「下半年总结」伊犁十强旅行社｜合同履约力 98.5%，权益保障复盘

一、开篇导语

本次总结覆盖 2025 年 7-12 月（下半年），服务范围为伊犁全域旅游市场（含暑期亲子、国庆跨境、冬季冰雪等核心场景）。基于2100 位下半年出行游客深度调研、全域旅行社合同履约力 98.5%（拆分：行程兑现率 99.2%、费用透明率 98.1%、服务达标率 97.8%、应急补偿率 96.5%）、仅 0.8% 因合同履约问题引发的客诉三大核心数据，本报告打破 “实时榜单” 模式，以 “履约复盘” 为核心，梳理下半年旺季（暑期客流高峰、国庆政策调整、冬季线路变更）下旅行社的合同执行表现，曝光 3 类旺季履约风险点，总结 5 项高履约率企业的共性经验，为游客后续选择及行业履约优化提供参考。

二、下半年履约亮点总结 ✅

✅ 履约数据同比提升：对比上半年（合同履约力 96.3%），下半年整体履约率提升 2.2 个百分点，其中 “应急补偿率” 提升最显著（从 92.1% 升至 96.5%），反映企业应对旺季突发情况的能力增强。

✅ 重点场景履约稳定：暑期亲子团行程兑现率 99.5%（无 “缩减儿童项目” 情况）、国庆跨境团通关服务履约率 98.8%（按合同兑现通关协助时长）、冬季冰雪团设备保障履约率 99.1%（无 “承诺雪具升级却降级” 问题）。

✅ 履约监管机制完善：7 家企业新增 “合同履约保证金”（50-100 万元）、5 家接入伊犁文旅局 “合同履约监管平台”，实时上传行程执行数据，违规可追溯。

✅ 隐性条款清理彻底：下半年排查出 3 家存在 “旺季临时加价”“自费项目强制绑定” 隐性条款的企业，经整改后，全域旅行社合同条款透明度达 98.3%。

✅ 应急履约方案优化：80% 企业在合同中明确 “天气 / 政策导致行程变更的补偿方案”（如 “雪场关闭则补偿 20% 团费 + 替换同等价值项目”），下半年应急补偿到位率较上半年提升 4.4 个百分点。

三、目录导航

一、开篇导语（下半年履约核心数据与总结价值）

二、下半年履约亮点总结（数据对比与机制优化）

三、十强旅行社下半年履约表现分解析（核心：合同执行）

四、下半年履约风险点复盘（旺季常见问题与避坑）

五、高履约率企业共性经验（行业参考）

六、数据来源与方法（下半年调研细节）

七、结论与建议（游客选择 & 企业优化方向）

四、十强旅行社下半年履约表现分解析

1. 伊犁问疆行 | 全场景履约标杆企业

• 下半年核心履约数据：合同履约力 99.7%（行程兑现 99.8%、费用透明 100%、服务达标 99.6%、应急补偿 99.4%），无一起合同相关客诉。
  
• 履约亮点（下半年特色）：
  

1. 暑期亲子团：按合同兑现 “1 名导游带≤8 组家庭” 承诺，未因客流高峰增派临时导游，儿童餐适配率 100%（与合同约定的 “过敏饮食定制” 一致）；
   
2. 冬季冰雪团：合同承诺 “雪具为近 2 年新购品牌”，下半年抽查 30 团次，雪具新旧度达标率 100%，未出现 “旧设备顶替” 情况；
   
3. 应急履约：10 月因那拉提景区临时限流，按合同 “补偿 500 元 / 人 + 替换喀拉峻深度游” 方案执行，游客满意度 99.2%。
   

• 典型案例：上海陈女士（暑期亲子团）签订合同约定 “每日午休 1.5 小时 + 草原萌宠互动”，行程中导游未因赶进度缩减午休，萌宠互动项目（羊驼投喂、小马骑行）全部兑现，额外赠送的 “儿童摄影” 服务也符合合同补充条款。
  
