小河直街放心消费新叙事

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

图：小河直街放心消费街区。 杭州市拱墅区市场监管局供图

■夏燕 蒋鸿珊 本报记者 施本允

　　冬日，天气晴好。沿着浙江省杭州市湖墅北路一路向北，过大关桥后，便来到了小河直街历史文化街区。这里，排排白墙黛瓦的小楼延续着“枕河而居、沿河成市”的民俗传统，里弄、民房、商铺等新老空间里，烟火气升腾。

　　在小河直街，有着比书本上更鲜活的江南，也有着不一样的放心消费新叙事。过往，到旅游景区消费，一旦发生纠纷，商家难追溯、信息难核实、过程难还原、处置链路长、源头化解少是维权过程中的难点。今年，以放心消费建设为牵引，在市场监管部门主动帮助下，小河直街历史文化街区创新打造消费纠纷“一键和解”模式，为线下消费者提供线上维权的便捷服务，让消费者真正实现了敢消费、愿消费。“坚持守正创新，才能让街区古韵与活力并存，走出属于自己的新天地。”杭州市拱墅区市场监管局小河市场监管所所长陈放说。

放心消费元素处处可见

　　清晨时分，小河直街历史文化街区的商铺陆续开门营业。走在街区，记者留意到放心消费的元素处处可见。

　　沿街的一家UPUP饰品店里，摆放着琳琅满目的精致小饰品，不时有顾客进店挑选。来自山西的游客小林通过扫描饰品店的“放心消费收款码”，购买了耳环、项链等心仪的精美小首饰。临走时，店员不忘提醒，如果发现商品有问题，可以通过支付账单找到“消费纠纷一键和解”进行反映。“这种放心买的感觉很好。”对于这次购物体验，小林不由得点赞道。

　　位于小河直街45号的酷拼工坊，店铺门口挂着一个古色古香、印刷精美的铜质企业码。扫一扫二维码，便会跳出名称、统一代码、类型、注册日期、经营场所、经营范围、企业品牌故事等经营主体基本信息。在其他信息中专门设有“消费维权”板块，消费者如有相关需求，填写维权理由、联系电话等内容后，便可一键提交，让需求直达街区的综合调解站。

　　家住广兴新村的李静是街区入口处猫咪面团烘焙店的常客。“我喜欢这里的米面包，味道清甜，松软中带着韧劲。”李静表示，自己每周都会来店里消费，不管是扫“放心消费收款码”支付，还是看到门口的企业码，都让人觉得格外放心。

　　党的二十届四中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》提出“以放宽准入、业态融合为重点扩大服务消费，强化品牌引领、标准升级、新技术应用，推动商品消费扩容升级，打造一批带动面广、显示度高的消费新场景”。如今的小河直街，既有昆曲、拓印、宣纸手作、宋韵点茶等非遗体验场景，也有小河游船、国风簪花等文旅项目，新业态越来越丰富。无论是零售购物、餐饮领域，还是文娱等业态，“放心”已然成为此地消费者的普遍感受。

外地游客也可离店无忧

　　消费者的实感，来自街区商户的自律，也源于市场监管部门的倾力护航。作为杭州市拱墅区打造的“一键和解”示范街区，在小河直街，这种新的消费维权模式通过数字化手段实现了消费者与商家的直接线上沟通，既减少了中间环节，也降低了消费维权成本。

　　“在消费过程中，街区商户会展示‘放心消费收款码’，这是一款集扫码收款、放心消费承诺、‘一键和解’等功能于一体的专属收款工具。”陈放告诉记者。

　　消费者扫码付款后，如果发生消费纠纷，只需找到支付账单，点击“对此订单有疑问”，再找到“消费纠纷一键和解”板块后，填写诉求，投诉就会直达商家。其间，如果商家在96小时内没有联系消费者进行处理或消费者对处理结果不满意，便可将投诉“一键升级”，进入行政投诉流程。属地监管人员介入后，则会基于双方前期协商情况的信息留存，作出快速判断。

　　在此模式下，消费者无须回到购物现场，不必担心遗失小票，也不愁找不到商家，即使是异地消费、旅游消费，也可离店无忧。对于街区商家而言，这种模式也让线下信任感得以重塑。

　　一家手工糕点铺的工作人员告诉记者，店里每天的订单量很大，如果有消费者说要维权，核实信息会很慢、很费劲。“有了‘一键和解’，能直接看到相应订单，如果诉求情况属实，我们会马上就把问题解决掉。这样一来，能增加顾客对店铺的信任，让他们更愿意来购物。”这位工作人员说。

　　记者了解到，目前，小河直街已实现70余家沿街商户“一键和解”功能全覆盖。不仅如此，在这里，集成了“一码知情”“一码入驻”“一码维权”“一码开户”四大应用场景的企业码，也成为放心消费建设的重要载体。其中，“一码知情”场景聚焦“企业码+文化”，设置企业个性化展示专区与放心消费展示专区，消费者扫码即可了解企业品牌文化故事与注册登记、资质许可、行政处罚等基本信息。它还集成了各类监管数据，可实现“一码展示+流量整合”。

挖掘特色推动街区焕新

　　从线下维权到线上投诉，从退费较慢到快速维权，小河直街的放心消费新叙事，诠释着市场监管部门服务的速度与温度。

　　作为四星市场监管所，近年来，小河市场监管所成功将小河直街打造成为放心消费示范街区，积极培育放心消费单位，不断开辟消费维权快速调解的新通道。除了通过“一键和解”等路径延伸消费维权触角，实现“投诉不出街”，小河市场监管所还以优化消费环境为抓手，对街区商户进行点对点的经营合规指导，推动街区全方位提质升级。

　　在市场冲击下，这个颇具文艺气质的历史文化街区曾一度遭遇业态同质化等问题。如何避免业态单一发展、商业低端布局？“需要在传承和挖掘传统文化、特色文化的基础上，推动街区实现焕新。”陈放说。

　　非物质文化遗产是历史街区在长时间发展中形成的文化气质，也是构成其完整鲜活面貌的重要组成部分。失去了它，街区就失去了灵魂。市场监管部门联合多方力量，持续激活、唤醒、盘整街区内的历史文化资源，不断植入现代文旅思路、融入创意元素，让小河直街得以在“千街一面”的同质化文旅体验中成功突围。

　　方增昌酱园是小河直街上的老字号。一直以来，该酱园坚持古法制酱，如今已是杭州市拱墅区的金字招牌。这里加工制作的酱鸭、酱肉、酱鹅、酱鱼等各种酱货，是杭州人采购年货的优选。采访中，酱园主理人郑庆告诉记者，古法制酱虽然耗时耗力，但时间的沉淀与酱人的匠心，是用机器生产的产品所无法拥有的。

　　怎么诠释放心消费？在郑庆看来，就是要为消费者提供真材实料的美味食品。和郑庆一样，街区的许多商户也将产品品质化、价格透明化、服务高效化融入了自身肌理。

　　“有证照明示、无乱摆乱放”“有质量保证、无假冒伪劣”“有明码标价、无价格欺诈”“有公平计量、无缺斤短两”……冬日里，小河直街上一个个放心消费承诺公示牌在阳光映照下格外亮眼。