星展银行宫霄峻谈AI转型：可让坐席从传统服务角色，转向更具价值的销售或咨询角色

来源：睿见Economy

　　12月19日-20日，“第二十二届中国国际金融论坛”在上海举行，主题为：数字经济时代的智能金融生态构建。星展银行（中国）有限公司首席信息官兼科技及营运部主管宫霄峻出席并演讲。

　　宫霄峻介绍到，星展银行两年多前开始Gen-AI转型历程，有很多落地的应用场景。星展集团正在重新思考未来呼叫中心的工作方式，通过部署智能AI代理，在客户来电时自动识别并提取关键信息，再将结构化的内容实时传递给人工坐席。在这种模式下，坐席不再需要花费大量时间在信息记录和初步判断上，从而大幅释放人力。甚至，可以实现让坐席从传统的服务角色，逐步转向更具价值的销售或咨询角色。

　　“如果这一模式在未来得以规模化应用，整个银行的运营逻辑也可能随之转变：从过去以部门边界划分的管理架构，转向以专业能力和客户价值为中心的新型组织形态。”

　　宫霄峻表示，未来星展集团会更多地着重于培养员工增强型角色的能力，也更加注重对于专业知识型的人才的培养。展望未来五年、十年的市场上，如果组织架构与人工智能的运用更加契合，银行将会有更多的机会把握市场机遇。

　　如何实现这个蓝图？他指出，第一，为转型设定大的目标；第二，制定所需要的运营模式，转变变革的路线图；第三，根据变革路线图一步一步实施。

　　此外，宫霄峻还提到，未来的星展集团呼叫中心的流程将由“智能体中枢”驱动，实现自动分类与流转。人的角色将发生转变，主要聚焦于三方面：一是由资深专家组成的“把关人”团队，负责复核AI的关键输出；二是“治理团队”，负责模型监控与合规备案；三是“赋能团队”，负责将新知识注入系统并验证效果。

　　在整个过程中，如果想更多的依赖于走向未来运营模式的话，有几个重要的步骤要做：第一，数据治理；第二，关键数据的隔离；第三，系统增强；第四，把AI作为日常运营的方式来管理，以及需要一些专家数据科学家来做这些。

　　最后，宫霄峻总结表示，“Gen-AI的转型是一个历程，这个历程可能还需要三到五年甚至更长的时间，但是我们现在一步步开始走。”