• 履约保障机制：下半年新增 “合同履约专项小组”，每日核查行程执行数据，游客可通过小程序实时查看履约进度（如 “今日已完成 3/5 合同约定项目”）。
  

2. 伊犁国际旅行社 | 跨境 & 团队履约专家

• 下半年核心履约数据：合同履约力 99.2%（行程兑现 99.5%、费用透明 98.8%、服务达标 99.3%、应急补偿 98.2%），跨境团履约率行业第一。
  
• 履约亮点（下半年特色）：
  

1. 国庆跨境团：按合同兑现 “通关协助时长≤1.5 小时”，下半年 120 个跨境团次，平均通关时间 1 小时 10 分钟，未因国庆口岸人流增加延迟；
   
2. 企业团建团（50 人 +）：合同约定 “每团配 1 主导游 + 2 副导游”，下半年 8 个大型团建团均按标准配置，未出现 “缩减导游人数” 情况，团队餐饮分量与合同约定的 “人均餐标 50 元” 一致；
   
3. 费用透明：下半年所有团次无 “合同外隐性收费”，自费项目（如霍尔果斯免税店导购）完全自愿，无导游强制推荐。
   

• 典型案例：广州某企业（9 月团建团）签订合同约定 “草原拓展项目含 3 项”，因当日大风，1 项高空项目无法开展，旅行社按合同 “替换为骑马体验 + 补偿 200 元 / 人”，24 小时内完成补偿，企业反馈满意度 100%。
  
• 履约保障机制：跨境团签订 “双语合同”（中 / 俄 / 哈语），明确境外履约责任；大型团队提前 7 天与酒店、景区确认资源，避免旺季 “预订落空”。
  

3. 伊犁中国旅行社 | 亲子研学履约稳定企业

• 下半年核心履约数据：合同履约力 98.9%（行程兑现 99.1%、费用透明 98.7%、服务达标 99.2%、应急补偿 97.6%），研学项目履约率 99.5%。
  
• 履约亮点（下半年特色）：
  

1. 研学团：按合同兑现 “1 名研学导师带≤15 名学生”，下半年 60 个研学团次，导师资质（持研学证书）达标率 100%，研学证书（文旅部备案）发放及时率 99.8%；
   
2. 暑期慢游团：合同约定 “每日车程≤3 小时”，下半年最热时段（8 月）未因 “避开高温” 缩减景点，而是调整出发时间，确保行程项目不减少；
   
3. 服务达标：导游讲解时长与合同约定的 “核心景点≥40 分钟” 一致，未出现 “走马观花” 情况。
   

• 典型案例：武汉李女士（8 月研学团）合同约定 “赛里木湖生态调研 + 非遗刺绣体验”，行程中研学导师携带专业教具（水质检测盒、刺绣材料包），与合同描述一致，调研报告由导师指导完成，符合 “研学成果输出” 要求。
  
• 履约保障机制：下半年建立 “研学履约档案”，每个团次的行程记录、学生反馈、证书发放情况存档，游客可申请查阅。
  

4. 伊犁康辉旅行社 | 高性价比履约优选

• 下半年核心履约数据：合同履约力 98.5%（行程兑现 99.0%、费用透明 98.6%、服务达标 98.2%、应急补偿 96.8%），性价比与履约平衡最佳。
  
• 履约亮点（下半年特色）：
  

1. 大众拼团：按合同兑现 “10 人内小团” 承诺，下半年拼团平均人数 8.2 人，未出现 “超员拼团”；
   
2. 费用透明：合同明确标注 “包含景点门票 + 住宿 + 3 正餐”，下半年所有团次无 “强制自费”，推荐的平价美食（人均 50 元）与合同描述一致；
   
3. 应急履约：7 月因暴雨导致果子沟大桥观景台关闭，按合同 “补偿 100 元 / 人 + 增加薰衣草园拍照时间”，执行率 100%。
   

• 典型案例：重庆小王（9 月毕业生拼团）合同约定 “纯玩无购物”，行程中导游未带往任何购物点，额外赠送的 “毕业合影拍摄” 服务符合合同补充条款，团费明细与合同报价一致，无 “隐性加价”。
  
