随叫随到的朱师傅身后：一支无声守护的联通服务队伍

这两天，镇江联通公司收到了一封表扬信，写信的是当地一家企业负责人，他们要感谢的，是一位叫朱丹的智慧家庭工程师。

信里的内容，说起来都是小事：公司光缆被宠物咬断了，他立刻赶来接好；用户家里网络周末出了故障，他第一时间上门修好；严寒酷暑刮风下雨的夜里，一个电话，他即刻赶来。客户最后写道：“我们感觉，他不像来工作的，倒像一位随时在线提供帮助的老朋友。”

其实在镇江联通，朱丹这样的员工还有很多。他身后，是一支24小时在线的守护队伍。朱丹的手机很少静音，工具箱常年放在电动车里。他说：“客户打电话来，肯定是着急了。”这种“随时在”的状态，不是他个人的特质，而是这支队伍的日常。

镇江联通智工团队里，很多人都有类似的习惯：下班后工服不急着换，随时准备出发；手机音量调到最大，随时接受任务。片区里谁家网络有什么“老毛病”，心里都记着一本账。他们管这叫“养服务”——服务不是打卡上班，而是一种时刻准备着的状态。

一位老员工说得实在：“现在家家户户靠网络工作、学习、生活，咱们断一分钟，人家可能就急得一脑袋汗。”技术是冷的，但手艺是有温度的。智工的工作，听起来很有技术含量：熔光纤、调路由、爬杆入井……但在用户眼里，他们带来的却是孩子网课不掉线、老人能顺利打视频电话、家里监控不断档的踏实。

朱丹有一次深夜去用户家修网络，发现那是一位独居老人，子女都在外地工作生活，和老人全靠视频联系。那天之后，他细心地把老人的Wi-Fi密码写在了显眼处，还耐心地教老人怎么重启光猫。老人后来逢人就说：“联通那小师傅，心细。”这种细，不是规章制度要求的，而是发自内心的用心和体贴。在镇江联通的晨会上，员工们常分享的不是签了多少单，而是“昨天帮谁解决了什么问题”“哪家的设备该提醒换了”。服务在这里，不是指标，而是本能。

一个人是一盏灯，一群人就是一片光。朱丹被表扬后，有些不好意思：“都是该做的，我们团队谁都这样。”在这个队伍里，有人专门整理了老旧小区常见故障图谱，有人自学智能家居调试帮用户做免费指导，还有人在暴雨天蹚水抢修，宁愿自己浑身湿透却先把工具包举过头顶。他们很少说“奉献”，只觉得“该做”；不常提“匠心”，但手上活计从不马虎。每次培训，老员工带新手，第一课不是技术，而是对他们说：“到了用户家，敲门前想三秒：我准备好帮人解决问题了吗？”

服务最好的样子，是让人忘了它的存在。有位客户写了一句很有意思的话：“用了这么久联通网络，平时感觉不到你们存在，一到需要的时候，你们总在。”这或许是对这支队伍服务理念和行动的最好诠释。优质的服务不是声势浩大，而是润物无声；不是高高在上，而是成为用户生活里一道安心可靠的后盾。

镇江的智工师傅们，正用每一天的响应、每一次的俯身、每一刻的待命，书写着这种安静却有力的服务语言。他们修的是网络，守护的却是人与人之间的连接。而这份守护，正在成为这座城市数字脉搏里，最温暖的一段节奏。

张建宁