“注意！有个女人带着孩子”消费者“被当小偷”，优衣库防盗困境怎么解？

近期，优衣库部分门店被指存在偷拍消费者行为，引发社会广泛关注。

据九派新闻报道，有消费者在社交媒体上反映，在优衣库购物时因“被当小偷”而感到不适。更令人震惊的是，已有多名离职或在职员工证实，部分门店确实存在偷拍“疑似小偷”的消费者，并将照片上传至工作人员内部群聊的行为。

这一事件不仅暴露了零售行业在防盗管理上的困境，也引发了关于消费者权益保护与商家安全管理边界的讨论。

报道显示，偷拍消费者并非员工的个别行为，而是某些区域经理层面发出的指令。据员工透露，偷拍行为通常发生在失窃损失较为严重的门店，且拍摄的照片会被上传至区域大群，供所有员工查看并转发至店铺小群。这种行为已经形成了某种制度化的操作流程，而非临时起意的个别现象。被偷拍的消费者在进入其它门店后，都有可能会被员工“一眼认出”，并遭遇安保人员的密切盯梢，甚至全程跟踪。

站在商家立场来看，其确实拥有保护自身财产安全的权利。服装零售行业长期面临商品失窃的困扰，尤其是在开放式购物环境中，防盗难度较大。

优衣库以其自助式购物体验著称，消费者可以自由挑选商品，店员不会过度干预，这种模式虽然提升了购物便利性，但也为盗窃行为提供了可乘之机。因此，商家采取一定的防盗措施本无可厚非。然而，偷拍行为是否属于合理的防盗手段，则需要进一步审视。

首先，偷拍行为涉嫌侵犯消费者的肖像权、隐私权以及名誉权。根据我国相关法律规定，未经他人同意，擅自拍摄并传播其照片，可能构成对肖像权的侵犯。而将照片上传至内部群聊，甚至允许转发，更是对消费者隐私权的一种侵害。更为严重的是，如果消费者被误认为“可疑人员”，其名誉权也可能受到损害。即使商家并未公开传播这些照片，但在内部群聊中的共享行为，已经构成了对消费者人格权的潜在威胁。

其次，偷拍“可疑人员”的判断标准缺乏明确依据。据员工透露，是否采取偷拍行为取决于门店因失窃造成的损失程度，但“可疑人员”的认定却缺乏客观标准。消费者可能因为穿着、行为举止甚至个人外貌特征而被认定为“可疑”，这种主观判断极易导致误判和歧视。尤其是在缺乏专业培训的情况下，员工仅凭个人经验判断消费者是否可疑，不仅不科学，也不公平。消费者在进入门店时，本应享有平等的购物体验，而非被预设为潜在盗窃者。

与此同时，偷拍行为不仅法律风险高，其实际效果也存疑。即使通过偷拍成功识别了部分盗窃者，但这种“人海战术”式的防盗方式，效率低下且成本高昂。更重要的是，这种方式无法从根本上解决盗窃问题，反而可能激化消费者与商家之间的矛盾。

12月6日，消费者周女士（化名）在消费保平台发布投诉称，她在优衣库门店被店员当面内涵是小偷。

据周女士描述，当天正值周末，她推着婴儿车进入西安一家优衣库购物。由于商场暖气比较足，周女士便将外套脱下放置在婴儿车内，让孩子下地行走。在购物过程中，她也会将选中的衣物暂时放在婴儿车上。

但恰恰是这一行为，引起了优衣库店员的注意。一名店员逐渐紧随周女士，时刻关注其行为。周女士感到有些不适，尤其是对方在旁边毫不避讳用耳麦传递信息，称“注意！有个女人带着孩子的”。

“这是当着我面内涵我是小偷，太恶心人了！”周女士非常不满，认为自己的人格受到了侮辱，“好好逛着街，心情一下就不好了。”她要求商家尽快解释道歉。

2022年1月1日至2025年12月21日，消费保平台累计受理休闲服装行业相关投诉共6278件，涉诉总金额达433.28万元，有效投诉的实际解决率为20.87%。行业投诉量呈逐年攀升的趋势，而解决率则处于波动徘徊状态，整体围绕20%上下浮动，行业投诉处理效率尚未形成稳定向好的态势。

休闲服装行业相关投诉中，爱依服以1044件投诉量位居榜首，投诉解决率为13.31%；MLB以750件投诉排在第二，投诉解决率为18.53%；ZARA以677件投诉位列第三位，投诉解决率为11.82%。

注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高。

值得注意的是，大众休闲品牌成为投诉集中领域，爱依服、MLB、ZARA三大品牌的投诉量合计占比近四成，投诉集中度较高。而在解决率层面，行业呈现明显分化态势：森马、安德玛等品牌的投诉解决率表现相对较好，分别达到31.27%、34.52%；但多数品牌的解决率仍徘徊在20%以下，行业整体投诉处理效率亟待提升。

休闲服装行业投诉问题中，退款纠纷以20.72%的占比位居榜首，是消费者反馈最集中的痛点；质量问题（12.73%）、售后服务欠缺（11.93%）紧随其后，三者合计占比超四成。整体反映出交易履约、服务品质与产品质量的短板，是行业投诉高发的主要诱因。

在休闲服装行业投诉用户中，女性占比高达79.36%，是投诉的绝对主力群体。从年龄结构看，90后是投诉的核心群体，占比达47.15%，其次是00后，占比34.72%，两者合计占比超八成。整体呈现“年轻群体为主、女性用户高度集中”的特征，契合休闲服装领域年轻女性为核心消费群体的行业画像。

这一事件反映了服装零售行业在防盗管理上的普遍困境。开放式购物环境虽然提升了消费者体验，但也增加了防盗难度。如何在保障消费者权益的同时，有效防范盗窃行为，成为零售行业亟需解决的问题。商家应当在法律与商业伦理的框架内，探索更为科学、合理的防盗管理方式，例如加强商品防盗技术、优化门店布局、提升员工专业素养等，真正实现消费者与商家的双赢。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文 |棠捷

编辑丨得鹿

数据支持 | 问燕微

部分图片来源于九派新闻