江苏
市民反映
市民中心质疑盐城工商银行：别让“智慧金融”成空谈！
近日，一位自称工行“老客户”的市民反映，其用了十多年的银行卡，在毫无提前告知的情况下突然“过期”，需前往网点补办，还被收取 5 元“开换卡费”，且只能线下办理，这让他对工行服务流程与收费依据提出三重质疑，引发众多网友共鸣，我也对此深感疑惑。
其一，卡片过期原因与判定标准不明。该客户称银行卡多年正常使用，无闲置或违规操作，银行却从未主动告知卡片有使用年限。突然被告知过期，客户完全摸不着头脑。银行在信息透明方面严重不足，客户有权知晓卡片过期的具体原因与判定标准，工行为何不提前告知？
其二，收费依据存疑。因非客户主观原因导致换卡，银行却收取 5 元工本费。客户质疑此费用定价依据是什么，有无经过公示或备案。金融服务收费应合理透明，工行有义务出示相关收费依据，让客户明白这笔钱花得值不值。
其三，服务流程数字化滞后。如今贷款都能线上申请，换卡却必须跑网点排队，耗时费力。工行一直宣传“智慧金融”“便捷服务”，可强制线下的业务模式与口号严重不符。不少银行已支持线上申请换卡、邮寄到家，工行此举不够人性化，增加了老年群体、上班族的时间成本。
如今银行业务花样多，手机 APP 功能炫，但像换卡这类高频基础需求，线上化却磕磕绊绊。工行等大行在基础服务便民细节上“慢半拍”。“以客户为中心”不应是一句空话，应体现在客户卡不能用时能第一时间收到提醒，换卡能在手机上轻松操作，收费能让客户清楚明白。希望工行重视这些问题，优化基础服务，改善客户体验。
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