打造群众诉求“服务站”矛盾纠纷“终点站”

（来源：法治日报）

转自：法治日报

□ 本报记者 李光明 范天娇 　　走进安徽省桐城市综治中心，谦和礼让的气息扑面而来：门槛处设有“礼让三分 进退有度”的贴心提示，墙面上贴有“六尺有涯 心宽无界”的醒目标语，调解室里调解员生动讲述古人“让墙”故事……六尺小巷里蕴藏着的谦和礼让之道，在这里化作温润人心的无形力量。 　　作为六尺巷所在地，近年来，桐城市立足这份独特的文化资源，将“六尺巷工作法”充分融入综治中心规范化建设，推动资源整合、要素集合、力量聚合，持续夯实中心实体化运行的强大合力，着力打造回应群众诉求的“服务站”、化解矛盾纠纷的“终点站”和践行“六尺巷工作法”的示范窗口。

融入六尺巷元素

　　“企业经营确实有难处，我们不要额外补偿了……” 　　“欠薪是我们不对，不能再继续亏欠工人了……” 　　这样互谅互让的一幕发生在桐城市综治中心的六尺巷调解室里。今年10月，接到10余名工人的讨薪求助后，该中心迅速联动人社部门组建调解专班，通过活用六尺巷典故，引导双方换位思考，促成双方达成调解协议，企业当场支付拖欠工人的全部薪资。 　　流传千古的六尺巷“让墙”佳话，如今在桐城市综治中心“续写”。 　　在1100平方米的桐城市综治中心服务空间内，中心划分了引导受理区、多元化解区和指挥调度区，整合优质解纷资源和力量，推动法院、检察院、公安局、司法局、信访局、人社局6家单位常驻，涉及医疗、物业等3个行业性专业性调解委员会派员驻点，卫健委、城管局、教育局等10个职能部门和妇联轮驻。同时，综治中心还配套建有六尺巷速裁法庭、六尺巷调解室和心理服务站，集成优化信访接待中心、公共法律服务中心、检察服务中心、诉讼服务中心等功能，让群众“只进一扇门、最多跑一地”。镇级综治中心参照市综治中心模式，立足自身实际，推动法庭、派出所、司法所等入驻，做到“能驻尽驻”。 　　“全市各级综治中心统一融入‘谦和礼让’的六尺巷元素，全面设置‘六尺巷调解室’，入驻单位和调解人员密切配合，充分运用‘听、辨、劝、借、让、和’六步走法则，通过倾听诉求、辨明是非、劝解疏导、借古喻今、互谅互让、握手言和，推动案结事了人和。”桐城市委常委、政法委书记、市综治中心主任祖聪说，历史智慧与现代治理需求同频共振，才能催生出强劲的平安建设合力。 　　据统计，今年1月至11月，全市排查矛盾纠纷1776起，化解1768起，化解率达99.55%。

落实“一站式”受理

　　群众前来窗口反映诉求时，严禁使用“不知道”“不清楚”“不归我管”等语言敷衍搪塞； 　　综治中心工作人员对办事群众负有一次性告知的义务，一次性清楚地告知办理事项的相关资料和办理程序； 　　…… 　　“秉持六尺巷‘讲求礼让、以和为贵’的精神，从群众走进综治中心大门的那一刻起，我们就要做到以礼相待，每一项诉求不仅要有人接、有人办，更要依法办、用心办。”桐城市委政法委副书记、市综治中心副主任许昌来说。 　　 　　 　　为保障中心规范运行，桐城市建立了综治中心主任会议制度、部门入驻管理制度、中心工作人员日常管理制度等，明确综治中心、入驻部门以及工作人员的责任范围和工作模式，并就首问负责、一次性告知、催办督办反馈和问责、研判预警等重点环节建立健全工作机制，落实“一站式”受理、“一单制”转办、“一揽子”调处、“一条链”闭环。 　　“中心对群众反映的矛盾纠纷统一予以登记，发放《受理告知单》，方便其查询业务办理进度。”桐城市综治中心窗口负责人徐飞说，随后按照纠纷性质和当事人意愿，向办理部门或者调解员发放《转送交办单》。化解完毕后，由责任单位或牵头单位向当事人出具办理结果告知书或者法律法规规定的文书，并及时向综治中心反馈化解情况。 　　桐城市综治中心严格执行矛盾纠纷化解法治化“路线图”，对调解不成的或当事人有要求的，导入劳动仲裁、行政裁决、行政复议、信访行政三级办理等程序予以依法化解；仍未化解的，依法导入诉讼程序。通过加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、诉调对接，推动法治力量向引导和疏导端用力，实现矛盾共治、源头化解、止讼息争。

调动群众积极性

　　要治已病，更要治未病。 　　桐城市深化“源头思维”，主动出击抓好苗头隐患前端预防。 　　“我们工作室深挖六尺巷‘礼让’文化内涵，吸纳了女企业家、三八红旗手、巾帼建功标兵、各级好人、好婆媳代表等68名各界优秀女性，组建巾帼志愿调解队，将‘包容’的智慧融入婚姻家庭矛盾纠纷中，以家风建设助推家事矛盾纠纷化解，从根源上减少家事矛盾纠纷的产生。”桐城市妇联党组成员、副主席、六尺巷婚姻家庭纠纷调解室负责人胡素平说，自从调解室入驻市综治中心后，运用“专业阵地+多方联动”方式，大幅提升了预防化解婚姻家庭矛盾工作的效率。 　　桐城市综治中心依托“政法干警进网格”活动，发挥“政法领导联系基层”服务机制作用，开展法律政策宣讲、矛盾纠纷排查和社情民意收集。推动建立253个人民调解组织，配备1297名专职、兼职调解员，并遴选金融、法律、心理等相关领域调解专家20人，建成市调解专家库，提供多元调解服务。推动发展壮大“文都义警”队伍，发动商户、快递员、外卖员、网约车司机等群体加入平安志愿者队伍，成为社会治安防控参与者、矛盾排查化解的“生力军”。 　　桐城各乡镇、街道综治中心也积极开展探索：文昌街道综治中心依托街道率先打造的“文都e家”平台，开启“一网统管”智慧模式，及时解决居民的急事难事；金神镇综治中心创新推行“民情日记”制度，发动村干部手持民情日记本，深入田间地头排查化解矛盾纠纷；石河村综治中心常态开展“村民说事”活动，巧用“积分制”，调动村民主动参与矛盾纠纷化解的积极性。 　　“每月市综治中心会统筹协调相关市直职能部门、调解组织或者调解专家下沉基层，为当地化解矛盾纠纷提供指导和助力，同时对疑难复杂矛盾纠纷和群众反映强烈的诉求，定期组织集中回访，有针对性地拿出有效管用的措施。”祖聪说，如今在桐城，“人人会讲六尺巷故事、人人践行谦和礼让精神”已成为新风尚。