重构价值标尺：阳光保险“以客户为中心”破题行业转型

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》（简称“十五五”规划）中9次提及保险，明确其在社会保障体系构建、高质量发展中的使命，为行业勾勒养老、健康等发展新图景。

随着利率持续下行、老龄化进程的加速演进，居民对风险保障、家庭资产稳健增值与代际传承的需求愈发迫切，保险由补充转向刚需。

在政策与民生的双重驱动下，保险业旷阔的发展前景已毋庸置疑，头部大中型险企凭借雄厚的资本、精细的运营能力与前瞻布局稳步向好，优势愈发凸显。

当转型渐入深水区，一个关乎行业起点的命题又被重新提及——我们该如何确定衡量保险公司核心价值的标尺？是账面净资产、精算层面的有效业务价值，还是其他更加复杂的量化指标？

阳光保险对该命题的回应始终如一：客户是一切价值的起点。

从“资产负债匹配”核心逻辑看，险企的资产配置策略由负债属性决定，而负债端保费收入的规模与质量，本质取决于公司满足客户真实需求的能力；这代表，险企价值的原点是客户购买力与公司服务能力的契合度，企业商业模式可持续性正取决于服务好客户的能力。

基于这一认知，阳光保险将“一切为了客户”确立为公司的核心价值，并作为践行“以人民为中心”发展思想的重要举措。

2023年，该公司提出全面布局以“科技阳光”“价值阳光”“知心阳光”为核心的“新阳光战略”；其中“知心阳光”的战略内涵，正是以“爱与责任”的企业文化为底色，致力于让阳光保险成为客户的知心朋友。

这一战略是阳光保险对“客户至上”主张的升维与落地，亦是其对高质量发展转型的积极回应。

再谈“以客户为中心”

中国保险业的高质量发展转型，本质上是底层逻辑的更迭。

回溯行业演进脉络，保险公司经营逻辑的转型轨迹清晰可辨——

在早期市场阶段，行业普遍奉行“产品中心”逻辑，依托精算优势设计标准化产品，通过渠道规模化铺设实现市场扩张；但伴随着市场饱和与竞争加剧，同质化产品陷入价格战泥潭，叠加消费者保障意识觉醒，“客户中心”逐步取代“产品中心”。

这一转型绝非简单的策略微调，而是全方位的体系革新，险企需围绕客户全生命周期风险曲线，重构涵盖产品、渠道、服务的经营体系。

转型之难，难在破立之间。

一方面，组织惯性让多数险企难以摆脱对既有路径的依赖；另一方面，客户中心战略需要贯穿产品设计、需求调研、销售服务、资产负债匹配全链条的资源投入，有着较高的成本限制。

资源约束下，部分中小险企的选择是继续聚焦产品端创新——通过精算设计打造“爆款”，再借助银保、经代等中介渠道快速铺量，在短期内做大规模。

这类模式最大的弊病在于将客户置于被动位置。面对同质化、碎片化的产品货架，普通消费者缺乏专业能力对比产品，难以判断险企的偿付能力风险，甚至无法识别自身的风险缺口，更遑论构建系统性的家庭保障规划。

阳光保险的差异化之处就在于，其“客户至上”价值观并非市场压力下的被动调整，而是自2005年成立之初便植入的基因。

这种前瞻性，使其有充足时间构建同业中较为完善的以客户为中心的一整套系统。而该体系的集大成者，是阳光保险独创的“三/五/七”家庭保障理念。

正是这串看似简单的数字密码，构建了一套客户赋能的框架：

许多客户都曾有疑问“人的一生到底需要几张保单”，阳光保险经过调研与研究得出，“三张保单保一生”，即是3张保单便可以满足一个成年人的基础保障，包括安全、健康、养老等需求；“五张保单全家福”则是对于有子女家庭，在成人三张保单基础上新增少儿保单，保障儿童疾病、意外、教育、婚嫁等；“七彩阳光满堂红”则聚焦有更多需求家庭，在五张保单基础上，新增财富传承与家庭人员、财产的责任保障，如此一来便可以清晰织牢家庭保障网。

这一设计的深层价值在于，它超越了传统销售逻辑——不止告诉客户“这张保单保什么”，更引导其思考“我和家庭真正面临哪些风险，如何用最优成本实现最全面保障”。

在人口结构加速变迁、家庭财富配置需求日趋复杂的当下，这种“授人以渔”的专业主义，恰是重建行业信任、激活潜在需求的破题之道。

详解“知心阳光”

如今，阳光保险已将公司长久以来的客户战略总结为“知心阳光”，其内涵不仅在于倾听客户需求，更在于将客户洞察转化为精准、可感知的服务体验。

在战略落地层面，阳光人寿全面启动“客户需求感知计划”，依托不断扩围的客户体验官机制开展全域、多层级的客户需求调研，并基于洞察成果持续优化客户分群与经营体系，推动产品与服务布局从“标准化供给”向“精准化匹配”跃迁。

