中国旅游报：三十年讲好中国故事 金钥匙为何始终如一

2016年二十国集团领导人杭州峰会、2022年北京冬奥会、刚刚结束的十五运会……在国际会议、大型赛事现场，总能看到中国金钥匙活跃的身影，金钥匙已成为中国服务的一张亮丽名片。这份成绩是靠数千名中国金钥匙对“用心极致，满意加惊喜”理念日复一日践行换来的。如何保持初心，紧随变化、持续引领行业？中国旅游报社记者日前在中国金钥匙30周年年会上就此进行了采访。

中国金钥匙为第五届亚洲小动物专科医师大会提供服务保障 受访者 供图

GOLDEN KEYS

聚焦客人 “用心体察”和“多走一步”

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“最让我开心的是与多次来酒店的熟客热情地相互问候，是大家看到我胸前金钥匙徽章时的会心一笑，是帮助客人解决困难后他们惊喜的表情。”今年是上海利园酒店服务经理文新豪成为金钥匙的第十年，他告诉记者，为客人提供“满意加惊喜”的服务已成为他下意识的习惯，而且越干越起劲了。

在客人走进酒店的第一时间，文新豪就会走上前热情地打招呼。“我会请客人添加我的微信，告知他们在酒店有任何问题都可以联系我。酒店在医院附近，有就医需求的客人相对较多。我对这类客人会格外关注，把详细的就医、挂号流程告知他们，尽可能为他们多提供些方便。”文新豪说。

“之前，一位客人下午离店时把身份证落在酒店，但第二天一早办事还需要用，特别着急。虽然可以寄快递，但考虑到运输时间和证件安全问题，我就买了当天最近一班的火车票，直接将身份证送到客人家里。客人见到我的一瞬间眼里有了泪光，握着我的手不断道谢，还跟我说‘你的行为真的让人感动’。”如今，这位客人不仅成为经常光顾酒店的老客，还和文新豪成了朋友。“我们见面后有种特别的亲切感。”文新豪坦言，当时并没想太多，只希望别耽误客人的事情，“我多做一点是应该的。”

文新豪还牵头整理了100多条酒店服务SOP（标准作业程序）。“上面记录着对各种需求的应对方法，也有不少服务案例，现在还在不断更新，这也是酒店每位员工必须要掌握的。如今酒店已经形成了一种‘抢着服务’的氛围，服务效率更高了，服务质量也更好了。与客人建立更深厚的信任、具有更密切的关系，是我们坚持的动力。能帮到客人，让我觉得这份工作很有价值。”文新豪说。

位于北京环球度假区内的诺金度假酒店首席礼宾司张涛是今年新授徽的金钥匙。“上台被授予金钥匙领徽的那一刻感觉特别自豪，对我来说，金钥匙是一种更高的职业认可，我们的一举一动都代表着酒店从业人员的服务水平和精神面貌。”

“前段时间，一位8岁的小客人在酒店突发高烧，他的妈妈跟我说，本想赶秋假带孩子到环球影城‘圆梦’，提前一个月就订了门票和魔法袍，现在计划却‘泡汤’了。”张涛迅速安抚家长情绪，并取来儿童专用退烧贴和一次性体温计。与此同时，他还与园区进行了多轮沟通，说明孩子突发疾病的特殊情况，终于成功为客人办理了3天内有效的改期手续。

“返回房间时，我看到孩子即便烧得迷糊，还在一直盯着床边的魔法袍，心有不忍。”于是，张涛设法借了一身魔法袍，请同事用定制信纸写了一封简短的鼓励信，等孩子体温略降时，他和身着魔法袍的同事一起到了小朋友所在的房间。“‘小巫师，养好精神再去霍格沃茨。’听到这句话，孩子眼睛瞬间亮了，我们还把祝福卡送给小朋友。看到客人开心了，我自己也感觉很幸福。”在张涛看来，服务不仅是解决问题，更是用心的体察与多走一步的温暖。

