无棣县政务服务中心：从“面对面”到“肩并肩”的政务新范式

齐鲁晚报·齐鲁壹点 王芳 通讯员 崔晓晖

在无棣县政务服务中心，一道弧形的服务台取代了传统隔离式窗口，工作人员与办事群众并肩而坐，轻声交流——这一物理空间的微小变革，却折射出当地政务服务从“管理”到“协同”的深刻转型。

物理重构：拆掉“那堵玻璃墙”

中心全面升级服务环境，拆除所有物理隔断，将传统“柜台式”窗口转变为开放式服务岛。办事群众可以清晰看到操作屏幕，与工作人员共同核验材料、跟进流程。针对企业开办等高频事项，设置“商务洽谈式”服务专区，营造平等对话的办事体验。一位首次办理业务的创业者感慨：“以前像是来‘求办事’，现在更像是和专业人士一起‘办事情’。”

姿态转换：从“坐等审批”到“主动协办”

服务人员角色实现根本转变。每个综合窗口配备“服务专员”，向前来咨询的群众主动提供“一件事”全程导引。针对复杂事项，专员会协助梳理流程、预审材料，必要时启动内部协调机制。对于重点项目，组建由多部门骨干组成的“流动服务队”，带着政策与解决方案主动上门。某农业合作社负责人表示：“他们带着设备来现场办公，从申报到备案一气呵成，我们一次大厅都没跑。”

空间延伸：把“窗口”装进群众口袋

“肩并肩”理念向数字空间延伸。中心开发“帮棣好”小程序，群众可在线预约专属客服，享受从咨询到办结的全程陪伴式服务。后台系统将复杂流程转化为可视化的“待办清单”，群众与客服可同步查看进度、协作准备材料。针对老年人等群体，保留电话专线并提供“视频帮办”服务，让远程协助同样拥有“近在身旁”的温度。

氛围营造：服务与被服务者共生的“文化场”

在中心，“首问负责制”升级为“首遇暖心制”，要求工作人员不仅解答疑问，更要感知办事者的潜在需求。每月举办“角色互换日”，让工作人员以办事者身份体验流程；定期邀请群众代表参与“服务设计工作坊”，共同优化办事环节。这种相互理解、共同创造的氛围，使政务服务从单向提供转变为双向奔赴的成长旅程。

无棣政务的这场“窗口革命”，本质上是通过物理空间、服务姿态与数字体验的重塑，将被固化为“办理者”与“申请人”的关系，还原为共同解决问题、协力达成目标的协作关系。当服务者与办事者真正“肩并肩”时，高效便捷便不再是技术优化的单薄结果，而成为人与人真诚协作的自然果实。