建行舟山分行营业网点开展特殊群体服务践行为民办实事

“多少年了，头一回觉得这条路这么近、这么暖……”轮椅上的韩先生攥着刚办好业务的银行卡，声音里裹着化不开的暖意。这是建行舟山分行用“无障碍服务”为特殊群体织就温情服务的一个缩影。

近年来，建行舟山分行始终坚持“以人民为中心”，深耕养老金融与助残服务，升级适老设施，开展上门服务，让行动不便的老年人、残障人士，都能触碰到金融服务的“温度”。

一程轮椅的温度

“你好，我是一名残疾人，想向你们寻求帮助……”今年11月的一通“阳光热线”，让舟山分行接到了韩先生的求助——因腿部残疾，他常年居家，靠社区照料起居，如今两万现金急需存入银行卡，只能向银行求助。

分行相关负责人立刻联动韩先生所在社区的北宝支行，当天下午，支行营运主管联系韩先生后，得知其独居困境，随即与上级行沟通风险流程，敲定“双方案”：可以由工作人员上门核实后由社区代办，或由银行接送韩先生到网点办理。

次日清晨，北宝支行行长带着团队赶到社区，与韩先生面对面沟通服务相关事宜，听完流程，韩先生选择到网点办理，“下午我们用车接您过去，办完再送您回来”。

午后阳光里，工作人员推着韩先生的轮椅稳稳走过街道，网点早已开启“绿色通道”，业务办理一气呵成。当银行卡递回韩先生手中时，他布满皱纹的手掌微微颤抖：这不仅是资金安全的安心，更是被温暖对待的尊重。

病床前的“绿色通道”

“真是太感谢你们了！社保卡用不了，我又下不了床，你们可帮了大忙了！”病床上的杨大爷紧紧握着工作人员的手，激动地说到。原来，杨大爷的社保卡密码遗忘，重置业务需要本人到网点办理，可刚做完手术的他根本无法下床，社保卡“失灵”让他一度陷入焦虑。

了解情况后，舟山分行营业部立刻启动特殊客户服务应急预案，在严格遵守医院规章制度的前提下，客户经理与柜员带着移动设备，将银行窗口“搬”到了病床前。核对身份、风险提示、签署委托书、办理密码重置业务……十几分钟里，困扰老人多日的问题迎刃而解。

业务办妥后，柜员小马蹲在床边，反复叮嘱密码保管要点、普及反诈知识。工作人员俯身倾听的姿态、耐心细致的讲解、专业高效的操作，成了病房里的暖人风景线。

不只是韩先生与杨大爷，建行舟山分行正把适老助残服务落进每一处细节里——全辖网点完成无障碍环境建设，分行营业部营业室更是通过浙江省分行首批无障碍环境建设服务达标网点国标认证，还配备了全市首台无障碍ATM，让残障人士出行办业务“有爱无碍”。

硬件升级之外，分行更用心打磨服务的温度与精准度，将服务延伸至厅堂内外：遇到客户卧床、失能等特殊情况，网点“张富清金融服务队”便扛起“金融守门人”职责，制定专门服务流程，配备相应移动终端，通过快速有效的应急方案，实现“急事急办”的零距离响应。截至11月末，今年已累计开展上门服务89人次。

从轮椅到病床，从社区到病房，建行舟山分行用“多跑一步”的主动、“多想一层”的细致，把金融服务的“物理距离”化作“为民办实事”的温情暖意。（夏天虹、华琰）