行业标杆—2025平安集团三省标兵、金服洛阳分公司消保专家王利帆

平安95511客服中心作为聆听消费者声音的第一线，日均承接百万次咨询与诉求，这里既是金融服务的“窗口”，更是消保维权的“前哨”。2025年，平安95511客服中心实现中心进线6.7亿人次，日均咨询约183万人次，接通率达98.5%，如此庞大的互动数据背后，反应的是亿万客户对平安的需求之多、建议之广、联系之密。平安95511客服中心以“金融为民”为核心理念，守护金融消费者合法权益。2025年平安集团三省十佳标兵王立帆，便在这片承载信任与期待的阵地深耕不辍，以“想客户之所想，急客户之所急”的初心，将消保责任融入每一次通话、每一次响应，用专业与温度架起金融机构与消费者之间的“连心桥”，让“金融为民”的承诺在一线落地生根。

“消保工作既要快速受理客户投诉，更要守住客户的切身利益，让保险真正成为百姓的保障。”这是平安金服洛阳分公司消保专家王利帆的工作信条。作为2025年平安集团三省十佳标兵，她独创“先灭火、再拆弹、后点灯”三步工作法，深耕消费者权益保护一线，凭借专业与温情化解多起疑难投诉，更将实战经验转化为可复制的策略模型，构建有温度的金融服务样本。

智破黑产，守护老年客户41万元养老钱

今年“3·15”期间，王利帆接到了一起投诉案件：65岁的吕阿姨投保理财保险产品，累计缴纳保费41万元，但她对产品返还规则不太了解，并受到短视频平台上的“有偿代理退保”蛊惑，向监管部门投诉，要求全额退保。

接到案件后，王利帆没有急于驳回吕阿姨的诉求，而是在征得同意后，联系上吕阿姨的女儿郝女士，她深知，年轻人更容易厘清问题，也能成为化解老人心结的桥梁。她表示：“如果您确实想退保维权，我可以全程陪同，帮你们跑完所有流程，绝不推诿。”随后，她立刻启动“拆弹”环节，一针见血地指出代理退保黑产的陷阱：“这份保单阿姨已经连续缴费4年，退保代理的收益损失很大。同时，网络上的代理退保不仅要你们提供身份证、银行卡等私密信息，还要收取30%的高额手续费，风险非常大。”打消郝女士的顾虑后，王利帆进入“点灯”环节——用专业解读与直观演示，让客户看清保单的真正价值。她没有堆砌大段的条款，而是用“谷子喂鸡”的比喻生动讲解产品的返还规则与长期收益，又实时演示金管家APP上的收益变化，让“数字跑起来”，当郝女士清晰看到保单的计算逻辑与终身现金流优势后，终于彻底放下心来，不仅说服母亲放弃退保，还对王利帆的耐心服务连连致谢。

复用经验，打造线上消保标杆典范

这起案例的成功处置，让王利帆更加坚定了提炼标准化服务模型的决心。她将“先灭火、再拆弹、后点灯”三步工作法细化为操作手册：“灭火”要找准沟通切入点，用共情化解对立情绪；“拆弹”要精准定位矛盾核心，击破黑产话术陷阱；“点灯”要结合客户需求，用通俗解读与直观演示传递产品价值。该模型复制应用于北京机构719起案件，成功化解408起，化解率51.6%，更被纳入线上消保培训教材，成为可复制、可推广的行业范本。

从化解单一投诉的消保经理，到打造服务样本的行业标兵，王利帆始终坚守“以客户为中心”的初心。她常说：“每一份保单背后，都是一个家庭的期待，守住保单，就是守住他们的安心生活。”王立帆用日复一日的坚守证明，金融消保从来不是抽象的口号，而是藏在每一次耐心倾听、每一次高效解决、每一次风险预警中的具体行动。这份扎根一线的责任与担当，正汇聚成金融向善的暖流，既守护着每一位消费者的合法权益，更擦亮了平安集团“金融为民”的底色，为金融行业高质量发展注入温暖而坚定的力量。

2025年，95511全面开展金融黑产打击及安全宣教，打造449人的消保专家队伍，筑牢消费者权益保护防线。人身险客服中心搭建黑产案件分级识别体系，采取差异化防控策略，聚焦十大风险场景进行智能预警，上线首月命中4.2万黑产件、化解2.7万件。 用坚守与担当推动着95511客服中心不断优化服务流程、强化风险识别、提升响应效率，让“听得见的服务”更有温度，让“防得住的风险”更有力度。

未来，95511将继续作为服务2.47亿平安客户的第一线，一方面继续发挥专业集中平台优势，为客户提供优质、高效的服务；一方面积极以科技赋能主业，推动更多创新技术在金融反诈领域的应用，为消费者筑起一道坚实的"防火墙"，为构建安全、透明、健康的金融消费生态持续贡献平安力量。