奶茶店的老实店员 “坑”了他老板！论差评回复的技巧性

点奶茶“学会”看差评，少走几年弯路。

在仅凭一张图片、几行文字就下单促成交易的时代，消费者最该学会的能力是“看差评”。

前段时间，朋友一直在跟小编推荐某新开茶饮店的藏茶奶茶，理由不光是在性价比层面上的好喝，而且产品品质不输那些耳熟能详的头部大牌。

听到推荐，燃起了对这家店的兴趣，心痒痒地点开外卖平台。锁定了产品，根据自己的口味偏好选择了糖度，却在选冷饮还是热饮这步犹豫了许久。

索性看看评价怎么说，却被“近期4个差评”吸引了注意力，尤其是商家回应“正常冰”与“少冰”使用相同冰量的那一条……

01■

我的“少冰”、商家的“少冰”

原来不一样

这条差评很有意思，也很有代表性。

消费者是位女生，称生理期不想“喝太冰”所以选择了“少冰”，结果到手的饮品杯里肉眼可见“大块冰”，把冰块挑出来整整一碗。

网友从“少冰”饮品中挑出来的冰块

询问门店，得到的解释有三个关键点：

“机器出茶”，意思是自动茶饮设备根据“少冰”选项倒出对应的茶汤分量；

“统一加到冰块满”，就是店员人工操作，无论少冰、正常冰在这一步都是一样的操作，但出品后的结果是“少冰的水会比正常冰的水多”；

统一按照公司标准制作，无法精确到对应放几块冰。

网友与商家的对话

小编的质疑大概跟这位女生一样响彻头顶：正常冰与少冰，给的冰是一样的？

重复将其对话看了3遍，小编试图理顺这里面的逻辑：店员根据杯型统一给冰，是为了统一标准与提升出品速度；而客制化出现的“变量”问题，则由智能设备来解决。

比如按照不同比例出冷茶汤或者热茶汤——如果顾客要求“少冰”，那么热茶汤会溶解正常量的冰块，其中一部分冰稀释成茶汤，或者补饮用水，使得茶、冰块与水融合后的风味合适——而饮品最后出品，则实现了“少冰”的效果。

如此来看，这个店在流程上极为讲究。而且坦率来说，这个门店客服的语言态度是极为“官方正确”的，待客礼貌诚恳，并且解释清楚了原因，也坚守了门店标准。

冰块用量问题很容易引起消费者争议

但是等等！顾客恐怕不是想学怎么做少冰，她是需要的是“解决方式”。

你的“少冰”、我的“少冰”，在认知程度上不一样。如果无法统一认知，那么更好的方式是，给自己留一个机会——主动实现“不满意重做”，或者为TA推荐另一款适合的产品。

评价系统的作用，此刻被端上台面，成为消费则审视品牌及其产品的直观体现。

噢对了，小编朋友推荐的那款藏茶奶茶，在看了这个评价之后，小编选择了“热饮”，确实挺好喝的。

02■

说者无心，听者有意

沟通是门学问

翻开外卖平台上奶茶甜品门店的“差评”，集中在几大类型：

1 温度问题：例如冰块太多、热饮不热，或者是点冰饮送来热饮、点热饮送来冰饮。

2 口味口感问题：类似喝起来太甜、太酸、太浓、太寡淡，或者水果小料吃起来太硬、太软。

3 包装问题：收到的饮品已撒漏等等。

这些问题有些属于客观问题，比如外卖撒漏，门店理应协助骑手处理，增强外卖包装强度、给出顾客补偿。

还有一些问题属于主观问题，现制饮品虽然属于个性化极高的产品，但仍不可能满足所有人的口味，沟通层面的作用就此凸显。

网友差评与商家回复

当差评说“奶茶杯盖漏水滴到身上”，商家回复“真的这么难吃啊？木有关系，小二就是敢直视自身的不足”——老板，你要不先点开顾客的大图看看呢？

网友差评与商家回复

当差评说“芋圆只有三小坨”，商家回复“看到您的评论，我们是辣在眼里，疼在心里”——所以呢，你心疼了，顾客也寒心了。

网友差评与商家回复

当差评说“天天都喝，今天味道是酸的”，商家回复“咱们小店为保证提供菜品的质量，力求味道美而不是品种多”——这条商家回复，好像跟隔壁麻辣烫的一模一样。

此刻，小编的沉默振聋发聩。避雷了，直接避雷这些连差评都不认真看的门店吧！

沟通，不是统一话术，而是针对问题表象，解决不同人的深层需求。

网友差评与商家回复

相比使用“无脑致歉模板”，反观有的门店为差评的不公而“据理力争”，一边道歉，一边复述事件并做出解释，一边给出灵活的解决方式，更显得有“活人感”。

比如顾客喜欢很热的饮品，就提出加厚保热包装；比如顾客下单后要求退款，超出系统处理时间，商家也无法接受那就走平台审核——还原事实真相，看客自有评判，至少让人觉得这是一家认真负责的店。

顾客有“差评”自由，商家也应正视每一次差评。标准答案式的回应，息事宁人；而高级的回应，则是感同身受。

每一次差评处理，都是门店的一场“小型公关”，有机会将危机转化为口碑。