消费新观察 |续费扣款前有无通知？“洪恩识字”APP两种回应存在矛盾

12月21日，津云《消费新观察》栏目报道了消费者投诉购买“洪恩识字”APP会员服务默认自动续费，在不知情的情况下被持续扣款，且扣款前APP无任何提醒的情况。报道刊发后，12月23日，“洪恩识字”APP工作人员向记者做出回应。但针对续费扣款前是否有通知，该工作人员的回复与线上客服的回复相互矛盾。

　　今年11月，天津市民张先生在查看自己支付宝“花呗”账单时发现，有一笔“洪恩识字”APP的扣款记录，每个月24元，从今年1月份已经扣到了10月份。张先生说，他曾同意自己8岁的孩子开通一个月的会员服务，但并未注意，这项服务是“自动续费”的。

　　记者调查发现，2021年至今，每年都有用户吐槽开通该APP会员被自动续费，且从来没有收到过任何有关扣款的电话或短信提醒，都是自己发觉后，开始投诉维权。

　　12月21日，记者联系了“洪恩识字”APP。客服称，“洪恩识字”APP本身没有“连续订阅”和“自动续费”功能，是因为苹果手机用户在支付时使用苹果支付系统导致的，与“洪恩识字”APP无关。记者使用苹果手机尝试开通另外3个主流APP的会员。这3个APP开通会员页面上的选项中，除了有“连续订阅”的选择，也有单月或多月的一次性付费可供用户选择。

　　为何同样是苹果支付系统，其它APP有不是“连续订阅”“自动续费”的一次性付费选择？“洪恩识字”APP续费扣款前，是否有相关提醒？有用户因自动续费在不知情的情况下扣款，“洪恩识字”都会如何解决？又是否考虑过对自动续费功能进行优化？

　　针对上述问题，12月23日，“洪恩识字”APP工作人员电话回复了记者。该工作人员称，“洪恩识字”APP也有一次性付费选择，但并不是月卡、季卡和年卡，而是“永久包”。该APP上“识字+子集绘本”月卡会员24元，季卡会员68元，年卡会员198元，而包含同样内容的“永久包”价格则是388元，明显高于月、季、年卡的价格。为何没有给苹果支付系统用户一次性月卡、季卡、年卡的选择，该工作人员表示无权限回答。记者多次询问未来是否会对自动续费进行优化，该工作人员始终没有直接回答。

　　对于用户不知情的情况下因自动续费被扣款的情况，“洪恩识字”会如何解决？该工作人员称，如果用户对扣款有疑问，他们会有工作人员与客户沟通并了解情况，但具体如何退费、如何解决要视情况而定。

　　关于“洪恩识字”APP续费扣款前是否有相关提醒，该工作人员称，续费扣款前APP内有弹窗提醒，也有通知提醒，用户需要点击进入后才能查看到。对于为何这么多家长投诉“从未看到过扣款提醒”，工作人员说，因为APP多数时候都是孩子在使用。随后记者登录“洪恩识字”，但除了首页最上方中间有一条不定时出现、点击后无反应、字体偏小的提醒栏外，记者在APP内，并未找到任何提醒消息的列表。

　　得知续费扣款前APP内有提醒，张先生也打开APP查看，同样没有发现任何提醒列表，随后在询问线上客服时得到的答复是：“苹果会给您的邮箱发送电子收据，邮件中有详细描述”“我们无法每月提醒”。

　　“我从来没收到过苹果的邮件，线上客服说他们自己根本没提醒。退一步说，即便APP内有提醒，孩子能看懂吗？而且我们不知道自动续费了，后续也不用、不打开APP，怎么去发现续费扣款提醒呢？”

　　天津律云律师事务所合伙人刘波律师说，商家必须尊重并保障消费者的自主选择权。消费者开通会员时默认自动续费，商家没有取消自动续费选项，涉嫌侵犯了消费者的自主选择权。商家应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。如果商家提醒不够明确和醒目，则算作无效提醒，仍需担责。（津云新闻记者 鲍燕）