“尔滨”的暖 藏在服务的细节里

特色餐馆人气火爆。

智能自助储物柜。

食品质量监管。

“手机变砝码”。

□文/摄 本报记者 刘瑞

当松花江畔的冰层渐厚，中央大街的路灯映出雪花的轨迹，2025—2026年冰雪季悄然来临。这座被游客亲昵称作“尔滨”的城市，今年不仅延续了“冰城有爱、礼迎天下”的服务理念，更从餐饮住宿、公园配套、市场监管三大维度升级服务举措，用一个个看得见、摸得着的暖心细节，让来自五湖四海的游客在寒冷的天气中感受家一般的温暖。

餐饮住宿齐发力“宠爱游客”

“原计划玩两天，没想到这里的服务这么贴心，现在决定多留几天！” 广西游客李女士手握餐饮商户递来的热姜茶，脸上洋溢着惊喜。今冬冰雪季，哈尔滨餐饮住宿行业集体“掏家底”，从味蕾到居住、从硬件到软件，全方位升级服务体验，让“宠爱游客”成为行业共识。

在餐饮领域，“老字号”与“网红店”齐发力，既要让游客尝到正宗东北味，更要感受到细致服务。“最近与延寿县企业签订合作协议，将地域特产融入菜品中，让游客尝到更多‘尔滨味道’。”老厨家相关负责人介绍，为迎接2025—2026年冰雪季，老厨家做了一系列准备：用延寿的沙棘汁、黑米、花菇、玉米等地域特色农产品与锅包肉、小鸡炖蘑菇等地标美食深度融合，制作出沙棘锅包肉、长寿糕、花菇鸡等创新菜品，并将这些特色农产品放在店内展销，方便游客带走。老厨家还在小份铁锅炖大鹅的基础上，推出小份得莫利炖鱼，以满足南方游客需求。

“进入冰雪季，游客量大幅增长，餐厅客流量同比上涨30%。”中央大街一家西餐厅负责人介绍，近期餐厅推出10余款新菜品，不仅有传统的俄式美食，还首次推出俄式辣番茄海鲜汤，在寒冷的冬季为游客暖身。为了让游客沉浸式体验西餐魅力，餐厅专程从格鲁吉亚带回当地的民族传统服装、饰品等异域风情的物品，并在冰雪季推出相关特色活动。

住宿行业则在“充足供应+暖心细节”上下功夫。数据显示，哈尔滨今年连锁酒店门店和民宿数量显著增长，核心区域百余家酒店的上万间客房，为游客提供稳定住宿保障，房价同比稳中略降，让游客住得舒心又实惠。汉庭、全季等连锁酒店推出东北特色早餐，酸菜炖白肉、黏豆包、红肠等经典美食应有尽有，部分酒店还赠送冰糖葫芦，提供冻梨、冻柿子等特色小吃品尝。

细节服务更见用心。哈市一些连锁酒店在大堂张贴旅游地图，并安排专人提供问询服务，为旅客出行提供便利。中央大街附近一酒店为游客准备了冰雪特色冰箱贴、明信片、特色小吃等伴手礼，还免费提供防滑鞋套和热水袋。一些特色民宿主打东北民俗体验，游客可以在复古装修的房间里睡火炕、吃铁锅炖，与主人一起包酸菜饺子、剪窗花，感受地道东北年味儿。

公园服务智能便民

“前年来松花江边游玩，行李没地方放，现在人脸识别就能存包，太方便了！”12日，广东东莞游客赵先生在斯大林公园游玩时，对新增的智能自助储物柜赞不绝口。今年冰雪季，哈市城管局统筹各区园林部门，聚焦游客需求，对城市公园服务设施进行全面升级，智能自助储物柜亮相、公厕蹲位数量增加，让游玩体验更舒适便捷。

针对游客游玩时行李寄存不便的痛点，哈市在8座城市公园内设立智能自助储物柜，填补城市公园临时寄存服务空白。游客仅需面部核验即可快速完成存物、取物操作，大幅节省时间。

作为重点旅游区域，斯大林公园游客流量大，公厕使用需求旺盛。近日，斯大林公园对公厕设施进行优化升级，园内新增30个公厕蹲位。云南昆明游客陈女士带着父母和孩子来哈游玩，对新增公厕感触颇深：“老人孩子上厕所频繁，遇到人多时还得排队，这个公园走几步就有公厕，标识特别清晰，蹲位也宽敞。我妈腿脚不方便，厕位配有扶手，细节考虑得太周到了。”

斯大林公园管理站副站长韩明洋介绍，新增公厕开放时间为每日9时至21时；公园内还有24小时开放公厕，形成“定时开放+全天候服务”的互补模式，可充分满足游人的如厕需求。

筑牢全链条监管防线

“买冻梨担心缺斤短两，没想到用自己的手机就能验秤，太放心了！”13日，上海游客张女士在道外区一早市通过“手机变砝码”服务，对商家的电子秤进行快速检验，结果显示准确无误。为保障冰雪季旅游市场有序运行，哈市市场监管局于近日全面启动服务保障工作，构建了“预防—监管—服务—赋能”四位一体工作体系，从“吃住行游娱购”全链条筑牢安全防线，让游客玩得安心、消费放心。

针对旅游商品计量问题，哈市重点在景区及周边、早夜市等开展电子秤周期检定和全覆盖监督检查，推行“一秤一码”，消费者扫码就能直观查看电子秤的检定合格状态等关键信息；市场内还设有“手机变砝码”服务点，可免费为手机测重并粘贴重量标识，游客在消费过程中可随时利用手机重量验证商家电子秤的计量准确性，消费更安心、更放心。

食品安全是重中之重。哈市市场监管局相关负责人介绍，今年哈市推动餐饮单位建设“互联网+明厨亮灶”，让游客实时监督后厨操作；持续对重点区域商户开展排查，对本土知名品牌实施严格的生产与销售端联动监管，确保品牌正宗、质量可靠。

“12日，我在道里区一家小店买的糖葫芦有质量问题，打了12315，不到两个小时就有工作人员联系我，店家很快就退款了，处理速度特别快。”来自西安的游客刘女士满意地说。为了让维权更高效，今年，哈市升级消费维权体系，12315热线为游客开通24小时绿色通道，在中央大街等重点区域，设置消费维权云端服务站，确保涉旅诉求“不过夜”，对食品安全、价格纠纷等问题当日反馈，依托这套高效维权体系，持续为游客提供专业维权服务，切实筑牢了旅游消费者权益保障防线。