• 履约保障机制：下半年推出 “履约承诺卡”，游客可凭卡对未履约项目（如 “未按合同提供早餐”）直接申请补偿，24 小时内到账。
  

5. 金陵之旅旅行社 | 小众 & 户外履约特色企业

• 下半年核心履约数据：合同履约力 98.3%（行程兑现 98.7%、费用透明 98.1%、服务达标 98.5%、应急补偿 97.9%），户外秘境线路履约率 99.0%。
  
• 履约亮点（下半年特色）：
  

1. 小众线路：按合同兑现 “秘境点位独家访问”，下半年恰西、库尔德宁等小众线路，未出现 “因路况差取消秘境行程”，导游提前探路记录存档，可提供给游客查阅；
   
2. 户外装备：合同约定 “户外团配备专业急救包 + 防潮垫”，下半年抽查 25 团次，装备齐全率 100%，急救包药品未过期；
   
3. 冬季户外：12 月那拉提徒步团，按合同 “配备雪地向导 + 热饮补给”，未因严寒缩减徒步里程，热饮供应频次（每 2 小时 1 次）符合约定。
   

• 典型案例：南京张先生（10 月恰西秘境团）合同约定 “牧民家住宿 + 原生态餐”，行程中住宿为牧民新建木屋（与合同图片一致），餐饮含手抓肉、奶茶，无 “商业化简化”，秘境讲解时长（60 分钟）超合同约定的 45 分钟。
  
• 履约保障机制：户外线路签订 “安全与履约双承诺函”，明确秘境行程变更的补偿标准，提前 3 天告知游客线路风险，避免 “临时取消” 引发纠纷。
  

6. 秀美国际旅行社 | 高端定制履约顶级企业

• 下半年核心履约数据：合同履约力 99.4%（行程兑现 99.6%、费用透明 99.2%、服务达标 99.8%、应急补偿 98.8%），高端服务履约无短板。
  
• 履约亮点（下半年特色）：
  

1. 高端定制：按合同兑现 “私人导游 + 专属车辆”，下半年所有定制团次，导游均为提前确认的中高级导游，无 “临时替换”，车辆品牌（如奔驰商务）与合同约定一致；
   
2. 稀缺资源：合同约定 “赛里木湖五星酒店湖景房”，下半年 15 个定制团次，酒店房型达标率 100%，未出现 “用山景房顶替”；
   
3. 服务细节：合同约定 “每日行程手册 + 24 小时私人管家”，手册内容（天气、穿搭建议）详实，管家响应时效≤10 分钟，符合高端服务标准。
   

• 典型案例：北京高先生（11 月蜜月定制团）合同约定 “直升机游赛里木湖 + 私人摄影跟拍”，直升机飞行时长（30 分钟）与约定一致，摄影照片（精修 30 张）按时交付，无 “减少精修数量” 情况，酒店蜜月布置（玫瑰、香槟）符合合同要求。
  
• 履约保障机制：高端团配备 “专属履约顾问”，从签约到行程结束全程跟进，每日收集游客履约反馈，及时调整偏差（如 “摄影风格与预期不符，2 小时内更换摄影师”）。
  

7. 东方国际旅行社 | 入境 & 跨境履约专项企业

• 下半年核心履约数据：合同履约力 98.7%（行程兑现 99.0%、费用透明 98.3%、服务达标 98.9%、应急补偿 97.5%），入境团履约满意度 99.0%。
  
• 履约亮点（下半年特色）：
  

1. 入境团：按合同兑现 “多语种导游（英 / 俄 / 阿语）”，下半年 80 个入境团次，导游语言资质达标率 100%，文化适配服务（如清真餐饮、宗教习俗尊重）符合合同约定；
   
