宁夏：构建12366一号服务新模式

近日，国家税务总局宁夏回族自治区税务局将全区税务部门142个对外公开电话统一整合为“12366”一个号码提供服务，实现了“一个号码对外、一个品牌服务”的新目标。

自11月26日全面整合以来，全区12366热线共接听来电5443通，其中业务咨询及办理7109通、纳税人端税务软件支持 1457通、各类投诉举报89通，接通率达97%。

国家税务总局宁夏回族自治区税务局以12366和办税服务厅一体化转型为契机，高位统筹、精准发力，组织对政府信息公开工作机构联系电话、纳税咨询及纳税服务投诉电话、税收违法行为举报、信访和税务部门联系电话、纳税人端软件支持电话、办税服务厅对外公开电话等面向纳税人端服务的对外公开电话进行归并整合，建立“一个号码、分类转办、归口处置、跟踪问效”服务机制，有效解决电话分散管理导致的接通率偏低、基层干部值守负担过大等问题，同时通过数据汇聚共享，为决策分析提供有力支撑，实现税费服务质效与治理水平双提升。

精准搭建整合框架，将分散在各部门的对外公开电话统一接入12366通信平台，通过优化IVR语音导航，根据不同按键语音提示获取对外公开电话服务，依托平台依职分办功能，将不同类型业务精准转办至办公室、纳税服务、稽查等对应部门处置，形成“分类流转、闭环管理”工作机制，实现一号拨入、按键分流，一号受理、分类流转，有效解决了税务部门对外公开电话层级多、种类多、号码多等问题，极大地便利了纳税人与税务部门的沟通联系。

统一规范对外公开电话接听业务流程和服务标准，通过分类编制《税务部门对外公开电话业务指引》，推动业务规范与知识库深度融合，优化对外公开电话的业务标准和工单流程，制定问答型应答规范，统筹电话业务管理，规范各类电话接听过程中的通用标准用语、服务忌语、特定情境的基本用语原则和参考用语，有效解决了因电话分散设置管理、分别负责运行导致的流程不统一、服务不规范、口径不一致等问题，建立标准统一的税费咨询体系，确保各类诉求应答同标、处理同规。

针对业务范围拓展，服务标准提升的要求，统一按照12366质量标准进行规范培训，同时侧重对新增的政府信息公开、信访、涉税举报等业务受理流程、工单转办规则进行强化案例实训，确保座席人员业务娴熟、应对精准、服务规范。提前谋划引导宣传，通过办税服务厅、电话语音、税务网站、微信公众号等渠道发布对外公开电话变更公告，主动告知广大纳税人缴费人此次对外公开电话整合事项，清晰辅导指引操作路径，为热线平稳过渡营造良好氛围。

来源：宁夏区税务局