有优衣库店长下达偷拍顾客指标

有优衣库店长下达偷拍顾客指标

优衣库部分门店被曝偷拍顾客防盗：量化指标下的信任危机

“走进门店就感觉被盯着，走到哪都有店员刻意整理附近的衣服，安保的脚步也格外紧迫。”近日，多位消费者在社交媒体上吐槽在优衣库购物时的不适体验，直指品牌部分门店存在过度防备甚至“偷拍”顾客的行为。随着相关话题#优衣库店长下达偷拍顾客指标# #优衣库员工证实会偷拍可疑顾客#相继登上热搜，这家以“自助式购物”“顾客至上”为标签的快时尚巨头，陷入了一场关于隐私侵犯与品牌信任的舆论漩涡。

消费者的不适感并非空穴来风。广州消费者陈先生（化名）的经历颇具代表性，他向记者反映，自己在优衣库广州VT101店、中华广场店等多家门店购物时，均出现了被员工“一眼认出”并重点关注的情况，安保人员也始终在其附近频繁巡逻。“一次两次可能是巧合，但多次在不同门店都这样，很难不让人怀疑自己被标记了。”陈先生怀疑，优衣库员工可能通过偷拍的方式记录了他的信息，并在内部进行了共享。

类似的遭遇在社交平台上引发了广泛共鸣。有消费者分享，自己曾因帮家人处理未拆防盗扣的商品，后续再进店就遭遇了“全程跟梢”；还有网友表示，店员提高语调的“欢迎光临”更像是一种定位信号，随后便会传来与对讲机的低语沟通。这些看似细微的举动，与优衣库倡导的自由、轻松的购物氛围形成了鲜明反差，让不少消费者感到被冒犯。

消费者的疑虑很快得到了印证。九派财经记者通过采访优衣库不同区域的已离职和在职员工获悉，部分门店确实存在“偷拍”可疑顾客的行为，且这并非基层员工的个别行为，而是部分区域经理层面下达的指令。一位有6年优衣库工作经历的前员工透露，品牌内部将“小偷及可疑人员”称为“11号”，员工需将偷拍的可疑人员照片上传至数百人的内部工作群，这一行为被称为“发信”。

该前员工提供的相册录屏显示，被偷拍的对象涵盖了不同年龄段的消费者，既有戴口罩背包路过试衣镜的中年男子，也有伸手取模特身上衣服的年轻女性。拍摄视角多样，包括监控截图的正脸照、手机抓拍的背影照，部分照片还会用红框标出背包等随身物品。内部聊天记录则显示，管理人员会在群内号召“彻底关注卖场的顾客、建构让11号无法下手的环境”，甚至会追问员工“一天都没有可疑人员的发现吗？”

更令人震惊的是，部分门店还将这种偷拍行为量化为考核指标。华南地区一位优衣库前员工表示，区域经理会通过群内指令、邮件或口头传达等方式，要求门店完成一定数量的可疑人员拍摄任务，甚至设置了“每天至少发现一个可疑案例”的KPI。他曾就此事拨打员工热线反映问题，但未得到任何回应。不过也有在职员工表示，并非所有门店都有此类要求，是否采取偷拍措施，主要取决于门店的失窃损失程度。

事实上，防盗确实是零售业面临的共同难题，尤其是对于优衣库这样的快时尚品牌而言。其门店采用开放式陈列、商品周转快、店员与顾客接触少的经营模式，在提升购物效率的同时，也降低了盗窃门槛。从全球范围来看，零售盗窃造成的损失触目惊心：2023年沃尔玛曾披露，其在美国因有组织零售犯罪造成的损失达数十亿美元；2025年初英国零售商协会的数据显示，英国零售商2024年用于预防盗窃的开销高达18亿英镑，创下历史新高。

合理的安防措施本无可厚非。国外一项研究显示，93%的顾客会注意到商店的安保系统，但仅有10%认为这会影响购物体验。真正破坏消费体验的，是超出合理边界的防盗方式。记者调查发现，优衣库总部虽设置了“LOSS率”（损失率）考核指标，直接与店长及以上管理层的业绩挂钩，但品牌对投入高成本的技术安防措施意愿不大，这也间接导致部分门店为控制损失、完成考核，选择了“偷拍顾客”这种低成本却高风险的方式。

法律层面，这种行为已触碰合规红线。北京市隆安律师事务所合伙人杜洁律师指出，商家在公共区域安装监控属于合法安防措施，但针对性偷拍特定消费者、跟踪拍摄其全程活动，或在内部群里广泛传播消费者照片，均可能侵犯消费者的隐私权和个人信息权益。“门店偷拍的可疑顾客照片，属于可识别特定自然人的个人信息，根据《个人信息保护法》，收集、存储此类信息必须获得消费者同意，否则即构成侵权。”

河南通参律师事务所刘鹏举律师进一步解读，这种行为本质上是一种“有罪推定”，将普通消费者视为“假想敌”，严重侵犯了消费者的人格尊严。“《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有人格尊严得到尊重的权利。当店员全程盯梢、顾客被标记为‘可疑人员’时，购物体验已从轻松愉悦变成紧张压抑的‘猫鼠游戏’，消费者的自由选择权也受到了实质性限制。”刘鹏举建议，消费者若遭遇此类情况，可向门店投诉、向市场监督管理部门举报，或通过民事诉讼维护自身权益。

此次争议与优衣库创始人柳井正提出的“始终站在顾客立场”的经营理念形成了尖锐矛盾。作为全球第三大服装公司，优衣库一直以“造福社会”“成为全球最受人尊敬的公司”为目标，其自助式购物模式的核心便是减少消费者与店员的不必要接触，提升购物舒适度。但部分门店的偷拍行为，显然与这一理念背道而驰。截至发稿，记者就此事向优衣库方面发送采访函，尚未获得回应。

业内人士指出，零售业的防盗需求与消费者的隐私保护并非不可调和，关键在于选择合法合规、兼顾效率与尊重的方式。例如，部分品牌采用智能防盗标签、AI监控预警等技术手段，在不侵犯消费者隐私的前提下提升安防效果；还有品牌通过优化门店布局、增加公开监控点位等方式，既起到威慑作用，也保障了消费者的知情权。

对于优衣库而言，此次争议既是信任危机，也是整改契机。作为行业标杆企业，其更应承担起示范责任，重新审视考核机制，摒弃“重指标、轻合规”的粗放管理模式。一方面，应加大技术安防投入，用合规手段降低失窃损失；另一方面，需完善内部管理体系，明确安防行为的边界，杜绝偷拍等侵权行为。同时，应主动回应公众关切，向消费者作出明确承诺，重建品牌信任。

此次事件也为整个零售行业敲响了警钟。流量时代，品牌的口碑建立于每一次消费体验之中，而尊重消费者是经营的底线。防盗不应成为侵犯隐私的借口，量化考核也不能凌驾于法律与道德之上。正如南都快评所言，“偷拍顾客来防盗，透支好感是经营下下策”。对于零售商而言，唯有将消费者的权益与感受放在首位，用合法、透明、尊重的方式平衡经营需求与安防需求，才能实现长远发展。

在消费升级的背景下，消费者对品牌的期待已不止于产品质量，更包括服务体验与尊重感。优衣库部分门店的偷拍行为，不仅伤害了消费者的情感，也透支了品牌多年积累的好感。未来，如何在防盗与尊重隐私之间找到平衡点，如何重建消费者信任，将是优衣库需要面对的重要课题，也值得整个零售行业深入思考。