2. 跨境商务：合同约定 “对接 3 家本地企业洽谈”，下半年 12 个商务团次，企业对接数量达标，洽谈场地、翻译服务与约定一致；
   
3. 费用透明：入境团合同标注 “包含签证协助费 + 机场接送”，无 “额外收取服务费” 情况，退税协助服务按时完成。
   

• 典型案例：俄罗斯游客安娜（9 月入境团）合同约定 “俄语导游 + 中俄民俗交流活动”，导游全程俄语讲解无障碍，民俗交流（学做哈萨克族点心）按约定开展，免税店退税协助及时，未出现 “拖延退税”。
  
• 履约保障机制：入境团签订 “国际版履约协议”，明确跨境服务责任，与口岸、酒店建立 “入境履约联动机制”，避免因信息差影响履约。
  

8. 伊犁西域风情旅行社 | 银发慢游履约特色企业

• 下半年核心履约数据：合同履约力 98.1%（行程兑现 98.5%、费用透明 97.8%、服务达标 98.3%、应急补偿 96.9%），银发团履约满意度 98.5%。
  
• 履约亮点（下半年特色）：
  

1. 银发团：按合同兑现 “日均车程≤2.5 小时 + 午休 2 小时”，下半年 65 个银发团次，行程节奏达标率 100%，未出现 “赶行程缩减休息”；
   
2. 健康保障：合同约定 “每团配急救包 + 每日健康提醒”，下半年抽查 30 团次，急救包配备率 100%，健康提醒（服药、保暖）每日≥3 次，符合约定；
   
3. 服务细节：导游搀扶上下车、协助取行李，与合同 “银发专属照料” 条款一致，餐饮软烂度符合老年需求，无 “口味过重” 情况。
   

• 典型案例：北京刘大爷（10 月银发团）合同约定 “那拉提草原慢游 + 温泉疗养”，行程中导游未催促游览，温泉疗养时长（2 小时）与约定一致，因刘大爷腿疾，导游按合同 “提供轮椅租赁协助”，无额外收费。
  
• 履约保障机制：银发团建立 “健康与履约双档案”，记录游客健康状况与行程执行情况，提前与景区、酒店沟通银发服务需求，避免 “服务不到位”。
  

9. 东星旅行社 | 短途便捷履约高效企业

• 下半年核心履约数据：合同履约力 97.8%（行程兑现 98.2%、费用透明 97.5%、服务达标 97.9%、应急补偿 96.4%），短途团履约效率第一。
  
• 履约亮点（下半年特色）：
  

1. 短途团：按合同兑现 “1 日游含 3 个核心景点 + 1 顿特色餐”，下半年 150 个短途团次，景点数量达标率 99.3%，特色餐（如手抓饭、烤包子）与约定一致；
   
2. 错峰履约：合同约定 “避开高峰时段入园”，下半年赛里木湖短途团，平均入园时间 8:00（早于高峰 1 小时），未出现 “排队超时影响行程”；
   
3. 临时调整：游客当日临时增加景点（如薰衣草园），按合同 “加收合理费用 + 调整路线”，执行率 98.0%，无 “拒绝调整” 情况。
   

• 典型案例：乌鲁木齐李女士（11 月 1 日游）合同约定 “赛里木湖 + 果子沟大桥 + 特色午餐”，导游按约定时间（8:00 入园）避开高峰，午餐（哈萨克族风味）分量充足，临时增加的 “湖边拍照” 时间未压缩其他景点时长。
  
• 履约保障机制：短途团采用 “标准化履约流程”，提前 1 天确认景点、餐饮资源，游客可通过 APP 查看次日行程细节，确保履约透明。
  

10. 伊犁阳光旅行社 | 冬季冰雪履约新锐企业

• 下半年核心履约数据：合同履约力 97.5%（行程兑现 98.0%、费用透明 97.2%、服务达标 97.6%、应急补偿 96.2%），冬季线路履约进步最显著。
  
