信用卡「向内突围」

在新时期，最好的增长，就藏在现有客户的价值里。

作者：董云峰

编辑：叶冬

中国信用卡市场全面迈进存量时代。

据中国人民银行最新公布，截至三季度末，全国信用卡及借贷合一卡累计发卡量为7.07亿张，与二季度末的7.15亿张相比，单季减少800万张。

相较2022年同期的历史高点8.07亿张，过去三年来发卡量累计减少约1亿张，并已连续12个季度呈下降趋势。

这不是周期性的波动，而是历史性的转折。考虑到中国经济的深度转型与人口老龄化的快速演进，曾经那个跑马圈地的粗放发展阶段，不会再有了。

面对市场格局的根本性转变，头部发卡机构不再追求外延式扩张，而是沉下心来，探寻存量时代的生存之道。

以广发信用卡为例，近年来，其围绕核心客户群体，开启了一场以深度服务和精细化运营为特征的“向内生长”。

在最新发布的全球银行业年度报告中，咨询机构麦肯锡指出，银行业的下一条增长曲线，将不再由规模驱动，而由精准定义。那些勇于拥抱变革的先行者，将成为新一轮价值创造的主角。

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最新的信用卡累计发卡量数据，已经倒退回到2019年。

过往中国信用卡市场的高歌猛进，得益于烈火烹油的宏观经济、居民消费升级、信用体系完善以及银行的规模化扩张策略。今天的人们很难想象，多年前信用卡行业曾经有过单月新增发卡超过千万张的纪录。

狂奔总会停息，市场必将理性。当行业渗透率接近饱和，当流量红利逐渐消退，当风险隐患持续积聚，信用卡业务的核心命题已然转变——从如何找到更多新客户，变为如何让现有客户创造更多价值。

对发卡机构而言，存量客户不仅是业务收入的主要来源，更是交叉销售、提升综合收益的重要基础。数据显示，信用卡存量客户的综合贡献度是新客户的3-5倍，且忠诚度更高、违约风险更低。因此，盘活存量客户，挖掘其潜在价值，成为信用卡业务发展的关键。

行业竞争的焦点也随之发生转移。过去，银行之间的竞争主要集中在发卡量、市场份额等规模指标上，通过铺网点、搞促销、送礼品等方式争夺新客户。如今，竞争核心转变为对客户需求的理解深度和服务的精细程度。

换句话说，银行需要通过精准的客户画像、个性化的产品权益、优质的服务体验，提升存量客户的留存率和活跃度，让现有客户创造更多价值。

在此背景下，广发信用卡敏锐地捕捉到行业发展趋势，及时调整经营战略，将“以客户为中心的精耕细作”作为核心经营理念，把资源集中投向存量客户的深度经营。

其“稳客户、稳业务、稳队伍、稳存量”的“四稳”策略，本质上是系统性地构建存量经营体系，通过对客户全生命周期的精细化管理，实现可持续发展。

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在存量经营中，客群定位是关键。

被誉为现代营销学之父的菲利普·科特勒，将营销的核心概括为：在适当的时间、适当的地点，以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。

锚定适当的消费者是重中之重。广发信用卡经过深入的市场调研和客户分析，基于对客户价值、需求特征和市场潜力的综合判断，将核心客群锁定为中高端客户及白领客群。

一方面，中高端客户是信用卡业务的核心价值贡献者。国内外的行业发展经验表明，中高端客户不仅贡献了大部分消费规模，且在财富管理、贷款融资等方面具有较强的交叉销售潜力，同时品牌忠诚度较高，一旦建立起信任关系，很难被其他竞争对手抢走。

另一方面，白领客群是未来中高端客户的重要储备力量。尤其是Z世代白领，作为互联网原住民，他们消费观念开放、消费频率高，且正处于职业上升期。这一群体虽然当前消费金额相对较低，但成长潜力巨大，是培育未来价值的关键客群。

基于以上判断，广发信用卡改变了客群覆盖策略，“大而全”让位于“优而精”，转而聚焦中高端客户和白领客群，集中资源打造针对性的产品和服务，对不同圈层客群痛点进行精准拆解与深度满足，提升客户留存率和综合贡献度。

