别让空号和忙音，阻断群众求助的路冷了彼此信任的心

近日有市民反映，郑州社保中心官网上公布的咨询电话常常打不通，“拨打时经常是忙音”。根据爆料的信息，大河报·豫视频记者随后登录该网站进行尝试。结果发现：“郑州社会保险”官网页面，公布的16个郑州县（市、区）社保服务电话中，部分的确出现空号、关机或始终忙音、无人接听状态。

（12月23日红星新闻）

这看似是几个号码的“小失误”，却暴露出公共服务中的“大漏洞”，更在无形中凉了办事群众的心。

一通热线，对需要帮助的群众来说，往往是解决问题的“第一座桥”。退休老人查询养老金、年轻人办理社保转移、小微企业咨询参保政策……每一个拨出的电话背后，都是实实在在的民生诉求。当群众按照官方指引拨打，耳边传来的却是“您拨打的号码是空号”或无尽的忙音时，那种期待落空的失望，远比多跑一趟更令人沮丧。官网本是权威信息的发布窗口，如果连最基本的联系电话都难以保证准确，公众难免会对政务服务的严谨性与可靠性打上问号。

热线“失灵”，表面是信息更新不及时或线路故障，根子上却反映了服务意识的“掉线”。号码变更未同步更新、设备故障未及时检修、人员安排不到位……这些问题之所以长期存在，往往不是因为技术难题，而是由于责任环节的疏漏。公共服务的核心是“以人为本”，这不仅体现在政策制定上，更要落实到每一个细节当中。若只是把公布热线当成“任务完成”，而不管它能否真正接通、能否答疑解惑，这便是形式主义的表现，也是一种懒政。

群众对官方渠道的信任，是在一次次可靠、高效的互动中累积起来的。如果打不通的电话、查不到的信息成为常态，群众便可能转向非正规渠道，不仅办事成本增加，还可能遭遇风险。久而久之，即便后续推出再好的便民措施，公众也可能因曾经的“失望”而持观望态度。重建信任，远比维修一条热线困难得多。

事实上，政务服务热线“形同虚设”的现象并非个例。近年来，多地都曾出现类似情况，反映出部分部门在线上线下服务协同上仍存在短板。尤其在数字化转型快速推进的今天，热线电话仍是不少群众，尤其是老年人寻求帮助的重要途径。保障热线的畅通，既是服务群众的基本要求，也是打通政务服务“最后一公里”的关键一环。

要让热线真正“热”起来，不能止于补上几个号码。首先，必须对各类公开的服务电话进行全面排查，建立动态更新机制，确保联系方式准确可用。其次，应把热线接通率、问题解决率等纳入考核，用制度倒逼服务质量提升。此外，也可探索多渠道服务模式，比如推广智能客服、开设线上实时咨询、增设基层代办点等，为群众提供更多选择。最后，不妨引入群众监督机制，公开投诉渠道，让公众一起为政务服务“挑刺”“找茬”。

民生无小事，枝叶总关情。一部能打通、有人接、办成事的热线，传递的是城市的温度，体现的是治理的精度。在技术不断进步的今天，政务服务更应重视人的体验、人的感受。别让空号和忙音，阻断群众求助的路，冷却彼此信任的心。只有将每一个细节做实、做暖，才能真正筑牢政府与群众之间的“连心桥”，让每一个人都能感受到公共服务的诚意与效率。