广东
一位老人在电话那头按了二十分钟数字键，只为接通银行客服；一位母亲在电商App里循环点击“转人工”，孩子发烧急需退药却无人回应。这不是段子，而是千万人正在经历的日常。智能客服本为提速降本，如今却成了挡在用户与企业之间的高墙。
工信部2025年连续通报多家平台客服“找不到”“接不通”，市场监管总局数据显示，2024年售后服务投诉超440万件，智能客服相关投诉同比激增56.3%。当“转人工”变成一场耗时耗力的闯关游戏，问题早已不在技术，而在企业对服务本质的理解偏差。
技术不是万能的。当前AI在情绪识别、复杂逻辑推理、跨场景关联上仍有明显短板。它能回答“套餐资费”，却读不懂“我快崩溃了”的潜台词；能查询订单号，却无法判断“孩子病了要紧急退货”的紧迫性。将所有入口设为智能前置，等于把服务的温度计调到了零度。
更值得警惕的是，一些企业正利用技术模糊责任边界。语音菜单层层嵌套，网页入口深藏不露，甚至设置“伪转接”——点击“人工服务”后仍由AI继续应答。这种设计不是疏忽，而是刻意为之的成本转嫁。省下的客服开支，正以消费者的时间、情绪与信任为代价支付。
也有企业走出另一条路。头部电商平台已试点情绪识别系统，当用户连续三次表达不满，自动跳过验证直连人工；金融平台通过统一ID打通全渠道会话，用户从App切换至电话，客服能直接看到前序沟通记录；通信服务商用AI预判区域网络故障，主动推送补偿方案，把投诉化解在发生前。
这些实践证明，人机协同的关键不在“替代”，而在“分工”。AI应做信息收集、身份验证、基础查询的“前哨兵”，人工则专注情感安抚、特殊审批、复杂协商的“决策者”。二者无缝衔接，才能既保效率，又留温度。
服务的本质是人对人。当企业用技术筑起隔离带，失去的不只是这一次对话，更是用户下次选择时的信任投票。监管已划出红线，政策要求“一键转人工”、人工座席比例不得低于一定阈值，但这只是底线。
真正的进步，始于承认：再聪明的机器，也无法替代一句真诚的“我来帮您”。
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