一条热线听民声、解民忧、暖民心 淄博12345热线彰显城市温度

在淄博，12345政务服务便民热线每天承接数千通市民来电，既有生活细节的智慧建议、棘手难题的急切求助，也有政策实施后的真实反馈与问题解决后的诚挚感谢。这些来自四面八方的声音，构成城市运行的“神经末梢”，经高效响应机制转化为城市治理的优化指令，成为社情民意的“回音壁”与政府效能的“温度计”。

淄博12345热线话务大厅内，键盘敲击声与温暖问候声终日交织。数百位话务员化身“活地图”“政策通”与“情绪疏导员”，既能从模糊描述中精准定位地点，在庞杂条文中快速检索依据，更能预判问题轻重缓急、疏导市民情绪。“我们传递的不仅是信息，更是信心”，一位话务员表示，市民一句“有你们在，我就踏实了”，彰显着电话线背后的城市信任。这些“城市聆听者”日均接听上百通来电，搭建起政民沟通的第一座桥梁。

热线转办工单的背后，是“立即办”的坚定承诺与“首接负责”的担当。某镇工作人员曾接到村民反映电线杆断裂的安全隐患工单，即便该“危杆”因历史原因产权不明，按常规确权需三五天，镇政府仍当即决定“先处理、再厘清”，当天便组织人力机械完成危杆拆除清理，用主动破题替代按章办事，守护群众安全。

作为城市治理的“总客服”，淄博12345热线既是问题“接收站”，也是民智“汇聚池”，形成“解决一个问题、提升一类服务”的良性循环。商户陈女士曾因店铺频繁停电拨通热线，街道当日勘查、次日架设临时线路，彻底解决其经营难题；随后，她通过热线市民建议专项征集活动，提出小区健身器材老旧的优化建议，数月后老旧器材修复、新器材加装，小区广场重拾热闹。“不管是投诉还是建议，热线都认真对待，既是解难题的通道，也是参与城市共建的平台”，陈女士的感慨道出众多市民心声。

深夜的话务大厅依旧灯火通明，此起彼伏的电话中，每一个声音都被倾听，每一个诉求都被回应。上百万次的“民声”与“政应”，织就绵密的民生保障网。这条热线，一端连着党委政府为民服务的初心，一端系着千家万户对美好生活的期待。正如市民在感谢信中所言：“12345，正是‘有事找政府’最踏实的承诺。”在淄博，这一承诺正通过每一通接起的电话、每一件办结的诉求，转化为城市的温度与市民的信任。

原标题：《一条热线听民声、解民忧、暖民心 淄博12345热线彰显城市温度》

栏目主编：何易 文字编辑：周洁瑜

来源：作者：文汇报 芮锡培