“金钥匙的服务就是在客人有需要或是遇到困难时，我们能尽己所能，调动所有资源帮助他们解决问题，只有这样才能取得更多客人的信任。”张涛说。

急客人之所急、想客人之所未想，正是金钥匙“满意加惊喜”服务理念的生动体现。一个个看似平凡的举动，却在关键时刻为客人营造了温情的港湾。

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坚守内核 “面对面温度”和“情绪价值”

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金钥匙进入中国已有30年，在对客服务中扮演着不可或缺的角色。业者们的共识在于，金钥匙服务的内核从未改变，那种创造惊喜、传递温度、在成就他人中实现价值的精神，始终如一。

“酒店需要金钥匙，因为其理念永远不过时。”在东呈酒店集团董事吴伟看来，金钥匙追求的“用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有人生”的初心，是酒店人始终应该坚守的。

金钥匙已成为酒店服务的标签。无论对客人还是从业者而言，在酒店看到金钥匙，便多了一份安心。这份安心来自金钥匙多年来标准化、体系化与国际化的协同支撑，也来自个性化、特色化的情感转化。

如今，人们越来越重视情绪价值。“情绪价值正是金钥匙服务中持久不变的部分——即人与人在接触中传递的关怀与流动的情感。无论时代如何变化，服务者应当始终以客人的需求与愉悦为焦点，为不同个性的客人提供充分的情感支持。这种价值体现在让客人感受到自己被重视、被照顾，让他们的个性化需求得到满足。”中国能源建设集团华东区域总部（华东建投）副总经理许鲁海说。

至今已经做了30年金钥匙的大连富丽华大酒店总经理助理刘同田深有体会。他认为，金钥匙服务的精髓在于其细致化、个性化与规范化，而这正是为客人创造惊喜与愉悦的原因。“即便在网络信息高度发达的今天，客人可以轻松查询到各类资讯，但初到陌生的城市，若有一位服务人员能悉心考虑其吃、住、游、购等各方面的需求，并给予其耐心细致的讲解与安排——这种面对面交流带来的温度，正是金钥匙始终无法被替代的价值所在。”

这种体贴细致的服务，也让酒店收获了更多。金钥匙成为酒店与客人深度沟通的关键窗口，可以精准把握需求并将其转化为个性化的服务体验。“如果情绪价值能与酒店经营实现融合，它将产生直接的正向作用，从长期来看，这种情感偏好带来的差异可能超越品牌本身的影响力。从满足情绪价值入手，可以成为酒店提升经营业绩的重要抓手。”许鲁海说。

如今，金钥匙逐步走出传统酒店行业，将服务扩大至景区、机场、商场、物业等全服务领域。“对客人而言，金钥匙不仅代表着服务品质的承诺，更意味着一个可信赖的入口。通过金钥匙，客人能够高效链接所在城市的各类资源，甚至获得异地的服务支持，服务体验打破了空间局限，成为贯穿客人整个旅程的连续保障。”浙江上东山文旅股份有限公司总经理徐恒勇说。

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拥抱变化 “坚持学习”和“鲜明个性”

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金钥匙的价值理念需要坚守，但在人工智能飞速发展、消费者需求持续升级、酒店业竞争日益激烈的当下，拥抱变化才能持续焕发新的活力。那么，金钥匙如何做到呢？

实现思维的“破圈”是第一位的。徐恒勇认为，面对不断变化的消费特征和市场环境，金钥匙始终保持危机意识，做到与时俱进，特别是建立连接思维、跨界思维和融合思维。具体来说，金钥匙的服务范围从传统的礼宾部延伸至酒店的各个部门，主动融入更大的“文旅生态圈”，为客人提供目的地体验、跨界资源整合等增值服务。这意味着，金钥匙成长为一专多能且能够融会贯通的复合型服务人才。

而成为复合型人才，离不开持续学习和敏锐洞察。东方国际（香港）酒店投资管理有限公司董事李慧广认为，现在，酒店客人的需求已有了不少的变化，从信息咨询、订票等简单的项目，扩展到寻找3D打印服务、制作宣传短片、策划活动、制作特色伴手礼等更广更细的项目。金钥匙必须不断学习，了解新渠道、新资源，才能持续具备解决新问题的能力。金钥匙要找到自己的存在的价值，深入地钻研，成为行业的专家。