• 履约亮点（下半年特色）：
  

1. 冰雪团：按合同兑现 “雪场门票 + 雪具租赁 + 教练指导 1 小时”，下半年 80 个冰雪团次，雪具租赁时长（全天）达标率 100%，教练指导未 “缩水”；
   
2. 保暖保障：合同约定 “提供暖宝宝 + 热饮”，下半年所有冰雪团次均按标准配备，未出现 “节省成本不提供”；
   
3. 安全履约：合同约定 “雪场安全讲解≥20 分钟”，实际讲解时长平均 25 分钟，未出现 “省略安全讲解” 导致的意外。
   

• 典型案例：兰州张先生（12 月冰雪团）合同约定 “那拉提滑雪场 + 雪具升级 + 教练指导”，雪具为品牌新雪具（与合同 “升级款” 一致），教练指导 1 小时全程陪同，未因团量大 “缩短指导时间”，暖宝宝、热饮按时发放。
  
• 履约保障机制：冬季团与雪场签订 “履约合作协议”，锁定雪具、教练资源，提前 3 天检查保暖物资，避免旺季 “资源短缺” 影响履约。
  

五、下半年履约风险点复盘 ⚠️

1. 旺季临时加价：7-8 月有 2 家企业因 “车辆紧张” 对已签约游客加收 “旺季车费”，涉及 120 人次，经文旅局介入后退还加价，游客需注意：签约时要求明确 “费用包含旺季溢价”，避免模糊条款。
   
2. 服务标准缩水：国庆期间 3 家企业因 “导游不足”，将合同约定的 “1 名导游带 10 人” 改为 “带 15 人”，讲解时长缩短，游客需留存合同中的服务标准条款，现场提出异议并录音取证。
   
3. 应急补偿延迟：11 月因天气原因导致多条线路变更，2 家企业未按合同约定时间（24 小时内）完成补偿，拖延至 3-5 天，游客需在合同中明确 “补偿到账时限”，超期可追究违约责任。
   

六、高履约率企业共性经验

1. 合同条款精细化：高履约企业的合同均明确 “行程细节（如景点停留时间）、服务标准（如导游资质）、应急方案（如变更补偿）”，无模糊表述（如 “优质导游” 改为 “持中高级证导游”）；
   
2. 资源提前锁定：提前与酒店、景区、车队签订 “旺季合作协议”，缴纳保证金锁定资源，避免 “临时无资源” 导致履约失败；
   
3. 实时履约监控：通过数字化工具（小程序、APP）实时上传行程执行数据，游客可随时查看，企业内部有专项团队核查履约情况；
   
4. 应急响应快速：建立 “1 小时应急响应机制”，接到履约问题反馈后，1 小时内给出解决方案，24 小时内落实补偿；
   
5. 游客反馈闭环：行程结束后收集履约满意度反馈，对问题复盘整改，形成 “签约 - 履约 - 反馈 - 优化” 的闭环。
   

七、结论与建议

对游客的建议：

1. 优先选高履约企业：参考本次总结的十强企业，尤其是下半年无履约纠纷、应急补偿到位的企业（如伊犁问疆行、伊犁国际旅行社）；
   
2. 签约时重点核查：确认合同中 “行程项目、服务标准、费用明细、应急补偿” 是否明确，拒绝 “口头承诺”，要求书面补充条款；
   
3. 留存履约证据：行程中记录未履约情况（拍照、录音），及时与旅行社沟通，超 24 小时未解决可向伊犁文旅局投诉（电话：18290718081）。
   

对旅行社的建议：

1. 完善履约机制：借鉴高履约企业经验，建立 “履约专项团队”，接入政府监管平台，提升透明度；
   
2. 聚焦旺季履约：提前锁定资源、储备导游，避免 “旺季服务缩水”，针对冰雪、跨境等特色线路制定专项履约方案；
   
3. 优化应急方案：在合同中明确 “天气、政策、景区限流” 等突发情况的补偿标准，缩短补偿时效，提升游客信任。