第一时间与建设单位现场磋商，要求其在管线交底中严格落实保护措施或制定迁改方案，确保施工安全规范。为彻底消除安全隐患，防止漏电、短路等安全事故发生，市政部门迅速采取行动，对该路段路灯电箱输出线路实施临时断电拆除处理。目前，相关处置工作正有序推进，市政部门将持续跟进整改情况，确保施工安全和城市照明设施正常运行。

这一案例正是该局推行“业务治理”的生动实践。同时，针对排水业务审批、绿化树木管养、市政路面开挖占用等综合性业务，通过变被动受理为主动服务，以巡查现场解答、问题研判分析、难题快速处置，实现“未诉先办”，把问题解决在群众反映之前，2025年度各行业主动发现解决约5000宗。市民纷纷来电点赞解决市民忧心问题。

市政工作人员开展市政路面检查

市民就排水事项问题对夜巡人员进行业务咨询

三

视频监控+无人机巡查

智慧赋能提档升级

“呼叫市政中心、京环公司，监控发现江侨路出现大面积积水情况，严重影响市民交通出行，请市政中心尽快处理，京环人员做好配合工作。”指挥中心的工作人员借助智慧城管监控系统实时发现该情况并呼叫附近工作人员进行处理。

视频发现篁庄大道、院士路出现大面积积水情况

该局推动传统巡查向智慧化转变，运用数字化平台、无人机等技术，覆盖“脚步丈量不到”区域。如：针对投诉多发集中问题，整合多部门城市监控、智慧城管等系统，实现数据汇聚与集中管控，确保问题“随时发现、即时响应”，紧急事项“30分钟到达现场”。

依托12345平台数据，建立"专题研判、领导牵头、部门联动"机制。如：针对蓬江区堤西路噪声扰民问题，通过专题研判会推动形成"城管+执法+多部门"联动联治格局，有效破解难题。实现城市管理问题从“城管部门单一作战”向“社会力量协同共治”转变，当地居民纷纷表示：“以前晚上睡不好，现在终于安静了。”

汛期期间，在城市监控未能覆盖路段加装移动监控设备，实现全天候监管，如博文路长期水浸的问题，设置移动式监控，一方面时刻监测该路段的排涝情况。另一方面通过扩大排水管道容量、加装双雨水箅子等措施进行整改。彻底整治完成后及时调整监控点位，充分发挥监控效能。

同时，该局借助无人机高空视角广、机动性强、响应迅速的优势，对建筑垃圾违规堆放、河道黑臭水体整治、违法建筑、人流密集区域等重点场景开展高频次、常态化巡查覆盖，有效破解了传统人工巡查效率低、盲区多、成本高的难题。

利用无人机高空巡查河道

利用无人机高空巡查违法建设

“‘地面有网格、空中有天眼、移动有探头’，智慧赋能为主动治理按下‘加速键’，大幅提升了问题发现与处置的精准度，为‘未诉先办’提供了坚实的科技支撑。”蓬江区城市管理和综合执法局相关负责人说。

接下来，蓬江区城市管理和综合执法局将持续深化三维联动治理模式，不断优化巡查处置机制、提升智慧赋能水平，以更主动的作为、更精准的服务、更务实的举措，破解城市管理难题、回应群众民生关切，让“未诉先办”成为城市治理的常态，持续提升群众的获得感、幸福感和安全感。

编辑 | 蓬江发布编辑部

来源 | 蓬江区城市管理和综合执法局