面对AI技术的冲击，业者们提出，科技应成为提升服务效能的工具，而非人性化服务的替代品。徐恒勇提到，金钥匙正尝试利用AI、互联网等现代技术手段，包括利用电子化工具整合内外部资源，了解新的消费预订与评价渠道，快速检索信息等，遇到问题时能够迅速给出解决方案。“当然，技术只是手段，服务的核心仍然是建立信任与解决实际问题的能力。”徐恒勇说。

在消费需求日益多元的当下，金钥匙想要获得更大认可，需要有具备一些不可替代的品质与能力。吴伟提到，金钥匙的最大价值不仅是可复制的经验，更是其不可替代的个性、情绪、品格、持续学习与钻研的能力，以及对人心深刻的洞察力，而这往往是难以通过标准化训练获得的，需要长时间的积累与沉淀。客人认可的往往是一个具体、生动的人——他有趣、和蔼、能切实解决问题，这种基于个人的信任关系至关重要。因此，每个金钥匙都应被塑造为独立的存在。个性越鲜明，价值就越显著。

“过去其实更多是标准化服务，现在消费市场已经出现很大分化，需要满足消费者更多个性化需求。金钥匙正快速适应，将某一领域或某一方面的服务做得更加突出、更有特色。同时，在需要补位、需要阶段性突破和需要提供个别关怀与照顾的关键时刻，更好地发挥作用。”许鲁海说。

对于今后的发展，李慧广提醒，服务的根本动力源于强烈的服务意愿——以解决问题为荣。尤其在当前行业降本增效的背景下，对金钥匙这类复合型中枢角色的能力要求不降反升。金钥匙不仅是服务提供者，更要利用在一线岗位服务的机会对市场进行观察，为酒店经营提供决策依据，从而带动酒店服务效率和差异化竞争力的提升。

如今，金钥匙的队伍仍在不断壮大。刘同田认为，金钥匙网络以人为基础，核心是“友谊与协作”所带来的无条件信任。“早期金钥匙会员之间即便素未谋面，也愿意凭借徽章信誉提供帮助，这种信任是金钥匙网络价值的根基。因此，在金钥匙的发展中必须坚持严格的品质把控，不能片面追求规模，需从严考核会员的技能、品格与服务意识，维护金钥匙所代表的形象与品质。”

“金钥匙要坚守初心，更要顺势而为，才能持续‘闪耀’。”一位业者感慨地说。

文字来源：中国旅游报

图源：中国金钥匙

关于「金钥匙」

“金钥匙”起源于1929年，是全球唯一拥有近百年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织，自1995年引入中国以来，目前已发展成为覆盖全中国300多个城市、3300多家高星级酒店、高档物业及服务企业、5000多名金钥匙会员，形成庞大的线上线下品牌服务跨界网络。

“金钥匙”被誉为“服务皇冠上的钻石”，其拥有先进的服务理念和标准，是服务行业的专家和榜样。金钥匙，是专业化、个性化、国际化的高品质服务象征。金钥匙，是您生活和旅途中最可信赖的人。

在2008奥运会及2022冬奥会、亚运会、大运会、全运会、世博会、G20峰会、博鳌亚洲论坛、金砖国家领导人会晤等大型国际会议上都出现了中国金钥匙服务团队的身影。金钥匙至今已成为各类国际大型活动的重要标配和城市的服务名片。

金钥匙国际联盟——全球跨界的极致产品的极致服务提供者，是国际高端酒店、物业和服务企业跨界联盟，拥有超1200家联盟成员。从高端酒店、物业成功落地，还广泛延伸至大服务业中的景区、机场、口岸、地铁、邮轮、商场、购物村、高尔夫、游艇会、酒庄、民宿、政务中心、证券、养老、医疗机构、宠物诊疗、餐饮、婚礼堂、数字产业园、建筑装饰、传媒科技、人力资源等高端服务企业，进而上升城市之间的合作，目前已实现了全面跨界、互联互通、合作共赢的大服务联盟。

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