“11号”的秘密：优衣库内部偷拍链曝光

当顾客满怀对自由购物体验的期待步入店铺，或许不会想到，自己可能已在不知不觉间成为店员手机镜头锁定的“特殊关注对象”。而这些影像，随后便被上传至一个跨越数十家门店、容纳数百名员工的内部工作群中——这听来或许令人难以置信，却正是部分优衣库门店中被多方证实的现实一幕。

近日，据羊城晚报等多家媒体报道，优衣库部分门店被曝存在通过偷拍可疑顾客并内部共享照片的方式进行防盗，这一做法经多家媒体调查及多名离职与在职员工证实，引发了广泛的公众关注与争议。这并非个别员工的私自行为，而是源自某些区域管理层的明确指令。

这种行为被内部称为“发信”，而可疑人员则被隐晦地称作“11号”。多名消费者反映因此感到被冒犯和不适，甚至在不同门店被“一眼认出”并受到格外警觉的对待，这直接动摇了优衣库以“尊重顾客”、“自助服务”为核心建立起的品牌信任基础。

今年十月，优衣库母公司迅销集团发布2025财年业绩报告。集团全年实现收益3.40万亿日元，同比增长9.6%。作为核心品牌，优衣库在日本及海外市场整体表现稳健。然而，大中华区却成为其海外市场中唯一出现业绩下滑的地区——该市场2025财年收益为6502亿日元，同比减少4.0%；事业溢利899亿日元，同比减少12.5%。迅销集团表示，目前正推进中国市场的组织与门店结构重组，以适应消费环境变化，预计中期将改善盈利能力。

在业绩承压的背景下，近期曝光的门店“偷拍”事件，无疑为优衣库在华改善盈利的进程增添了阻碍。究其原因，可从两方面理解：从商业运营角度看，此举反映出优衣库在应对零售业普遍存在的商品失窃难题时，出现了管理层面的异化。其商业模式高度依赖开放式、高客流量的卖场环境，这客观上增加了防盗难度。尽管已配备电子标签、监控系统等常规手段，但因防盗标签易被拆除、警报系统时有失灵等原因，实际效果受限，使得人工防范仍承担着关键角色。

然而，更深层次的驱动因素或许来自内部的绩效压力。据相关信息透露，总部对门店设有“货损率”的考核指标，这直接关系到店长及区域经理的晋升评估。尤其在优衣库大中华区近期面临营收与利润增长压力的背景下，控制损耗、改善门店绩效数据的诉求变得更为迫切。部分管理层可能因此将防盗压力转化为简单量化的动作要求，例如鼓励或默许以偷拍并共享照片这种形式化的方式，来展示其“积极管理”的姿态，以期达成考核目标。这种做法的实际防盗效果存疑，却以极低成本跨越了商业伦理的红线。

创始人柳井正曾多次阐述“始终站在顾客立场”的经营哲学，并立志将优衣库打造为全球最受尊敬的公司。其门店精心设计的不打扰式服务、便捷的自助陈列，均是为了兑现这份对顾客体验的承诺。然而，自上而下推行的偷拍行为，在逻辑起点上便将每一位顾客置于潜在嫌疑人的位置，这种普遍性的防备心态与品牌着力营造的信任氛围背道而驰。它本质上是为了追求运营数据的短期改善，而牺牲了最为宝贵的品牌资产——消费者的信任与尊重。

律师指出，此类行为涉嫌侵犯消费者的肖像权、隐私权与名誉权，即便以防盗为由，在未经法律程序认定且未对信息使用进行严格限制的情况下，也难言正当。