举例来看，在养老金融这一关键领域，阳光保险不仅从产品端持续丰富个人养老金、健康险、护理险等产品矩阵，扩大高龄人群可投保范围，更从服务生态入手，构建覆盖“居家养老、社区养老、机构养老”的全场景养老解决方案。

例如，其聚焦居家养老场景推出的“阳光居家养老”服务，持续丰富并完善“居家健康、居家安全、居家生活”三大板块，覆盖人群包括活力老人、半失能老人、失能老人，构建“从居家到医院”的全链路健康守护，让老人和子女更省心、更放心、更安心。

为破解银发群体在金融服务中的数字鸿沟，阳光人寿还推出“阳光云柜面”智能远程服务平台，实现业务办理“零跑腿”；同步对“我家阳光”APP进行适老化深度改造，通过大字体设计、色彩强化、操作流程精简及广告弹窗管控，显著提升老年客群使用的便捷性与舒适度。

除养老金融外，阳光保险亦在健康保障、财富管理等领域协同推进服务升级。

健康管理方面，重点布局医保目录外特药保障，构建“预防—诊疗—康复”全周期健康管理闭环；财富管理方面则搭建包含浮动收益型与保障型产品在内的多元矩阵，以应对市场波动背景下客户多元化的资产配置需求。

在面向企业客户时，阳光财险同样以“知心阳光”为指引，深化“伙伴行动”风险管理服务。

该行动自2022年启动以来，已逐步建立起集保前风勘、保中防损、保后风控服务于一体的风险工程体系；2025年进一步升级后，结合客户规模与行业属性差异化定制服务方案，并建立了ABCD整体服务分级评价体系和L1-L4专业技术分级服务标准。

2025年截至11月底累计为超2.1万个重点企业客户提供风险减量服务，这不仅体现了其专业风控能力，更重新定义了保险企业在产业链中的价值定位。

可以观察到的是，“知心阳光”战略在实践中已超越理念层面，形成一套以客户需求为起点、以数据洞察为驱动、以生态协同为支撑的战略运营体系。

阳光保险通过持续将客户反馈转化为产品创新与服务优化的具体行动，不仅在客户黏性与满意度上取得可量化的提升，更逐步构建起基于客户洞察的战略差异化优势，为行业在深度转型期如何实现“需求驱动价值”提供了具有借鉴意义的实践范式。

长期价值向好

战略的有效性需经受财务数据与市场表现的检验。

2025年上半年，阳光人寿总保费收入554.4亿元，同比增长7.1%；阳光财险原保费收入252.78亿元，同比增长2.5%。

持续稳居同业较高水平的经营成果表明，阳光保险“以客户为中心”的理念，正逐步转化为可持续的业绩优势，并在增长质量与结构优化上展现出韧性与张力。

一是寿险板块客户基础持续夯实，价值型增长特征显著。

2025年上半年，阳光人寿有效保单累计首年标准保费15万元及以上的客户数增长20.5%，有效保单累计首年标准保费5万元及以上的客户数增长17.5%。

中高价值客户群体规模与黏性的同步提升，反映出“知心阳光”战略下服务生态对优质客群的吸引力。

二是财险板块客户认可提升，赋能业务质量。

个人客户方面，今年上半年高频服务客户满意度均在9分以上（满分10分）。同时，今年上半年个人车险客户非车险产品购买比例达到60.9%，同比提升5.4个百分点。团体客户方面，“伙伴行动”风险管理服务能力与质量双提升，今年上半年酒店领域、通用仓储领域实现L4级场景化和综合化的风险管理服务能力突破，并累计交付L2-L3级定制化专业风险管理服务302件。

在业务扩围的同时，承保效益稳步增强，2025年上半年综合成本率控制在98.8%，同比下降0.3个百分点，实现承保利润2.9亿元。

三是科技赋能逐步转化为运营效率与客户体验的双重优势。

在销售、管理、服务环节，AI技术已广泛应用于产品推荐、定损辅助等场景，截至2025年上半年末，销售领域AI客户经营助手用户满意度达到95%，管理领域人伤智能定损准确率达到88.3%，服务领域远程服务全流程无人办理率达65%，智能服务满意度达82%。

这些数字化能力不仅优化了内部流程，也逐步构建起差异化服务壁垒。

展望未来，阳光保险将继续围绕“知心阳光”战略主轴，推动客户洞察、产品创新与服务交付的闭环优化。这一以客户需求为锚点、以数据驱动为支撑的战略体系，有望在行业转型期中持续释放价值增长潜力，实现企业长期竞争力与客户满意度的协同提升。

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