真心换真心 真诚解难题

开封电信客户服务部韩沙沙是一名服务一线的普通员工，韩沙沙始终坚信：优质服务是连接客户与品牌的纽带，唯有以真心换真心、以真诚解难题，才能赢得客户的信任与认可，推动业务持续发展。工作中，韩沙沙始终以最高标准要求自己，更将 “民有所呼，我必有应”的服务承诺牢记于心，站在客户角度思考需求，用创新与真诚提供超出期待的服务，在解决客户难题的过程中实现自我成长与进步。

2025年6月下旬，韩沙沙刚办结一例投诉工单，便接到紧急反馈：朱仙镇河东村用户133XXXX0727因话费过高问题情绪激动，态度强硬，扬言若中午12点前无人妥善解释费用构成，将前往营业厅闹事并向工信部门投诉。此时已临近11点半，时间紧迫，若处理不当极易引发负面舆情，秉持着 “民有所呼，我必有应”的责任担当，韩沙沙当即决定优先跟进此事，第一时间联系用户化解矛盾。

接到反馈后，韩沙沙仅用2分钟梳理核心诉求，迅速拨通用户电话。电话接通瞬间，便传来用户激烈的指责与谩骂，语气冲、言辞犀利，核心诉求明确要求退还流量超出产生的额外费用，无论韩沙沙如何尝试开口解释，用户均拒绝倾听，情绪愈发激动。

通过耐心倾听与碎片化信息整合，韩沙沙逐步厘清事情原委：用户常年在新疆工作，2023年7月将手机套餐从69元升档至139元，当时业务受理手续齐全，工作人员已明确告知套餐包含80G/月流量(其中定向流量40G)。此前用户在家使用时流量充足，迁至新疆工作后，因不熟悉流量使用规则、且年龄较大无法合理管控流量，导致每月流量超出产生高额额外费用，连续数月后才察觉话费异常，又无人主动沟通引导，遂认定电信多收费，怒火中烧发起投诉。

面对用户的无端指责与持续谩骂，韩沙沙内心虽倍感委屈，但始终牢记“用户至上，用心服务”的理念，更坚守 “民有所呼，我必有应”的服务准则，强忍情绪保持温和语气，不打断、不辩解，全程耐心倾听用户的不满诉求，适时以“我理解您每月多花话费的心疼，换作是我也会着急”等共情话语回应，逐步缓解用户的对立情绪。

考虑到用户年龄较大、对流量使用规则认知不足，且白天需工作无暇沟通，韩沙沙主动提出利用下班时间跟进处理：“您白天上班忙，咱们不用着急，我每天下班后联系您，慢慢跟您讲清楚套餐规则和流量使用技巧，一定帮您把问题弄明白，不让您再花冤枉钱。”真诚的态度与主动让步，让用户的怒火逐渐平复，最终同意后续沟通。这正是 “民有所呼，我必有应”在服务中的灵活践行——不因时间紧迫而敷衍，不因用户态度而推诿。

接下来两天，韩沙沙每天下班后准时与用户联系，避开专业术语，用通俗易懂的语言逐一向用户解读139元套餐的资费构成、流量分配规则(定向流量适用范围、通用流量使用限制)，结合用户在新疆的使用场景，分析流量超出的核心原因——定向流量未充分利用、通用流量使用过快。

为帮助用户后续合理管控流量，韩沙沙手把手教用户查询流量使用明细、设置流量预警提醒，推荐适配的流量节省技巧(如关闭后台冗余程序、优先使用WiFi等)，还根据用户的实际消费需求，建议后续可根据流量使用情况调整套餐，避免再次产生超额费用。每次沟通时长均超过1小时，从最初的用户抵触敷衍，到逐渐主动提问，再到后期坦诚交流，沟通氛围逐步融洽，用户对韩沙沙的态度也从敌视转变为信任。

经过两天的持续跟进与耐心服务，用户彻底弄明白套餐规则与流量超出原因，主动表示：“之前是我误会了，不知道套餐里还有定向流量，也不会查流量明细，才以为你们多收费，对不起之前跟你说那么难听的话。你的服务太用心了，每天下班还特意花时间跟我讲解，太感谢了！”

用户不仅打消了投诉与闹事的念头，还对韩沙沙的个人服务给予高度认可，明确表示后续会按照教的方法合理使用流量，若有业务疑问会优先联系韩沙沙。看着用户态度的彻底转变，此前承受的委屈、因加班疏于照顾孩子的愧疚，瞬间化为满满的成就感与幸福感。

“用户至上，用心服务”不是一句口号， “民有所呼，我必有应”更不是一纸空谈，而是融入每一次沟通、每一个细节的实际行动。面对疑难问题，唯有秉持真诚态度，持续跟进、不懈努力，才能打动客户，化解矛盾，实现服务价值。

未来工作中，韩沙沙将继续秉承“用户至上，用心服务”的理念，以更饱满的热情、更专业的能力、更真诚的态度对待每一位客户，始终站在客户角度解决问题，将 “民有所呼，我必有应”的承诺践行到底，用真心与真诚传递电信服务温度，在平凡的岗位上书写不平凡的服务篇章。(通讯员 黄锦)