对于商旅高频、时间稀缺的中高端客群，权益的广度已不再稀缺，真正稀缺的是“关键时刻的确定性”。广发臻瑞系列（臻稀钻石卡、臻瑞世界黑卡、臻瑞世界卡、鼎极卡臻瑞版）摒弃了传统权益堆砌的做法，其权益设计不追求广度，而聚焦于“省时”与“健康”等核心痛点，成为客户信赖的生活助手。

这种“确定性价值”的提供，有利于建立客户与品牌之间的信任纽带，让客户感受到广发信用卡的专业性和诚意，从而提升该部分客户留存率与综合贡献度。

面向Z世代及新锐白领，广发臻萃卡则演绎了另一套深耕逻辑——用高频小额互动培育情感账户。精准绑定茶饮、视频会员、外卖等“新三大刚需”，通过“笔笔随机立减”“周三积分加倍”“周五买一赠一”等机制，将优惠拆解为一次次可感知、可分享的“小确幸”。

值得注意的是，广发臻萃卡的权益设计不仅关注当下的消费需求，同时注重培育客户的未来价值。通过高频消费场景的绑定和用卡习惯的培养，让客户在职业成长和收入提升后，依然能够保持对广发信用卡的品牌忠诚度，为未来升级为中高端客户打下基础。

广发信用卡的深耕，还在于打破传统业务边界，融入全行大零售发展格局。

具体而言，通过信用卡与零售、财私业务的融合，实现权益互通、客户共享与价值共创，推动信用卡从单一的金融工具升级为综合金融服务入口，也让广发信用卡在转型过程中找到了新航道：

不再依赖单一信贷产品规模，而是通过高净值客户黏性为财私、零售业务导流，形成新的价值增长飞轮。

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所有前端精耕的底气，来自后端科技的深度重构。

广发信用卡“向内生长”所取得的显著成效，建立在全新的数字底座之上——新一代国产化分布式核心系统。

这背后，存量客户经营对科技系统提出了全新要求。过去服务增量市场时，系统追求的是峰值承载能力——能否扛住“双11”级别的开卡洪峰。但在存量时代，核心挑战变为持续精准的运营能力：能否在亿级客户基础上，实现毫秒级的个性化决策、零差错的服务连续性、以及实时的风险响应。

而传统的信用卡核心系统大多基于集中式架构搭建，存在弹性不足、响应缓慢、升级困难等问题，难以满足存量经营时代对客户数据处理、业务快速迭代、服务精准推送的需求。

为了解决这一痛点，广发信用卡启动核心系统升级项目，打造了自主研发的分布式核心系统，实现了从底层技术架构到上层业务服务的多维重构。

2024年1月，广发信用卡新一代核心系统成功投产上线，采用全栈国产化技术架构，以自研RTP平台为基础，搭载国产GoldenDB数据库，通过“三地两中心”部署和单元化故障隔离技术，实现金融交易超1万笔/秒、非金融交易超1.5万笔/秒的并发处理能力，支持业务容量横向无限扩容。

与此同时，广发信用卡的分布式核心系统采用了统一的研发工艺和自动化运维体系，实现了高效的代码巡检、智能监控和自动化部署。数据显示，新系统的故障发生率较传统系统降低80%，批量处理时长缩减60%，为业务的稳定运行提供了坚实保障。

更重要的是，依托分布式核心系统，广发信用卡实现了全渠道服务的融合，构建了手机银行APP、微信公众号、小程序、线下网点、客服热线等全渠道服务体系，实现服务的无缝衔接与一致体验，充分扩大经营效能。

概言之，新一代核心系统是广发信用卡在数字化转型之路上的重要里程碑，为其深化存量经营、推进大零售融合夯实了数字化底座。

广发信用卡的实践还表明，金融科技的价值不在于技术本身，而在于用技术解决业务痛点——无论是提升服务效率，还是优化客户洞察，最终都要落脚到价值创造上。

04

最好的增长，就藏在现有客户的价值里。

在量与质的权衡中，广发信用卡旗帜鲜明地选择向内突围，将资源集中投向对存量客户的深度理解与精细服务，追求更具韧性和可持续的发展模式。

即将到来的2026年是“十五五”规划开局之年，也是广发信用卡深化存量经营、推动零售融合转型、落实“稳客户、稳业务、稳队伍、稳存量”核心经营策略的关键阶段。

当规模扩张的红利消退，真正决定发卡机构能走多远的，是对客户理解的深度、服务穿透的厚度、以及战略执行的精度。

存量深耕的新征程号角已经吹响。这不是增长的终结，而是价值回归的开始。