河南
大象新闻记者 贺强 通讯员 刘亚楠
金融服务窗口是矛盾化解的关键节点，中国建设银行商丘日月湖支行始终秉持“以客户为中心”理念，将专业规范与人文关怀深度融合，在假币收缴这一易引发纠纷的场景中，以耐心沟通、专业解读化解潜在矛盾，筑牢舆情防控第一道防线，守护金融服务和谐生态。
此前，一位商户客户到支行缴存营业款，柜员清点时发现1张伪造人民币，依规启动收缴流程并准备出具《假币收缴凭证》时，客户情绪激动地质疑：“这些都是我日常收的营业款，怎么会是假币？你们是不是清点错了！”客户的高声质疑吸引了周边客户围观，现场氛围紧张，若处理不当极易引发负面舆情。
面对客户不满，经办柜员保持冷静，说道“您先别急，我们完全理解您收到假币的心情。”柜员先共情安抚，随后用放大镜、识别仪等工具，逐一向客户展示假币水印模糊、安全线印刷无质感等典型特征，并对比真币详细讲解，同时普及法规：“金融机构收缴假币是法定责任，既维护货币流通秩序，也能帮您避免后续损失，若有异议可携凭证申请鉴定。”考虑到客户收现频次高，柜员还手把手传授“看水印、摸质感、听声音”的识别技巧，提升其防范能力。
经过耐心沟通，客户情绪平复，理解了收缴的合规性与必要性，主动签署凭证并点赞支行服务。为防范此类舆情风险，支行定期开展法规培训与应急演练，营业大厅设置宣传角常态化普及金融知识，建立“首问负责、快速响应”机制，将矛盾化解在萌芽。
金融服务无小事，建行商丘日月湖支行将持续以专业素养回应客户诉求，用温情服务践行国有大行担当，筑牢舆情“防火墙”，为客户提供更安全、暖心的金融服务，共建稳定有序的金融环境。
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