胖东来提高了服务业的退赔标准（念念有余）

近日，北京一家火锅店的视频引发全网声讨：一名女子将宠物狗抱上餐桌，宠物狗舔食生羊肉卷，狗主人还笑着拍摄视频，配文“旺财吃火锅，连盘底都舔干净了”并在网络发布。

事发后，涉事火锅店迅速作出反馈，果断闭店整改。针对12月16日至18日在该店消费的顾客，店家全额退款并给予一倍赔偿，同时对门店进行彻底消杀，更换全部餐具厨具。相关损失将向涉事女子追责索赔。

无独有偶，今年2月，两名17岁少年在某火锅店包间内，站在餐桌上对着火锅小便，还拍摄视频发至朋友圈。事件曝光后，涉事品牌方对事发当日消费的4109单顾客全额退款，并给予十倍赔偿；同步完成门店全面消杀与餐具换新。随后，品牌方起诉两名少年，最终法院判决监护人需赔偿企业餐具损耗及清洗消毒费13万元、经营与商誉损失200万元、维权开支7万元。

在这两起案例中，大部分消费者并未直接受到实质影响，但涉事品牌方皆以珍惜品牌形象与声誉为先，主动照顾顾客感受，不仅诚恳道歉表明态度，更以真金白银的赔偿兑现责任担当。

这让人不由得想起胖东来面对质量问题时的处置方式。2024年6月，有顾客举报新乡胖东来联营餐饮的擀面皮加工场环境卫生不达标。胖东来第一时间解除与涉事商户的合作、追责相关工作人员，同时对事发时段购买该食品的8833名顾客全额退款，且每人补偿1000元，总补偿金额达883.3万元；此外，还给予举报顾客10万元现金奖励，以感谢其对门店品控的监督。

同年8月，胖东来超市寿司柜台被曝存在隔夜三文鱼返包销售问题。品牌当即下架相关商品，对涉事时段购买的74名顾客全额退款并每人赔偿1000元，同样对举报顾客奖励10万元。

这与诸多企业遭遇消费者维权时动辄推诿扯皮的做法形成鲜明对比。早年间，胖东来就打破了零售业的常规售后逻辑——顾客购买的茶叶即便已拆封、无外包装，仍可享受全额退款，这样“不问理由”的退货政策在胖东来是常见情况。笔者一位朋友曾因穿着在胖东来购买的皮鞋感到不适，进店反馈，胖东来直接为其更换了一双新鞋。

胖东来的赔偿实践，呈现出标准化、高额度、重情感的特点。在赔偿标准上，食品安全类问题一律按最高标准赔偿，让顾客无需为维权成本担忧；在赔偿范围上，不仅覆盖直接受损顾客，还通过奖励举报者，鼓励全民参与质量监督，从源头保障所有消费者的权益；在处理速度上，从问题曝光到给出完整解决方案，往往不超过三天，最大限度降低顾客的负面体验。

通过现金补偿与奖励机制，胖东来既传递出对顾客合理诉求的尊重，也为消费者维权扫清了不必要的门槛，让顾客在消费过程中拥有足够的安全感。与此同时，这也是一种正向表态：此类问题仅为偶然事件，品牌产品依然值得信赖。毕竟，假若产品质量常年不过关，如此大规模、高额度的赔偿，足以让企业难以为继。

胖东来从不纠结于单次赔偿的成本核算，而是用实践证明：赔偿不是企业的负担，而是构建消费者信任的宝贵机会。当越来越多的企业陷入价格战、流量战的内卷泥沼时，胖东来却凭借高标准的退赔机制，大幅提升了顾客信任度与品牌忠诚度。

当胖东来的赔偿标准在互联网上广泛传播，那些遇事推诿塞责的企业做法便显得愈发落伍。而重视品牌形象的企业，则开始自觉向其看齐，愿意以更高标准的服务与赔偿，提升消费者的满意度。

值得注意的是，胖东来重视顾客感受，但绝非无底线退让。今年年初，一名博主声称购买的胖东来红色内裤掉色导致皮肤过敏。经三家机构检测，涉事内裤符合国家标准，不存在质量问题。即便如此，胖东来仍提出向该博主支付商品费、停车费、药膏费合计556元，外加500元投诉奖金。但该博主拒绝接受方案，反而发布指控视频恶意炒作。最终，胖东来以名誉侵权为由将其起诉，法院判决该博主需在其抖音账号发布经审核的道歉视频（30日内不得删除），并赔偿胖东来经济损失40万元。

这一案例更能说明，胖东来在意品牌声誉的守护。尊重合理诉求，也有底气抵制恶意讹诈，才能成为服务业的正向标杆。