星展银行宫霄峻：AI Agent推动银行全方位转型，四大维度重构运营模式

12月9日，由中关村科金主办的“超级连接・智见未来”EVOLVE 2025大模型与智能体产业创新峰会在北京圆满落幕。本次峰会聚焦大模型与智能体的技术融合与产业落地，汇聚华为云、阿里云、百度智能云、火山引擎、亚马逊云科技、超聚变、软通动力等众多产业领军企业，共同启动“超级连接”全球生态伙伴计划，凝聚行业力量，推动人工智能技术深入千行万业。

作为亚洲银行业的数字化标杆，星展银行（中国）首席信息官兼科技及运营主管宫霄峻受邀出席，发表了题为《人工智能重构银行运营新模式》的主题演讲，分享了星展银行在AI应用领域的实践成果与未来规划，系统阐释了AI Agent对银行业运营模式带来的深刻影响。

星展银行（中国）首席信息官兼科技及运营主管 宫霄峻

AI应用实践：规模化落地成效显著

星展银行早已布局人工智能技术的规模化应用，目前已在超过370个业务场景中部署了1500多个AI模型，覆盖客户服务、信贷审批、IT开发测试等多个领域，预计这些AI应用在2025年将为银行创造超过10亿新元的经济效益，充分印证了人工智能在金融领域的商业价值。

宫霄峻表示，星展银行是新加坡乃至东南亚最大的商业银行，在过去几年很早就开始探索人工智能和机器学习，并且实际应用一些Agent。例如在客户服务场景中，AI Agent不仅能高效处理客户呼入需求，快速检索并推送所需信息，还能实时监测人工坐席与客户交流的语态、语气，确保服务合规性。我们在其他领域的各个场景也均有做一些AI Agent的测试案例。

核心转型方向：四大维度重构银行运营模式

宫霄峻强调，AI技术对银行业的价值远不止于局部效率提升，而是从根本上重构工作方式与运营模式。未来三到五年，随着AI Agent的深度应用，银行运营将实现全方位转型，其核心将围绕以下四大维度展开：

（一）流程重构：从“固定流程”到“智能适配”

银行传统业务流程往往高度固化，难以灵活应对不同客户日益个性化的服务需求。以贸易融资业务为例，该业务涉及大量复杂报表处理，且不同客户需求差异显著，在传统模式下，银行需投入大量人力手动调整流程，成本高昂、效率低下。

而AI的引入将改变这一现状：银行可将业务知识转化为结构化知识库，交由AI自主解读客户需求、分解任务，动态组合成专属流程，仅需人工审核流程合理性与结果准确性，同时持续向AI传递专业知识，实现流程的智能适配与高效运转。

（二）工具重构：搭建安全可控的智能体框架

在AI工具应用层面，银行并非聚焦于大模型的自主创建，而是依托业界先进技术搭建专属智能体框架。这一框架需兼顾三大核心需求：安全合规，符合金融行业严苛的监管要求；可重用性，实现不同场景下AI能力的高效复用；共享性，促进内部AI资源的协同联动。通过这一框架，银行员工可通过精准提问与多轮交互，借助大模型获取所需结果，而背后则需要多个AI Agent协同运作，支撑复杂的业务逻辑处理。

（三）结构重构：岗位迭代与新角色诞生

AI的深度应用将引发银行组织架构与岗位设置的重大变革：部分传统岗位（如文档录入、基础审核等重复性工作岗位）将逐渐消失，同时催生出新的岗位类型。

其中，AI治理团队将成为关键新角色，其核心职责包括保障AI模型的准确性、针对新业务场景或监管条例对AI进行培训优化、完成AI应用的监管备案等。此外，还需要专业人员负责跟踪新大模型的发展，持续调优银行核心AI能力，确保技术应用的先进性与准确性。

（四）能力重构：赋能员工与AI高度协同

在AI时代，银行员工的角色正从“执行者”向“协作者”转变。他们不仅需要掌握业务知识，更要具备与AI协同工作的能力——包括如何有效向大模型提问、如何基于AI输出进行判断与优化、以及如何将专业知识转化为AI可理解的结构化知识库。为此，银行需要构建完善的AI赋能培训体系，帮助全体员工熟练掌握AI工具，充分发挥人类的专业判断力与AI的高效计算力，真正实现“人机共生、优势互补”的新型工作模式。比如，在星展集团，就有超过13000名员工被纳入AI与数据技能再培训计划，并且定制超过700门课程，满足数据人才发展需求。

宫霄峻指出，银行的AI转型顺利推进离不开坚实的基础保障，核心在于数据治理与系统改造。数据治理是核心前提，AI Agent的准确决策依赖于高质量数据，因此必须确保数据清晰、规范；同时，针对金融行业的监管要求，需实现关键数据隔离，严格遵守数据保密、隐私保护及数据出境相关规定，部分敏感数据不得上云，保障数据安全合规。同时，系统改造与专家支持也很重要，需对现有系统进行升级改造，增强与AI Agent的适配性，同时，引入专业的AI数据专家，协助重组技术架构，为AI应用的落地提供技术支撑。

最后，宫霄峻表示，银行的AI转型并非单一部门的任务，而是需要全行的协同发力。星展银行专门设立了数据与转型部，负责统筹各团队的转型工作；业务部门提供场景需求与专业知识，技术部门与数据部门提供技术支撑与数据保障；人力资源部根据新的运营模式制定员工培养计划，财务部则对转型投入与产出进行精准评估。星展多部门各司其职、协同联动，为AI转型提供了全方位保障，致力于成为充满人情味的人工智能银行。